STT Tên Hostel Địa chỉ Giá cả (giường/đêm)
1 1. Barney's Backpackers Hostel 169 Trần Hưng Đạo,
Quận Sơn Trà
5 USD – 7 USD
2 1. Danang Backpackers Hostel 26 Quang Trung, Quận
Hải Châu
4.5 USD – 5.8 USD
3 1. 1812 Boutique Hostel - Da
Nang Beach
21 Nguyễn Cao Luyến, Quận Sơn Trà
5.5 USD – 9USD
4 1. Travellers Nest Hostel 68 Bà Huyện Thanh
Quan, Quận Ngũ Hành Sơn
6 USD – 7 USD
5 1. Funtastic Danang Hostel 115 Hải Phòng, Quận
Thanh Khê
6.5 USD - 7 USD
6 1. Hachi Hostel 100/2 Nguyễn Thị
Minh Khai, Quận Hải Châu
5.5 USD – 6 USD
7 Meraki Villa Hostel 115 Lê Lai, Quận Hải
Châu
6 USD – 8 USD
8 1. Dee Dee Danang Hostel 46 Thái Phiên – Quận
Hải Châu
6 USD - 8 USD
9 Funtastic Beach Hostel K02/05 Hà Bổng, Quận
Sơn Trà
7 USD - 8 USD
10 1. Packo Hostel Da Nang 44 Lâm Hoành, Quận
Sơn Trà
9 USD – 11 USD
11 Glocal Beachside Hostel 01 Lê Quang Đạo,
Quận Ngũ Hành Sơn
7 USD - 8 USD
12 Carpe Diem Inn Da Nang 9 Đinh Thị Hòa, Quận
Sơn Trà
4.8 USD
13 Danang Tomodachi House 17 Trần Bình Trọng,
Quận Hải Châu
8 USD
14 1. Vove Hoste 53-55 An Thượng,
Quận Ngũ Hành Sơn
28
15 Like Backpacker Hostel 22 Nguyen Tri Phuong
Str, Viet Nam Da Nang (Đà Nẵng)
6 USD - 8 USD
16 Moonshine Beach Hostel 39 Hà Bổng, Quận Sơn
Trà
5 USD
17 V Wander Pub & Hostel 47 Hồ Xuân Hương,
Quận Ngũ Hành Sơn
5 USD
Tiểu kết chương 1: Qua việc tìm hiểu các lí thuyết của vấn đề có liên quan đến đề tài nghiêm cứu, bao gồm: khái niệm dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú Hostel, chúng ta đã hiểu rõ hơn về vấn đề đang nghiên cứu. Bên cạnh phần cơ sở lí luận, đề tài còn tiến hành tìm hiểu hoạt động kinh doanh của dịch vụ lưu trú Hostel trên thế giới, ở Việt Nam và tại Đà Nẵng. Những số liệu đã cho chúng ta thấy được tổng thể hoạt động kinh doanh Hostel hiện nay như thế nào. Như vậy, chương 1 là chương cơ sở và làm nền tảng cho chương 2 đi sâu vào nghiên cứu thực tế đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng.
29
CHƢƠNG 2
KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOSTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Sự lựa chọn mô hình nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều phương pháp mô hình và có 3 mô hình sau là cơ bản:
Mô hình đo mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng SERVQUAL
Mô hình này do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1985 cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến. Phần thứ nhất, nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kỳ vọng (E)
Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF
Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 mô hình đều được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ và du lịch. Mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance – Performnce – Analysis _ IPQ)
Mô hình này do Martilla & James xây dựng vào năm 1977, là một trong những phương pháp được sử dụng rộng rãi. Mô hình IPA đo lường chất lượng dịch
30
vụ dựa vào sự khách biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I – P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mình cung cấp với khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mỗi phương pháp đều có những ưu nhược điểm riêng, tùy vào từng trường hợp mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiên cứu thực tế. Nghiên cứu này tôi sử dụng mô hình SERVPERF vì những lí do sau đây:
Mô hình SERVPERF kế thừa 5 nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman nên có thể nói nó vừa phản ảnh đầy đủ được các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ vừa khắc phục được sự dài dòng phức tạp của câu hỏi dễ gẫy nhần lẫn cho người trả lời khi sử dụng mô hình SERVQUAL.
Vì đề tài mang tính khái quát và đối tượng nghiên cứu nằm trong một phạm vi rộng lớn nên mô hình SERVPERF thích hợp nhất bởi sự đơn giản, hiệu quả.
Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.
2.1.2. Thiết kế mẫu
Vì khóa luận sẽ tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành thu thập số liệu từ các bảng hỏi phỏng vấn du khách sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 3 mức độ, từ (1) Không hài lòng đến (3) Rất hài lòng. Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi sướng và phát triển.
Dựa vào 22 biến quan sát ban đầu, sử dụng kỹ thuật trao đổi và thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lí để thu thập thêm các biến phù hợp, hiệu chỉnh các câu hỏi với ngôn ngữ dễ hiểu rõ ràng, bổ sung và loại bỏ các biến cho phù hợp.
Bảng câu hỏi gồm hai phần chính:
Phần 1: Các câu hỏi về thông tin sơ lược của khách như tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi và thu nhập.
Phần 2: Khách sẽ được hỏi về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ Hostel tại thành phố Đà Nẵng.
31
Phương pháp chọn mẫu của đề tài này là phương pháp phân tầng theo tiêu thức phân vùng địa lí, đối tượng phỏng vấn được chia thành 2 nhóm: khách quốc tế và khách nội địa.
Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng:
Xác định sanh sách của tổng thế. Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu, ta chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp. Các tiêu thức phân tầng có thể là: tuổi tác, giới tính, thu nhập, vùng dân cư…
Căn cứ vào tiêu thức phân tầng thích hợp ta tiến hành chia tổng thể thành từng nhóm nhỏ. Từ đó tính ra tỷ lệ hay tỷ trọng của từng nhóm trong tổng thể. Sau đó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỉ lệ tương xứng với kích thước của nhóm.
Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phổ biến vì nó có nhiều ưu điểm hơn các phương pháp khác. Theo phương pháp này, mẫu được chọn có tính đại diện cho tổng thể cao hơn, giảm đáng kể sai số trong nghiên cứu, có thể chọn ít mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Về cỡ mẫu, nguyên tấc lấy mẫu phổ biến nhất hiện nay là Bollen 5:1 (1989). Mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát. Với 24 biến quan sát, chúng tôi chọn cỡ mẫu cho đề tài là 150.
2.1.3. Phương tiện nghiên cứu
Sau khi được mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định.
2.2. Mô tả về thông tin nhân khẩu học của khách lƣu trú
Các thông tin nhân khẩu của khách lưu trú cũng có tác động đến nhu cầu, thị hiếu, ý kiến cảm nhận… của họ khi trả lời. Do đó, việc tìm hiểu thông tin về đặc điểm nhân khẩu là khá quan trọng để phân loại khách, tìm hiểu tâm lí, xu hướng và thói quen của họ.
2.2.1. Giới tính