9. Bố cục của đề tài
3.1.3. Định hướng phát triển du lịch của Thành phố Đà Nẵng
Đến năm 2020, Đà Nẵng xây dựng ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố, gắn phát triển du lịch với việc giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc; tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Phấn đấu đến năm 2020 đạt 8,1 triệu lượt khách trong đó khách Quốc tế đạt 1,4 triệu lượt khách, tốc độ tăng trung bình hằng năm giai đoạn 2011 – 2010 đạt 18,37%. Doanh thu chuyên ngành du lịch đạt 10.1 ngàn tỷ đồng.
Với những chỉ tiêu trên, Thành phố Đà Nẵng có những định hướng cụ thể như sau:
Định hướng về thị trường và sản phẩm du lịch:
Mở rộng khai thác có hiệu quả quy mô các thị trường khách du lịch hiện có. Bên cạnh đó chú trọng tìm kiếm và phát triển các thị trường mới, đặc biệt là thị trường Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Ấn Độ. Phát triển du lịch Đà Nẵng theo 3 hướng
57
chính: du lịch biển, nghỉ dưỡng và du lịch sinh thái; du lịch văn hóa, lịch sử, thắng cảnh, làng quê, làng nghề và du lịch công vụ, mua sắm, hội nghị - hội thảo.
Định hướng không gian phát triển du lịch:
Khoanh vùng để phát triển, tạo các điểm đến, kết nối với du lịch các địa phương, nâng cấp các tuyến du lịch. Định hướng không gian mở, quy hoạch một các tập trung và có hệ thống cũng như đáp ứng đủ nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng của du khách.
Định hướng tổ chức hoạt động du lịch:
Tổ chức hoạt động du lịch một cách đồng bộ từ Trung ương đến địa phương và giữa các ngành. Có chính sách để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch phát triển. Xây dựng các quy định nghiêm ngặt về môi trường, về dịch vụ, về văn hóa xã hội. Xây dựng hệ thống lữ hành phục vụ khách tốt nhất,, hiệu quả và uy tín nhằm cho du khách yên tâm và quyết định nghỉ ở Đà Nẵng. Hướng thành phố Đà Nẵng trở thành trung tâm du lịch với các tiêu chí như thân thiện, an toàn, yên bình, xinh đẹp..
Định hướng liên kết, hợp tác trong hoạt động du lịch:
Tăng cường mối liên kết giữa ba lĩnh vực của ngành, liên kết các ngành, các lĩnh vực khác; đồng thời mở rộng liên kết, hợp tác với các địa phương trong nước, liên kết với các nước nằm trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông – Tây, liên kể, hợp tác với các nước trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch thành phố.
Định hướng đầu tư
Triển khai theo đúng quy hoạch trên cơ sở các dự án đầu tư được đánh giá tác động môi trường theo quy định cần đặc biệt ưu tiên các dự án trọng điểm.
Định hướng xúc tiến, quảng bá du lịch
Đẩy mạnh công tác xúc tiến du lịch dưới nhiều hình thức phong phú, đa dạng để thu hút du khách đến với Đà Nẵng ngày càng tăng. Đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá du lịch không chỉ trong nước mà còn trên trường quốc tế, không ngừng tìm kiếm thị trường mới.
58
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Hostel tại Thành phố Đà Nẵng
Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường. Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Vì vậy có thể nói nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp.
Qua phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng với 24 biến quan sát, chúng ta đã nhận diện được các nhân tố nào có chất lượng chưa tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Ngoài ra do thời gian và đối tượng phỏng vấn chỉ được thực hiện ở một số Hostel tiêu biểu, chúng tôi đã tìm hiểu và lấy thêm thông tin từ các phản hồi của khách trên các trang web uy tín để có cái nhìn toàn diện hơn về sự đánh giá của du khách đối với các Hostel tại Đà Nẵng. Từ những cơ sở trên, đề tài đưa ra đề xuất nhằm duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lịa hiệu quả cho các cơ sở kinh doanh lưu trú tại các Hostel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay. Các đề xuất cụ thể như sau:
3.2.1. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở lưu trú Hostel
Giải pháp để tăng chỉ tiêu đánh giá Sự tin cậy
Thông thường các Hostel thường hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tuyệt vời nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Chính vì điều này đã làm giảm đi sự hài lòng của du khách do mức độ kì vọng cao hơn mức độ cảm nhận. Chính vì điều này, các nhà lãnh đạo, quản lí Hostel không nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng những gì chúng ta không có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin của du khách. Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng thì phải được thực hiện đúng để tạo sự tin tưởng. Các du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel thường tìm hiểu trước từ các đánh giá trên website của những du khách sử dụng trước. Có những Hostel được đánh giá cao nhưng khi sử dụng họ cảm thấy không hài lòng với như những đánh giá đó. Điều này làm giảm đáng kể mức độ tin cậy của du khách. Các Hostel có đánh giá cao cần phải liên tục duy trì chất lượng dịch vụ của mình tránh gây cảm giác thất vọng làm mất lòng tin của du khách.
59
Để nâng cao khả năng xử lí tình huống của nhân viên. Các Hostel cần thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khóa nhằm nâng cao khả năng phục vụ và cách xử lí tình huống trong từng trường hợp. Các lớp này có thể được tổ chức tại Hostel hoặc thuê chuyên gia về dạy, phải có bản đánh giá về chất lượng học tập sau khóa học.
Giải pháp để tăng chỉ tiêu đánh giá Sự đồng cảm
Nhân viên phải thường xuyên hỏi thăm du khách nhằm tạo cảm giác thân thiên gần gũi. Tìm hiểu đặc điểm tôn giáo, dân tộc của khách để có các giao tiếp, những kiêng cữ phù hợp với đặc điểm tôn giáo, tránh va chạm văn hóa và chính trị. Trong dịp lưu trú nếu vào dịp sinh nhật của khách nên gởi một món qua nhỏ chúc mừng, một món quà nhỏ như cái bánh hay chai bia cũng đủ làm cho du khách cảm thấy mình được quan tâm và sẽ tạo được thiện cảm lớn giữa du khách và Hostel.
Lưu giữ cơ sở dữ liệu của khách để có những quan tâm chú ý đặc biệt hơn khi khách đến vào lần sau.
Giải pháp tăng chỉ tiêu đánh giá Tinh thần trách nhiệm
Có sự phối hợp giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân để dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và kịp thời.
Bộ phận lễ tân luôn sẵn sàng tiếp đón và hướng dẫn tận tình. Bất kể thời gian đó là ban ngày hay ban đêm. Các Hostel tại Đà Nẵng nên hỗ trợ dịch vụ Lễ tân 24/24 để thuận tiện cho việc hỗ trợ khách.
Các sai hỏng cần được quản lí trực tiếp chỉ đạo và giải quyết kịp thời khi khách phàn nàn. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nhanh chóng khôi phục các sai hỏng của dịch vụ.
Hostel cần có những quy định cụ thể đối với việc giữ đồ của khách bỏ quên. Đối với tài sản có giá trị, Hostel cần quy định nhân viên giao nộp lại cho quản lí và báo ngay cho khách.
Giải pháp tăng chỉ tiêu đánh giá Sự đảm bảo
Hostel nên thiết lập hệ thống camera giám sát tại các khu vực chung để phát hiện và ngăn chặn kịp thời việc trộm cướp tài sản. Các khóa phòng và khóa tủ cần được thường xuyên kiểm tra chất lượng để kịp thời thay mới những ổ khóa hư hỏng.
60
Hostel nên trang bị tủ thuốc y tế và cho nhân viên tập huống lớp sơ cứu cơ bản để kịp thời sơ cứu cho khách trong những trường hợp không may.
Thiết lập hệ thống cách âm giữa các phòng, các tầng trong khách sạn đảm bảo cho du khách nghỉ ngơi. Đặc biệt trong các phòng ngủ tập thể cần có những qui định về giờ giấc sinh hoạt tránh gây ảnh hưởng cho bạn cùng phòng.
Nhân viên phải thật sự lịch sự và nhã nhặn với khách bởi chính sự thân thiện ấy làm cho khách quyết định lưu trú lâu hơn. Có biện pháp kiểm điểm xử lí những nhân biên không niềm nở, tôn trọng khách. Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ thứ hai.
Giải pháp tăng chỉ tiêu đánh giá Tính hữu hình.
Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng các nhu cầu cơ bản của du khách như: kem đánh răng, lược chải tóc, máy sấy, khăn tắm, xà phòng… trong các phòng. Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho chuyến du lịch của khách như bản đồ du lịch, sách tìm hiểu về văn hóa địa phương.
Trang thiết bị cần phải được xem xét, bảo trì và thay thế để đảm bảo phục vụ tốt cho du khách như bóng đèn, quạt, vòi tắm, chỉnh sửa và bổ sung máy lạnh trong phòng nghỉ, đệm ga gối.
Phải thường xuyên vệ sinh phòng nghỉ sạch sẽ trước khi khách bước chân vào để tạo cảm giác thoải mái thư giãn. Tốt nhất nên đặt qui định để giày ở bên ngoài và trước của phòng nên đặt một chiếc thảm lau chân. Tránh việc khách ở trước làm bẩn phòng. Hostel có thể sử dụng một số loại hương thơm đặt phòng để tạo cảm giác thư giãn cho khách. Đặc biệt là phòng tắm và nhà vệ sinh phải luôn sạch sẽ - đây là những điểm mà khách phàn nàn nhiều nhất. Đối với Hostel có nuôi thú cưng, vật nuôi và chỗ ở của vật nuôi luôn đảm bảo sạch sẽ tranh mùi hôi khó chịu.
Cung cấp dịch vụ wifi/internet tốc độ cao. Sửa chữa, cải tiến và bổ sung các phương tiện truy cập internet đáp ứng nhu cầu trao đổi, tìm kiếm thông tin của khách.
Ở những Hostel có địa điểm tọa lạc xa cần hỗ trợ xe đưa đón.
Để tạo bầu không khí cho du khách, các Hostel cần thường xuyên tổ chức các tour đi bộ, các buổi tiệc hay các buổi sinh hoạt chung.
61
Theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng đến công việc kinh doanh lâu dài. Tránh tình trạng đưa giá tùy tiện. Với áp lực cạnh tranh hiện nay, để duy trì nguồn khách và tăng số lượng nhiều hơn nữa, các Hostel cần có một số chính sách ưu tiên cho khách hàng trung thành.
Bên cạnh những giải pháp trước mắt để hoàn thiện và cải tiến chất lượng dich vụ, để cơ sở kinh doanh lưu trú phát triển một cách bền vững thì các Hostel cần phải có những giải pháp trung và dài hạn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú:
Hostel nên đầu tư nhiều vào điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng đánh giá nhanh. Bảng đánh giá cần ngắn gọn nhưng cô đọng để tránh làm mất thời gian của du khách. Bởi đặc trưng có khách du lịch Âu – Mỹ là họ rất hay di chuyển. Thường xuyên cập nhật liên tục cảm nhận của khách về chất lượng để có những giải pháp giải quyết kịp thời. Các Hostel nên tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách không thỏa mãn như là số điện thoại đường dây nóng miễn phí.
Nghiên cứu và soạn thảo những giáo án huấn luyện nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp để tạo nên sự hài lòng tối đa cho du khách.
Khuyến khích nhân viên tự cập nhật kiến thức và trau dồi kinh nghiệm qua sách vở hoặc internet về kiến thức chuyên môn.
Có chính sách về lương thưởng phù hợp để tạo nguồn động lực cho nhân viên tận tâm, nhiệt tình trong công việc. Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra những hình phạt hợp lí đối với những nhân viên chưa thực hiện đúng tiêu chí của Hostel.
Tham gia cộng đồng Hostel trên Thế giới hoặc ở Việt Nam để trao đổi học hỏi thêm kinh nghiệm, tìm ra được những giải pháp phù hợp nhất cho thực trạng của Hostel của mình. Liên tục cập nhật những xu hướng mới trong du lịch để cung cấp những dịch vụ phù hợp.
3.2.2. Đối với cơ quan quản lí
Có biện pháp quản lí và qui hoạch Hostel một cách chặt chẽ hơn, cần có một tiêu chuẩn đánh giá riêng cho dịch vụ lưu trú này vì hiện nay Hostel có cơ sở vật
62
chất và nguồn khách rất khác với nhà nghỉ thông thường ở Việt Nam. Việc đưa ra tiêu chuẩn riêng sẽ tạo được sự đồng đều trong chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel hiện nay tại Đà Nẵng
Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động trong hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lao động tham gia vào hoạt động lưu trú, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lễ tân, khách sạn có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp bằng nhiều loại ngôn ngữ.
Thành lập hội những người kinh doanh lưu trú Hostel để cùng nhau chia sẽ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau giải quyết những khó khăn hiện tại. Tạo nên một phong cách riêng và một chuỗi kinh doanh Hostel vững mạnh.
Tiểu kết chƣơng 3: Dựa vào xu hướng đi du lịch, định hướng phát triển du lịch của Việt Nam và Đà Nẵng, chúng tôi đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng. Tùy vào thực trạng riêng của mỗi Hostel mà điều chỉnh biện pháp một cách phù hợp nhất. Đối với những Hostel đã được sự Hài lòng của khách cần có những biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ, đối với những Hostel chưa thật sự làm hài lòng du khách cần tập trung vào những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Các cơ quan quản lý cần quản lý chặt chẽ hơn để tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel chung trên toàn thành phố.
63
KẾT LUẬN
Dịch vụ lưu trú Hostel tuy chỉ mới xuất hiện ở Đà Nẵng vài năm trở lại đây, nhưng chúng ta có thể thấy dịch vụ này đang này càng phát triển và phổ biến đối với những người làm du lịch cũng như đối với mỗi du khách.
Qua phân tích những đánh giá của du khách đối vối chất lượng dịch vụ Hostel tại Đà Nẵng, chúng ta có thể thấy rằng du khách đã thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Hostel tại Thành phố Đà Nẵng. Đây là một điều đáng mừng là một điểm sáng cho thấy các nhà kinh doanh lưu trú Hostel đã làm việc rất chuyên nghiệp và nghiêm túc. Các Hostel cần liên tục duy trì chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin cho du khách, bên cạnh đó cần khắc phục những hạn chế để mang lại cho du khách chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể. Bên cạnh đó cần không ngừng học hỏi các Hostel trong nước và trên Thế giới, để chất lượng dịch vụ này luôn làm hài lòng các du khách.
Thực trạng hiện nay là những Hostel phát triển một cách ồ ạt không theo quy hoạch làm cho chất lượng dịch vụ của các Hostel trong thành phố không đồng đều. Những Hostel cung cấp dịch vụ chưa tốt sẽ làm ảnh hưởng chung đến chất lượng dịch vụ lưu trú trên toàn thành phố. Vì vậy các ban ngành quản lí cần quản lí một cách chặt chẽ hơn và sớm đưa ra bộ tiêu chuẩn đánh giá riêng cho các Hostel.