Về hoạt động quản lý tài sản, cơ sở vật chất và các trang, thiết bị văn

2.1.3 .Bô ̣ máy tổ chức của Hội sở

2.3. Ban hành các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng

2.3.4. Về hoạt động quản lý tài sản, cơ sở vật chất và các trang, thiết bị văn

bị văn phòng

Hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp không thể thiếu điều kiện cơ sở vật chất và các trang, thiết bị văn phòng. Để quản lý tốt tài sản và các trang thiết bị văn phòng, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã phân công bộ phận và bố trí cán bộ chuyên trách phụ trách việc quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị văn phòng của Ngân hàng theo quy định, quy trình. Bộ phận quản lý tài sản bao gồm: 01 Giám đốc trung tâm, 02 Trưởng phòng, 02 Trưởng nhóm và 15 chuyên viên làm chuyên trách công tác quản lý tài sản của Ngân hàng Techcomabnk. Chức năng của bộ phận quản lý tài sản là: xây dựng chính sách và quy trình quản lý tài sản cho Ngân hàng, đảm bảo thống nhất các quy định và tiêu chuẩn liên quan đến việc quản lý tài sản của Ngân hàng; Xử lý mọi yêu cầu về mua sắm tài sản mới, điều chuyển và thu hồi các loại tài sản của Ngân hàng trong phạm vi chất lượng dịch vụ đã cam kết; Duy trì việc cập nhật thông tin vào sổ theo dõi tài sản, đảm bảo đầy đủ và chính xác; Thường xuyên thực hiện kiểm kê, đối chiếu tài sản với Kế toán thanh toán; Thường xuyên cung cấp các báo cáo liên quan đến báo cáo đang sử dụng và tài sản tồn kho cho các đơn vị sở hữu tài sản và bộ phận liên qan; Hàng năm thường xuyên tổ chức việc kiểm kê tài sản theo quy định.

Để chuẩn hóa hoạt động trên, Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank đã quan tâm và chỉ đạo việc xây dựng, ban hành Quy định số 0022/2017/QĐ- CT HĐQT ngày 22/8/2017 của Chủ tịch Hội đồng quản trị về quản lý tài sản. Tài sản của Ngân hàng Techcombank bao gồm tài sản vật lý và phần mềm được xác lập thuộc sở hữu của Techcombank, được hình thành bởi các nguồn: Tài sản được mua sắm bằng tiền có nguồn gốc từ ngân sách của đơn vị trong Techcombank và được giao cho các đơn vị sử dụng, quản lý; Tài sản viện trợ trong và ngoài nước biếu, tặng.

Mục đích của quy định trên là chuẩn hóa việc quản lý tài sản, cụ thể như sau:

- Quản lý bằng tem tài sản: Tất cả các tài sản thuộc diện quản lý nội bộ của Techcombank phải được phân theo chủng loại, được cấp mã tài sản, dán mã tem trên thiết bị. Mỗi tài sản có mã gồm 14 số, có logo Ngân hàng Techcombank và có dãy mã vạch. Nghiêm cấm việc cán bộ nhân viên bóc tem tài sản.

- Quản lý thông tin tài sản: Tất cả tài sản của Ngân hàng Techcombank phải được theo dõi trên phần mềm để phục vụ mục đích tra cứu các thông tin tài sản (Người sử dụng, đơn vị, lịch sử tài sản, nguyên giá tài sản, giá trị còn lại của tài sản…). Việc cập nhật biến động tài sản phải được ghi nhận trên phần mềm và có các cấp kiểm soát, đảm bảo khi cần phải tra cứu được lịch sử tài sản và các chứng từ có liên quan.

Ngoài ra, Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank đã chỉ đạo chuẩn hóa việc tổ chức bảo quản, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa, nâng cấp tài sản. Cụ thể, quy định các đơn vị thực hiện bảo quản, bảo dưỡng tài sản theo đúng khuyến cáo của nhà cung cấp và IT. Các đơn vị phải thực hiện công tác phòng chống cháy nổ, chống hư hỏng, mất mát hoặc bị kẻ gian phá hoại; Với các tài sản bị hỏng vì lý do khách quan hoặc không đáp ứng được yêu cầu sử dụng so với tiêu chuẩn đưa ra của nhà sản xuất, nếu còn thời hạn bảo hành và đáp ứng được các điều kiện về bảo hành của nhà cung cấp thì đơn vị chuyển đến đơn vị đầu mối hoặc đơn vị sử dụng để được hỗ trợ bảo hành, sửa chữa theo quy định.

Mặc dù đã có một số quy định về quản lý cơ sở vật chất và các trang, thiết bị văn phòng tại Hội sở Ngân hàng Techcombank, tuy nhiên vẫn cần cải tiến một số thủ tục trong quy trình cấp phát tài sản để giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ví dụ, hiện nay việc cấp phát một con chuột máy tính đang phải trình

rất nhiều cấp phê duyệt (trình giám đốc bộ phận, trình giám đốc khối, trình giám đốc tài chính kế toán...), trong khi giá thành tài sản này không quá cao để phải mất nhiều thời gian của các đơn vị liên quan.

2.3.5. Về hoạt động thiết kế không gian văn phòng giao dịch

Thương hiệu gắn liền với bản sắc, uy tín và hình ảnh của Techcombank nhằm ghi dấu ấn với khách hàng, tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Tại Techcombank, việc chuẩn hóa thiết kế văn phòng giao dịch đã được Khối Tiếp thị (Khối Makerting) thực hiện, góp phần không nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu Techcombank.

Sau khi Bộ nhận diện thương hiệu được ban hành từ năm 2014 cho đến nay, cùng với nỗ lực triển khai mô hình bán lẻ mới, Techcombank đã tập trung cho việc thiết kế không gian và hình ảnh cho các văn phòng giao dịch. Hệ thống biển, bảng bên ngoài điểm giao dịch được cải tiến, quy chuẩn, không còn tình trạng mỗi nơi in và treo một kích thước, đặt ở những vị trí tùy ý. Đặc biệt, mẫu poster các sản phẩm, dịch vụ được đồng bộ hóa về quy cách và số lượng poster. Với quy chuẩn mới là khung đèn led có tính thẩm mỹ và hiệu quả quảng bá cao. Việc tháo lắp, thay thế các sản phẩm, dịch vụ cũng dễ dàng, thuận tiện. Bên cạnh đó, Techcombank cũng đã quy chuẩn không gian nội thất giao dịch theo hướng hiện đại và thân thiện hơn.

Trong hoạt động quy chuẩn này, sự hài lòng của người sử dụng trực tiếp chính là các nhân viên của Techcombank và khách đến giao dịch được đặt lên hàng đầu. Một trong những cải tiến quan trọng của quá trình quy chuẩn thiết kế này là cải tiến về quy cách bàn quầy của giao dịch viên.

Theo Ban lãnh đạo Techcombank, kim chỉ nam của thiết kế hạng mục này là thuận tiện về sử dụng, đảm bảo các yếu tố giao dịch kế toán, kho quỹ (phân chia chức năng các vị trí trang thiết bị thiết yếu, phân loại các biểu mẫu hiện hành) để giảm thiểu thời gian thao tác đối với người sử dụng. Đặc biệt,

quầy giao dịch mới phải tạo được cảm giác thân thiện với khách hàng. Yếu tố quan trọng không kém khác là chi phí cho một bàn quầy như vậy không quá cao, khả thi cho việc thực hiện thay đổi đồng loạt.

Mẫu bàn quầy giao dịch mới được đánh giá là thành công khi đảm bảo sự tiện nghi cao mà vẫn thuận lợi phục vụ khách hàng, gần gũi mà không ảnh hưởng tới an toàn giao dịch

Bàn quầy giao dịch mới của Ngân hàng Techcombank (Nguồn: Hội sở Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam)

2.4. Phổ biến, hƣớng dẫn các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng

Ban lãnh đạo Ngân hàng chỉ đạo rất rõ: các đơn vị nào có trách nhiệm chủ trì soạn thảo văn bản sau khi xây dựng và ban hành các quy chế, quy định thì phải truyền thông và hướng dẫn cho các đối tượng có liên quan những Quy chế, Chính sách, Quy định, Quy trình mới ban hành một cách thường xuyên.

Ví dụ, trong Quy định số 0205/2016/QĐ - HĐQT, ngày 15 tháng 11 năm 2016 về việc ban hành văn bản nội bộ của Hội Đồng quản trị đã quy định: việc đào tạo hoặc truyền thông nội dung của văn bản đến các đối tượng áp dụng phải được tiến hành trong vòng 15 ngày kể từ ngày ban hành văn bản hoặc trước ngày văn bản có hiệu lực. Để thực hiện các quy định nói trên, Lãnh đạo ngân hàng đã chỉ đạo các đơn vị, bộ phận có trách nhiệm chính phối hợp với các bộ phận có liên quan xây dựng kế hoạch đào tạo/truyền thông các quy chế, chính sách, quy định, quy trình; hướng dẫn cho đầu mối các đơn vị trên toàn hệ thống bằng nhiều hình thức khác nhau; xác định đúng đối tượng; nội dung, biện pháp thực hiện…

* Các hình thức truyền thông gồm có:

- Đào tạo trực tiếp;

- Đào tạo qua hệ thống E-learning (trực tuyến);

- Truyền thông nội dung văn bản qua email dưới dạng bản tin truyền thông/Q&A.

* Đối tượng phổ biến, hướng dẫn, truyền thông, đào tạo:

Ví dụ, để phổ biến, hướng dẫn các quy chế, quy định đã ban hành, bộ phận văn thư, lưu trữ đã triển khai các biện pháp sau đây:

- Mở lớp tập huấn trực tiếp cho các cán bộ đầu mối làm hành chính tại các đơn vị trên toàn hệ thống và Giám đốc các Chi nhánh/Phòng giao dịch với tần suất 2 lần/năm;

- Mở lớp tập huấn trực tuyến cho tất cả các cán bộ làm công việc có liên quan đến công tác văn thư, lưu trữ trên toàn hệ thống tham gia học tập, tần suất 2 lần/năm;

- Soạn thảo các bản tin theo từng chủ đề gửi truyền thông cho các đối tượng liên quan đến công tác văn thư, lưu trữ, tần suất 4 lần/năm.

* Nội dung phổ biến, hướng dẫn, truyền thông

Theo yêu cầu của lãnh đạo TCB, nội dung đào tạo phải xây dựng phù hợp cho từng đối tượng:

Ví dụ:

* Nội dung phổ biến, hướng dẫn, truyền thông, đào tạo về công tác văn thư, lưu trữ được xây dựng đối tượng là Giám đốc Chi nhánh/Phòng giao dịch gồm các nội dung như:

- Căn cứ pháp lý để tổ chức quản lý và thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, con dấu tại Ngân hàng Techcombank;

- Tầm quan trọng công tác văn thư, lưu trữ đối với Chi nhánh/Phòng giao dịch;

- Vai trò và trách nhiệm của Giám đốc Chi nhánh/Giám đốc Phòng giao dịch đối với Công tác văn thư lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu tại đơn vị;

- Giới thiệu quy trình Tổ chức Quản lý văn bản đi/đến, tổ chức quản lý và sử dụng con dấu;

- Giới thiệu quy trình lập hồ sơ và tổ chức lưu trữ văn bản.

* Nội dung phổ biến, hướng dẫn, truyền thông, đào tạo về công tác văn thư, lưu trữ cho đối tượng là nhân viên văn phòng các Chi nhánh/Phòng giao dịch gồm:

- Tầm quan trọng công tác văn thư, lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu đối với Chi nhánh/Phòng giao dịch;

- Vai trò và trách nhiệm của cán bộ làm văn thư chuyên trách hoặc kiêm nhiệm tại Chi nhánh/Phòng giao dịch;

- Hướng dẫn thực hiện quy trình Tổ chức Quản lý văn bản đi/đến, tổ chức quản lý và sử dụng con dấu;

- Hướng dẫn thực hiện quy trình lập hồ sơ và tổ chức lưu trữ văn bản.

Ảnh: Một khóa tập huấn về công tác văn thư, lưu trữ tại TCB năm 2018

* Biện pháp thực hiện.

Ví dụ, đơn vị chủ trì soạn thảo quy chế, quy định phối hợp với bộ phận văn thư thuộc văn phòng phổ biến, truyền thông, hướng dẫn quy chế, quy định qua email chung của Ngân hàng; hoặc phối hợp với Trung tâm đào tạo thuộc Khối Quản trị nguồn nhân lực để tổ chức các lớp phổ biến, hướng dẫn, truyền thông trực tiếp; hoặc trực tuyến…

Tuy nhiên, trong thực tế, một số hoạt động đào tạo, truyền thông để phổ biến các quy chế, quy định, tiêu chuẩn tại Ngân hàng Techcombank vẫn đạt hiệu quả chưa cao. Vì các đơn vị chủ trì soạn thảo văn bản chưa kết hợp nhiều hình thức phổ biến, hướng dẫn mà chủ yếu phổ biến, truyền thông các quy chế, quy định qua email, một lần duy nhất khi văn bản phát hành. Cách làm này dẫn đến tình trạng đơn vị trực tiếp vận hành nghiệp vụ không nhớ, không nắm hết nội dung quy định, quy trình và các đơn vị thực thi khác cũng mơ hồ về các nội dung đã quy định trong quy chế, quy định.

Ví dụ, Về hoạt động tổ chức hội, họp, sự kiện, đơn vị chủ trì soạn thảo tài liệu Hướng dẫn về tổ chức hội, họp, sự kiện nhưng chưa bao giờ tổ chức đào tạo, truyền thông cho các đơn vị thực hiện.

Hay việc tổ chức tập huấn, đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho toàn thể cán bộ, nhân viên cũng chưa được chú trọng thường xuyên.Vì thế, cán bộ nhân viên vận hành công tác lễ tân gặp một số khó khăn nhất định khi phải ứng phó với khách hàng khó tính đến giao dịch và cũng thiếu kinh nghiệm trong xử lý các tình huống khách hàng đến khiếu nại, kiện tụng cũng như tổ chức các sự kiện và hội nghị lớn của Ngân hàng.

Ngoài ra, hình thức đào tạo qua hệ thống E-learning (trực tuyến) cũng còn nhiều hạn chế. Hình thức đào tạo này tiết kiệm được chi phí đi lại, tuy nhiên hiệu quả không cao, vì cán bộ chỉ cho màn hình chạy nội dung và làm qua bài thi cho xong nhiệm vụ, không có sự tương tác qua lại và làm rõ những vấn đề còn vướng mắc trong tiêu chuẩn.

Nguyên nhân là do các đối tượng có liên quan chưa tự giác, tuân thủ quy định về công tác đào tạo, truyền thông các tiêu chuẩn nội bộ của Ngân hàng.

2.5. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng và xử lý vi phạm. văn phòng và xử lý vi phạm.

2.5.1. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định

Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank xác định và phân công cho Trung tâm hành chính Văn phòng kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng. Khi tiến hành kiểm tra, các bộ phận cần xác định rõ nguyên tắc, yêu cầu, nội dung và phương pháp kiểm tra, đánh giá.

Ví dụ, kiểm tra việc thực hiện Quy định ban hành văn bản nội bộ của

* Nguyên tắc kiểm tra: Bảo đảm tính toàn diện, kịp thời, khách quan,

công khai, minh bạch; đúng thẩm quyền, trình tự, thủ tục; kết hợp giữa việc kiểm tra của Ngân hàng, người có thẩm quyền với việc tự kiểm tra của bộ phận, người ban hành văn bản; bảo đảm sự phối hợp giữa các bộ phận có liên quan; Không lợi dụng việc kiểm tra, xử lý văn bản vì mục đích vụ lợi, gây khó khăn cho hoạt động của Ngân hàng, người có thẩm quyền ban hành văn bản và can thiệp vào quá trình xử lý văn bản trái pháp luật. Bộ phận văn phòng, người có thẩm quyền kiểm tra, xử lý văn bản chịu trách nhiệm về kết luận kiểm tra và quyết định xử lý văn bản.

* Nội dung kiểm tra:

Kiểm tra về thẩm quyền ban hành văn bản gồm kiểm tra thẩm quyền về hình thức và kiểm tra thẩm quyền về nội dung;

- Kiểm tra về nội dung của văn bản;

- Kiểm tra về căn cứ ban hành; thể thức, kỹ thuật trình bày; trình tự, thủ tục xây dựng, ban hành văn bản.

* Phương thức kiểm tra:

Hoạt động kiểm tra văn bản được tiến hành bằng các phương thức sau: - Tự kiểm tra văn bản.

- Kiểm tra văn bản theo thẩm quyền: Kiểm tra văn bản do đơn vị, người được phân quyền/ủy quyền ký ban hành hoặc xử lý văn bản.

2.5.2. Xử lý kỷ luật vi phạm quy chế, quy định

Ban lãnh đạo ngân hàng TCB đã chỉ đạo việc xây dựng và ban hành

Quy định xử lý kỷ luật số 0186A/2015/QĐ-TGĐ ngày 14/8/2015 của Tổng

Giám đốc về quy định nội quy lao động. Việc ban hành Nội quy lao động và xử lý vi phạm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhằm mục đích:

- Đảm bảo việc tuân thủ các quy định về kỷ luật lao động tại Techcombank, nâng cao hiệu quả hoạt động của Techcombank, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cán bộ nhân viên làm việc tại Techcombank, cụ thể:

- Bảo đảm việc tuân thủ các quy định về thời gian làm việc, thời giờ nghỉ ngơi, trật tự tại Techcombank, an toàn và vệ sinh lao động, bảo vệ tài sản và bí mật công nghệ, bí mật kinh doanh trong Techcombank;