2.1.3 .Bô ̣ máy tổ chức của Hội sở
2.7. Đánh giá chung về chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại Hội sở Ngân
2.7.1. Kết quả đạt được
a/ Kết quả khảo sát qua bảng hỏi
Để có cơ sở đánh giá kết quả của việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng, tôi đã phát phiếu khảo sát đến các cán bộ, nhân viên trong Hội sở. Phiếu khảo sát gồm 07 câu hỏi, được phát cho 95 người/trên tổng số 95 cán bộ, nhân viên văn phòng. Dưới đây là kết quả khảo sát mà chúng tôi thu thập được.
Bảng 2. 1. Kết quả chuẩn hóa HĐVP tại Hội sở Techcombank trong 3 năm (2015 -2017)
Nội dung Năm
2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2016 so năm 2015 Năm 2017 so năm 2016 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1. Số lượng các Quy chế/quy định được xây dựng 5 6 1 1 20,00 -5 - 83,33 2. Số lượng các Quy chế/quy định được áp dụng trong thực tế 3 5 1 2 66,67 - 4 - 80,00 3. Số lượng các văn bản hướng dẫn được ban hành
3 2 3 -1 -33,33 1 50,00
4. Số lượng văn bản sửa
đổi, bổ sung - 1 1 1 - 0 -
(Nguồn: Hội sở Techcombank )
Kết quả từ bảng khảo sát trên cho thấy:
- Số lượng các quy chế, quy định được xây dựng chủ yếu là vào những năm 2015, 2016, sau đó có xu hướng giảm dần, đặc biệt năm 2017 chỉ có duy nhất 01 quy định được ban hành song phải có đến 03 văn bản hướng dẫn thực hiện. Nguyên nhân được xác định bởi vì trong hai năm 2015 và 2016, do ban hành nhiều các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng nên thời gian năm
2017 và 2018 là khoảng thời gian Techcombank Hội sở áp dụng các quy chế, quy định đã xây dựng ở những năm trước vào thực tế và sẽ đánh giá cũng như có những điều chỉnh kịp thời. Năm 2016 và 2017 Techcombank Hội sở đều có văn bản sửa đổi, bổ sung (bảng 2.1).
- Số lượng các quy chế, quy định được áp dụng trong thực tế còn thấp và tỷ lệ quy chế, quy định được áp dụng/ Tổng các quy chế, quy định được xây dựng chỉ đạt 60,00% và 83,33% tương ứng các năm 2015 và 2016; Năm 2017, tỷ lệ này mặc dù là 100,00 % song thực tế chỉ có 01 quy chế, quy định được xây dựng và áp dụng. Nguyên nhân là do, một số quy chế, quy định mặc dù đã được xây dựng song chưa đáp ứng yêu cầu thực tế nhất là đáp ứng yêu cầu công việc cụ thể của từng nhân viên nên chưa thể đưa vào áp dụng mà vẫn đang có sự điều chỉnh cần thiết.
- Số lượng các văn bản hướng dẫn thấp hơn số quy chế, quy định được áp dụng. Đây là một thực tế không tốt, khi mà quy chế, quy định được áp dụng nhưng lại không có thông tin chỉ dẫn, thậm chí thông tin chỉ dẫn chưa chính xác, như vậy quá trình áp dụng nếu có vướng mắc thì các nhân viên sẽ buộc phải dừng công việc đó lại để báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp của cấp trên. Chính vì thế sẽ gây gián đoạn công việc, mất nhiều thời gian để xử lý làm giảm năng suất lao động của họ.
Bảng 2. 2. Kết quả khảo sát nhân viên về tình hình ban hành và áp dụng quy chế, quy định tại Hội sở Techcombank
TT Nội dung Kết quả khảo sát Số lượng đồng ý (người) Tỷ lệ (%)
1 Hiện nay, Ngân hàng có đang áp dụng quy
chế, quy định bên ngoài nào không? 95/95 100,00
2
Công việc hiện tại Anh/Chị đang thực hiện được Ngân hàng ban hành quy chế/quy định chuẩn chưa?
71/95 74,74
3
Theo Anh/Chị công việc hiện tại Anh/Chị đang thực hiện có cần được Ngân hàng ban hành quy chế không?
11/24 45,83
Tổng 140 100,00
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Kết quả điều tra trên cho thấy chỉ có 74,74% nhân viên văn phòng được hỏi trả lời là công việc hiện tại họ đang thực hiện đã được Ngân hàng ban hành quy định, quy chế (xem bảng 2.2), còn lại 25,26% nhân viên văn phòng được hỏi cho rằng công việc hiện tại họ đang thực hiện chưa được Ngân hàng ban hành quy định, quy chế và trong số này có 45,83% nhân viên mong muốn công việc họ đang thực hiện được chuẩn hóa. Nguyên nhân của vấn đề này có thể được lý giải như sau: 1/ do các cán bộ ở Trung tâm Hành chính văn phòng, khối Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ chưa chủ động trực tiếp trao đổi, hướng dẫn đến các nhân viên trong từng bộ phận, về hoạt động chuẩn hóa tại Hội sở Techcombank nói chung; 2/ Nguyên nhân sâu xa quan trọng hơn, đó là do nhận thức của các nhân viên còn hạn chế. Phần lớn họ chỉ quan tâm đến việc cố gắng làm sao làm việc thật tốt mà không chú ý đến quyền được tham mưu, đóng góp ý kiến và quyền được biết các quy chế, quy định, tiêu chuẩn công việc rõ ràng.
Mặc dù vậy, có đến 100% nhân viên văn phòng được hỏi trả lời có đối với câu hỏi “Hiện nay, Ngân hàng có đang áp dụng quy định, quy chế bên ngoài nào không?” và phần thông tin bổ sung cho thấy quy định, quy chế đầu tiên các nhân viên văn phòng nhắc tới đó là 5S (xem bảng 2.2). Điều này có được là do, trong nhiều năm qua Techcombank đã rất nỗ lực trong cố gắng xây dựng môi trường làm việc thân thiện nhất với người lao động. Theo đó, nguyên tắc 5S được bất kỳ nhân viên văn phòng nào của Techcombank thực hành ở mọi nơi, mọi lúc. Cho đến nay việc thực hành 5S đã trở thành một thói quen trong công việc của bất kỳ nhân viên Hội sở Techcombank nào.
Bảng 2. 3. Kết quả khảo sát nhân viên văn phòng về tình hình chuẩn hóa tại Hội sở Techcombank
TT Nội dung Kết quả khảo sát Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Anh/Chị thấy các quy định, quy chế Ngân hàng
ban hành đã đầy đủ chưa? 85/95 89,47%
2
Từ khi áp dụng các quy định, quy chế , Anh/Chị thấy:
- Thoải mái và dễ thực hiện trong công việc, năng suất lao động có xu hướng tăng
- Công việc trở nên phức tạp, gò bó và năng suất lao động có xu hướng giảm
50/95
45/95
52,63
47,37
Tổng 140 100,00
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Kết quả điều tra trên cho thấy, có đến 89,47% nhân viên văn phòng được hỏi trả lời rằng họ thấy các tiêu chuẩn của Ngân hàng đã ban hành đầy đủ (xem bảng 2.3). Tuy nhiên, lại có đến 47,37% nhân viên văn phòng được
hỏi cho rằng từ khi áp dụng các quy định, quy chế, họ thấy công việc trở nên phức tạp, gò bó và năng suất lao động có xu hướng giảm. Điều này một lần nữa thêm khẳng định rằng chuẩn hóa hoạt động văn phòng của Hội sở Techcombank chưa thực sự hiệu quả và nguyên nhân chủ yếu được các nhân viên chỉ ra đó là do công tác xây dựng chưa được thực hiện tốt dẫn đến quá trình áp dụng còn nhiều vướng mắc, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc.
Bên cạnh đó, với câu hỏi mở “Nếu Ngân hàng tiến hành xây dựng tiêu chuẩn công việc hiện tại Anh/Chị đang thực hiện thì Ngân hàng cần lưu ý những điều gì?” câu trả lời của các nhân viên đa phần mong muốn Ngân hàng lưu tâm nhiều hơn đến nguyện vọng của họ để các tiêu chuẩn ban hành ra không còn là gánh nặng, gây áp lực trong công việc của mỗi nhân viên nữa. Chính vì vậy, trong thời gian tới để hoạt động chuẩn hóa được hiệu quả, Techcombank nhất thiết phải tìm hiểu nhu cầu công việc của nhân viên một cách cụ thể, chi tiết để đưa ra tiêu chuẩn công việc hợp lý tránh gây căng thẳng trong quá trình làm việc của nhân viên.
b/ Về cách thức xây dựng các quy chế, quy định
Cùng với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo Ngân hàng, việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng đã được Hội sở Techcombank quan tâm và đã đạt được một số kết quả nhất định, cụ thể như sau:
- Quy trình xây dựng Quy chế/quy định cụ thể, rõ ràng;
- Căn cứ xây dựng Quy chế/quy định được dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và thực tiễn của Techcombank;
- Công tác truyền thông được tập trung đẩy mạnh, đặc biệt là trong công tác hướng dẫn giúp các nhân viên nắm bắt được các quy chế, quy định, tiêu chuẩn, hiểu rõ và thực hiện tốt hoạt động chuẩn hóa;
- Trình tự ban hành và áp dụng Quy chế/quy định/quy trinh/hướng dẫn mới giúp các nhân viên dễ dàng tiếp cận với các nội dung quy chế/quy định; việc đóng rời có bìa từng quy chế được công bố và các văn bản hướng dẫn kèm theo cũng giúp cho việc lưu trữ và tra cứu thuận tiện hơn rất nhiều.
c/ Kết quả chuẩn hóa các hoạt động trong thực tế
Việc ban hành và áp dụng các quy chế/quy định trong hoạt động văn phòng tại Hội sở nói riêng và toàn hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nói chung đã đưa đến những kết quả nhất định như sau:
- Techcombank đã thiết kế và trang bị cơ sở vật chất hiện đại; xây dựng môi trường làm việc thân thiện nhất với người lao động; xây dựng thành công quy chuẩn nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch cho toàn bộ hệ thống,...
- Quá trình chuẩn hóa công tác văn thư, lưu trữ tại Techcombank đã đạt được một số thành quả nhất định, cụ thể như sau:
+ Thứ nhất, bộ phận văn thư, lưu trữ đã tham mưu cho Lãnh đạo ngân hàng ban hành văn bản quản lý, chỉ đạo toàn hệ thống. Cho đến nay tất cả các đơn vị trên toàn hệ thống đều đã nhận thức đúng tầm quan trọng và tuân thủ việc soạn thảo, ban hành văn bản (văn bản đã ban hành đúng thể thức, đúng thẩm quyền về mặt nội dung); quản lý văn bản khoa học, chặt chẽ theo đúng trình tự, thủ tục; quản lý và sử dụng con dấu theo đúng quy định và hướng dẫn.
+ Thứ hai, công tác đào tạo/truyền thông đã đạt được những kết quả
nhất định. Qua việc tham dự các khóa tập huấn, các cấp quản lý đã ý thức được tầm quan trọng của công tác văn thư, lưu trữ và tự xây dựng cho cơ quan các “chốt” kiểm soát rủi ro trong vận hành. Đối với cán bộ nhân viên, việc tham gia tập huấn giúp họ hiểu đúng quy định/hướng dẫn để tuân thủ
trong từng giao dịch, giảm thiểu các rủi ro và không gây hậu quả nghiêm trọng.
Ví dụ: Không còn hiện tượng Lãnh đạo chỉ đạo sai quy định/hướng dẫn; lãnh đạo ký văn bản không đúng thẩm quyền; không còn hiện tượng đóng dấu khống chỉ….
+ Thứ ba, hoạt động hướng dẫn, kiểm tra nghiệp vụ văn thư, lưu trữ đã được thực hiện thường xuyên. Hàng năm, Bộ phận Văn thư, Lưu trữ tại Hội sở đã phối hợp thực hiện kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất các đơn vị trên toàn hệ thống. Nội dung chủ yếu tập trung vào công tác quản lý và thực hiện nghiệp vụ công tác văn thư lưu trữ: Quản lý văn bản đi, đến, quản lý con dấu, công tác soạn thảo và ban hành văn bản, công tác lập hồ sơ hiện hành; Công tác lưu trữ. Sau kiểm tra có thông báo kết quả đối với từng đơn vị về những việc đã làm được, những việc chưa làm được, những khuyến nghị đối với đơn vị được kiểm tra. Nhờ lãnh đạo ngân hàng có nhận thức đúng về tầm quan trọng của công tác văn thư, lưu trữ nên đã phân quyền/ủy quyền cho bộ phận quản lý trực tiếp hướng dẫn, kiểm tra; các cơ đơn vị đã kịp thời phát hiện những tồn tại, hạn chế trong công tác quản lý và những rủi ro trong thực hiện chuyên môn nghiệp vụ để kịp thời xây dựng các chốt kiểm soát, giảm thiểu tối đa các lỗi sai trong quá trình thực hiện.
Có thể nói, với định hướng và các biện pháp chuẩn hóa nói trên, công tác văn thư, lưu trữ đã góp phần bảo đảm thông tin và cung cấp tài liệu, hỗ trợ kịp thời và đắc lực cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh của Ngân hàng Techcombank.
Tuy nhiên, trong thực tế, hàng năm các đơn vị tại Hội sở Ngân hàng Techcombank chưa thực hiện một cách nghiêm túc việc lập Danh mục hồ sơ, mặc dù bộ phận Văn thư, Lưu trữ đã hướng dẫn, đôn đốc và nhắc nhở nhiều lần. Nguyên nhân, do nhận thức của người đứng đầu mỗi đơn vị chưa nhận
thức đúng đắn về vai trò của việc lập Danh mục hồ sơ nên chưa chỉ đạo sát sao bộ phận của mình nghiêm túc thực hiện. Thêm vào đó do Giám đốc trung tâm Hành chính Văn phòng của Hội sở Ngân hàng Techcombank thay đổi quá nhiều nên việc nắm bắt công việc và chỉ đạo quyết liệt đối với việc này là chưa kịp thời. Vì thế việc lập hồ sơ của các bộ phận, phòng ban lập nên các hồ sơ chủ yếu căn cứ trên thực tế văn bản, giấy tờ phát sinh hàng năm. Đây cũng là điểm bất cập trong quá trình quản lý của các cấp lãnh đạo trong Ngân hàng.
Vì vậy hàng năm trung tâm Hành hành chính văn phòng không tổ chức thu được hồ sơ của các nhân, đơn vị để quản lý tập trung trong Kho lưu trữ chung của Ngân hàng. Hội sở Ngân hàng Techcombank phải ký hợp đồng thuê nhà cung cấp Kho bên ngoài để gửi hồ sơ, tài liệu của Ngân hàng. Các đơn vị tự chịu trách nhiệm trong việc lập hồ sơ, đóng thùng và gửi hồ sơ tài liệu với nhà cung cấp Kho bên ngoài không qua bộ phận Hành chính Văn phòng. Đây là một điểm bất cập cần thiết phải chuẩn hóa trong quá trình vận hành, quản lý hồ sơ của Ngân hàng Techcombank.
Hàng năm, Ngân hàng Techcombank chưa có biện pháp xử phạt đối với các cán bộ, nhân viên không lập hồ sơ hoặc lập hồ sơ nhưng chưa đáp ứng yêu cầu. Đây là trách nhiệm của Giám đốc trung tâm Hành chính văn phòng chưa tham mưu cho lãnh đạo Ngân hàng các biện pháp để quản lý hồ sơ của Ngân hàng khoa học và chặt chẽ hơn. Đây là điểm cần được cải tiến, cần được chuẩn hóa trong quy định đầy đủ hơn để kiểm soát được các rủi ro trong vận hành và trong quản lý.