IX. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điểm yếu của công ty.
Gần đây, người tiêu dùng vô cùng bất bình về vụ “loạn giá” các sản phẩm của công ty. Mới đây nhất là vụ loạn giá xe PCX. Theo giá đề xuất tại công ty HonDa Việt Nam, giá chiếc xe PCX là 49 990 000 đ. Tuy nhiên giá bán của xe này trên thị trường là 60 đến 68 triệu đồng. Sau sự việc này, hình ảnh của HonDa Việt Nam đã để lại nhiều ấn tượng không tốt. nhiều người đã quyết đình quay lưng lại với công ty. Nhiều khách hàng tiềm năng cũng từ bỏ ý định dùng sản phẩm của HonDa Viêt Nam. Theo đánh giá thì việc loạn giá của HonDa sẽ đem lại một lợi nhuận khá lớn nhưng đó chỉ là lợi nhuận trước mắt, còn xet về lâu dài, nó ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của HonDa trong mắt người tiêu dùng, làm mất đi lượng khách hàng tương lai. Loạn giá không phải chỉ trong dịp này mà người tiêu dùng có thể liên tưởng tới nhiều lần loạn giá trước của HonDa Việt Nam. Kể từ khi HonDa Việt Nam được thành lập mỗi khi sản phẩm mới của HonDa ra đơi lại có những vụ loạn giá xảy ra. Năm 1999, khi mẩu xe Future ra đời, nối tiếp là Spacy, Click và đặc biệt là Air Blade. Air Blade đã xuất hiền trên thị trường từ tháng 4 năm 2007. Vậy mà đến nay dòng xe này vẩn khan hiếm trên thị trường. Lợi dụng sự quản lý lỏng lẻo của giá xe, các HEAD đua nhau đưa giá lên khiến khách hàng phải “choang” vì tốc độ tăng giá. Về phía khách hàng, do chuộng hàng danh tiếng để khẳng định đẳng cấp của họ nên họ chấp nhận giá cao. Vì vậy “loạn giấ” có phần do lỗi của công ty HonDa Việt Nam, có phần do các HEAD, và cũng có phần do lỗi của khách hàng. Tuy nhiên HonDA Việt Nam đã không kiểm soát được giá sản phẩm, không lưu tâm đến thị hiếu của khách hàng cũng như chưa quản lý được các HEAD do mình ủy nhiệm.
Vụ “loạn giá” cho thấy rõ những điểm yếu của công ty:
- Tư duy bán hàng và cách thức chăm sóc khách hàng còn thấp. - Không lưu tâm đến thị hiếu của khách hàng.
- Kiểm soát hệ thống phân phối bán lẽ của HonDa Việt Nam còn kém. - Không kiểm soát được giá thành sản phẩm.
Honda chưa kiểm soát được hết trong quá trình sản xuất nến đã có tình trạng sản phẩm khi đã tung ra thị trường còn bị lỗi và phải thu hồi lại gây ra sự hoang mang cho người tiêu dùng. Gần đây nhất là Honda phải thu hồi 2154 xe LEAD vì lỗi bình xăng. Mặc dù đã thu hồi và sửa chữa miển phí cho khách hàng nhưng
điều này đã ảnh hưởng không tốt đến uy tín của công ty, làm lung lay niềm tin của khách hang.