Tiêu chí Số lượng thuê bao Tỉ trọng thuê bao (%) Khách hàng
Tổ chức 961.553 1,33
Khách hàng cá nhân VIP 5.328.471 7,38
Khách hàng thông thường 65.868.344 91,29
Độ tuổi (tính trên tổng số khách hàng cá nhân)
18 – 35 tuổi 21.487.432 30,18
35 – 55 tuổi 32.720.514 45,96
> 55 tuổi 6.157.791 8,65
Khu vực địa lý (tính trên tổng số khách hàng cá nhân)
Thành phố Trực thuộc TW 38.129.958 53,56
Thành phố, quận, huyện, đô
thị thuộc tỉnh 23.287.457 32,71
Nông thôn 8.734.711 12,27
Biên giới, Hải đảo 1.044.689 1,46
Giới tính (tính trên tổng số khách hàng cá nhân)
Nam 39.870.217 56
Nữ 31.326.598 44
Nghề nghiệp (tính trên tổng số khách hàng cá nhân)
Tự do 7.837.676 11,01
Sinh viên, học sinh 15.234.114 21,4
Văn phòng, hành chính 19.568.247 27,48
Kinh doanh 23.882.916 33,54
Nghỉ hưu 4.673.862 6,57
Thu nhập (tính trên tổng số khách hàng cá nhân)
< 5 triệu 13.862.122 19,47
5 – 10 triệu 35.700.479 50,14
> 10 triệu 21.634.214 30,39
(Nguồn: Tổng công ty viễn thông Viettel) Tiêu chí đối tượng khách hàng:
Căn cứ theo tiêu chí này thì Tổng công ty viễn thông Viettel phân đoạn khách hàng thành nhóm khách hàng tổ chức, khách hàng VIP và khách hàng thông thường. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng này chủ yếu là do nhu cầu sử dụng và phí cước phát sinh mỗi tháng.
- Khách hàng tổ chức của Viettel Telecom có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nước, các tổ chức xã hội, trường học, bệnh viện, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp… Nhóm khách hàng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, muốn được hưởng ưu đãi lớn hoặc các sản phẩm trọn gói, với mục đích sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất, kinh doanh
thuận tiện và nhanh chóng. Đặc điểm của đối tượng này là tần suất sử dụng đều đặn thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào các dịp cuối năm, cuối quý… yêu cầu của nhóm này là chất lượng phải bảo đảm, phải được chăm sóc khách hàng thường xuyên. - Khách hàng VIP là những cá nhân có thời gian gắn bó lâu dài với Viettel Telecom, thường xuyên phát sinh giá trị dịch vụ lớn khoảng trên 1.000.000 đồng/tháng, hoặc là những nhân vật nổi tiếng có khả năng tạo sức hút hơn cho thương hiệu của Viettel trên thị trường. Những khách hàng này thường là có thu nhập và vị trí cao trong xã hội, coi trọng các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.
- Khách hàng thông thường là những cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Viettel Telecom với mức cước vừa phải mỗi tháng. Nhu cầu của họ phần nhiều là kết nối ổn định với chi phí phù hợp. Nhiều khách hàng trong nhóm này còn đang thuộc diện bị phụ thuộc vào gia đình, nên có nhu cầu với những gói dịch vụ mang tính chất tiết kiệm và duy trì.
Tiêu chí khu vực địa lý:
Viettel Telecom cũng sử dụng tiêu chí chia theo vùng địa lý để lựa chọn thị trường chiến lược. Tại Việt Nam, khách hàng được phân chia theo khu vực như: thành phố trực thuộc trung ương; thành phố, đô thị thuộc tỉnh... và được chuyên môn hóa do các giám đốc bán hàng quản lí theo khu vực. Việc phân đoạn thị trường theo khu vực địa lí giúp thuận lợi cho Viettel Telecom trong việc đánh giá mức độ phát triển của khu vực, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi có những khiếu nại hoặc nhu cầu về chăm sóc dịch vụ. Mỗi bộ phận, đại lý đảm nhiệm theo khu vực địa lí thường gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn, đáp ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạm vi rộng.
Như vậy, để thu được lợi nhuận tối đa cũng như phù hợp với khả năng đáp ứng, khác biệt hóa mà Viettel Telecom chủ yếu lựa chọn và định vị thị trường là toàn bộ Việt Nam, kể cả những vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo là những nơi mà sóng của các nhà mạng khác không vươn tới. Tuy nhiên, thị trường chiến lược được Viettel Telecom xác định vẫn là các thành phố, đô thị lớn nơi tập trung mật độ dân cư cao, thu nhập và chi tiêu cao, hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật giao thông phát triển.
Mặt khác, muốn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thêm khách hàng tương lai, trụ vững trước làn sóng cạnh tranh gay gắt thì Viettel Telecom phải thực sự am hiểu đối tượng khách hàng của mình, những giá trị gia tăng mà họ cần. Qua khảo sát, những giá trị gia tăng mà Viettel Telecom cung ứng cho khách hàng có kết quả như sau: