Các yếu tố giá trị gia tăng
Mức độ quan trọng Giá trị TB của thứ tự độ quan trọng Thứ tự độ quan trọng Mức độ đa dạng sản phẩm 4.07 2 Tốc độ kết nối 4.41 1 Mạng lưới phủ sóng rộng khắp 4.32 1
Chiết khấu giá cước 4.05 2
Thanh toán thuận tiện 3.19 3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.36 3
Dịch vụ gia tăng (giải trí, quảng cáo, chat...)
4.27 1
Khuyến mại 4.05 2
Chuyển vùng quốc tế 3.96 2
(Nguồn:Tổng hợp kết quả điều tra)
- Tốc độ kết nối nhanh là giá trị gia tăng quan trọng nhất mà các khách hàng của Viettel Telecom quan tâm. Khi mà số lượng thông tin đa dạng cả về loại hình và chất lượng ngày càng nhiều hơn trên internet thì nhu cầu tiếp cận và sử dụng dữ liệu của người dùng là rất lớn, đặc biệt là trên các thiết bị di động. Vì vậy, hiện tại Viettel Telecom đang cung cấp cho khách hàng của mình tốc độ truyền 3G, 4G và cả 5G để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ tối ưu.
- Mạng lưới phủ sóng rộng là giá trị gia tăng thứ hai mà Viettel Telecom nói riêng và tập đoàn Viettel nói chung luôn chú trọng quan tâm và không ngừng tiến hành mở rộng, nâng cấp mạng lưới phủ sóng của mình rộng ra trên khắp các địa phương trong cả nước, và thậm chí một số khu vực nước ngoài. Điều này mạng tới sự thuận tiện rất lớn cho khách hàng khi họ thường xuyên phải di chuyển tới nhiều các địa điểm khác nhau, các vùng rừng núi hiểm trở hay khu vực biển đảo.
- Dịch vụ gia tăng (âm nhạc, nhạc chờ, giải trí, game, tra cứu thuế, sức khỏe…) là yếu tố giá trị gia tăng không thể thiếu đối với các doanh nghiệp viễn thông nói chung, và Viettel Telecom nói riêng. Các dịch vụ gia tăng của Viettel Telecom được thiết kế theo từng nhu cầu riêng của khách hàng như: các dịch vụ âm nhạc được xây dựng trên nền tảng mạng 3G, 4G, 5G giúp khách hàng có thể nghe nhạc, xem video clip, tải nguyên bài hát,
video về điện thoại (download fulltrack), tải các đoạn nhạc chờ ngay trên điện thoại di động, các thông tin thị trường là dịch vụ dành cho những hộ kinh doanh các thông tin giá cả thị trường, thời tiết, văn bản chính sách nhà nước, hỗ trợ kinh doanh trực tuyến.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm là yếu tố được Viettel nhận định sẽ làm khách hàng quan tâm vì tạo ra nhiều lựa chọn khác nhau cho khách hàng. Thực tế đã cho thấy, số lượng các sản phẩm dịch vụ càng nhiều, khách hàng càng dễ lựa chọn và cũng giúp Viettel tạo ra nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, thông qua đó dễ dàng lựa chọn thị trường chiến lược của mình.
- Viettel nhận định giá cước và khuyến mại luôn là một yếu tố giá trị gia tăng quan trọng mà khách hàng quan tâm. Khi mà các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông ngày càng gia tăng các sản phẩm và tiện ích cho khách hàng thì do đặc thù sản phẩm dịch vụ viễn thông di động vô hình, khách hàng ngày càng có sự so sánh nhiều ở vấn đề giá cả, chiết khấu giá cước đặc biệt được chú trọng với những khách hàng tổ chức lớn, có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động với giá trị lớn. Đây cũng là yếu tố tạo nên sức cạnh tranh cho một doanh nghiệp viễn thông, mặc dù nếu cân đối không khéo sẽ ảnh hưởng đến nội lực của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động khuyến mại luôn tạo ra một lượng lớn nhu cầu sử dụng ngay tức thời đối với khách hàng, việc thường xuyên tạo ra các hoạt động khuyến mại phù hợp sẽ giúp Viettel đáp ứng tốt mọi thị trường chiến lược đã xác định của mình.
- Với xu hướng hội nhập quốc tế, giao thương xuyên quốc gia tăng lên, nhu cầu chuyển vùng quốc tế của cả tổ chức lẫn cá nhân không ngừng tăng theo. Vùng phủ roaming của Viettel Telecom hiện lên đến trên 200 quốc gia, phủ khắp toàn cầu với mức cước phí thấp. Các dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích hỗ trợ mà Viettel Telecom cung cấp như: nhắn gọi lại khi Chuyển vùng quốc tế (Roaming call back), ứng dụng Viettel Roaming…
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng được Viettel Telecom nhận định với thứ tự độ quan trọng trong mức 3. Trên thực tế, những năm qua Viettel Telecom đã áp dụng nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng với công nghệ AI, bên cạnh đó thường xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên trong hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nên dịch vụ này đang được thực hiện tốt. Chính vì vậy, Viettel Telecom đánh giá thứ tự độ quan trọng của dịch vụ này ở mức 3 (Trung bình).
- Yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất, xếp độ quan trọng cuối cùng là yếu tố thanh toán thuận lợi. Do đa phần các khách hàng hiện nay đều có thể thanh toán dễ dàng với
nhiều phương tiện thanh toán khác nhau cùng với việc đại dịch Covid19 đã làm thay đổi nhận thức trong thanh toán của phần lớn khách hàng, nên những hình thức khuyến khích thanh toán qua mạng hay qua tài khoản của Viettel Telecom nhận được nhiều sự hưởng ứng từ các khách hàng, khiến tiêu chí này được Viettel Telecom xếp ở mức độ quan trọng thấp nhất.
b. Lựa chọn chiến lược cạnh tranh trên thị trường chiến lược
Là một phần của tập đoàn Viettel, Tổng công ty viễn thông Viettel cũng triển khai chiến lược cạnh tranh của mình trên thị trường theo định hướng chung của tập đoàn. Theo kết quả khảo sát thị trường, dễ nhận thấy tập đoàn đang và sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cạnh tranh dựa trên chi phí thấp. Cùng với quá trình nghiên cứu và phát triển những dịch vụ số, các nhà quản trị chiến lược của Viettel Telecom luôn cố gắng tìm cách kiểm soát được tối ưu mức giá của mình trên thị trường nhằm đẩy mạnh quá trình phổ cập dịch vụ tới phần đông khách hàng, cũng như tạo ra các rào cản đối với các doanh nghiệp khác khi có ý định gia nhập vào thị trường viễn thông.
Ngay từ thời điểm mới gia nhập thị trường cho đến nay, nhận thấy thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam luôn nhạy cảm về giá, Viettel Telecom đã giữ mức cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Ngay từ lúc mới tham gia thị trường, Viettel Telecom đã có giá cước thấp hơn so với Vinaphone và MobiFone khi đưa ra mức giá 260đ (đối với dịch vụ trả trước) và 160đ (đối với dịch vụ trả sau). Chính sự thành công nhanh chóng của Viettel Telecom đã gây sức ép giảm cước đối với các doanh nghiệp rất mạnh lúc bấy giờ là Vinaphone, Mobifone.
Sau những đợt giảm giá liên tiếp, bằng việc là người đầu tiên áp dụng phương thức tính cước theo block 6s+1, Viettel Telecom đã thực sự tạo ra cuộc chiến giá cước với các đối thủ của mình. Gần đây Viettel Telecom cũng thể hiện tư tưởng luôn đổi mới trong cách xây dựng giá cước khi áp dụng chính sách giảm cước (khoảng 30%) cho thuê bao trả sau nếu khách hàng dùng nhiều. Trong khi các mạng di động khác ít có ưu đãi, khuyến mại cho thuê bao trả sau, Viettel Telecom lại rất chú ý ưu đãi cho nhóm khách hàng lâu dài và giàu tiềm năng này.
Bên cạnh đó, Viettel Telecom cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại với hình thức đa dạng, phong phú mang lợi ích thiết thực cho khách hàng như: tặng thêm tài khoản khi hòa mạng mới, khi nạp thẻ, tặng tiền và lưu lượng miễn phí tháng cho thuê bao sinh viên…
Với mục tiêu hướng tới phổ cập dịch vụ cho tất cả các khách hàng trong khu vực, Viettel Telecom định vị giá trị cung ứng cho khách hàng trên thị trường chiến lược là giá cước hợp lý, thương hiệu dễ gần, chất lượng dịch vụ tối ưu. Hiện tại, thị trường trọng điểm mà Viettel Telecom đang phục vụ và muốn phát triển hơn đó là thị trường các khu vực thành phố, đô thị tại các tỉnh, thành phố có tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh, đầu tầu như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai,... Với nhu cầu đặc trưng của nhóm này là chất lượng đường truyền, thì việc lựa chọn cung ứng các giá trị như hiện nay của Viettel Telecom là hoàn toàn phù hợp. Nó giúp cho Viettel Telecom có thể khai thác tốt các khách hàng hiện tại cũng như tiến tới mở rộng thêm các khách hàng mới. Cùng với dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, thì các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung cũng đều được các nhà quản trị chiến lược của Viettel Telecom tập trung tăng cường các giá trị gia tăng tối đa. Với khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn”, thương hiệu Viettel Telecom trở nên dễ gần, gây được ấn tượng tốt với khách hàng trên thị trường, sau một thời gian dài, người tiêu dùng phải chấp nhận những dịch vụ, sản phẩm theo cách phục vụ độc quyền của các nhà mạng khác mà không có sự lựa chọn nào khác.
2.3.3. Thực trạng đáp ứng thị trường chiến lược dịch vụ viễn thông di độnga. Hình thức tổ chức phương thức bán hàng và lực lượng bán hàng a. Hình thức tổ chức phương thức bán hàng và lực lượng bán hàng
Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm vô hình, để khách hàng biết đến và sử dụng nó thì Tổng công ty viễn thông Viettel đều phải tổ chức phương thức cùng lực lượng bán mặt hàng vô hình này một cách hiệu quả. Qua điều tra, tác giả nhận thấy Viettel Telecom hiện đang sử dụng cả hai phương thức bán buôn và bán lẻ, tận dụng được cả hai hình thức này giúp cho doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường cũng như tăng cường doanh thu, lợi nhuận. Viettel Telecom sử dụng các chi nhánh, công ty con của mình tại các tỉnh, thành phố trong cả nước để thực hiện cung ứng dịch vụ viễn thông cho khách hàng theo cả hai kênh bán buôn và bán lẻ.
Hình 2.4: Mô hình kênh bán hàng qua chi nhánh của Viettel Telecom
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Ngoài ra, Viettel Telecom cũng trực tiếp ký kết hợp đồng với các đối tác (doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan chính phủ) có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để cung ứng dịch vụ mà không cần qua các công ty con hay chi nhánh của mình. Tuy nhiên, cách thức này không phổ biến như thực hiện qua các công ty con hay chi nhánh.
Phương thức bán lẻ
Để đạt được những chỉ tiêu về lợi nhuận và doanh thu với các khách hàng hiện có, tãng số khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện tại trong kênh và địa phận mà nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm, Viettel Telecom thường chia theo địa bàn cho các công ty con hoặc chi nhánh lớn. Sau đó các công ty con hoặc chi nhánh lớn sẽ tiếp tục chia đội ngũ nhân viên bán hàng thành nhóm theo từng đại lý khu vực, mỗi khu vực sẽ bao gồm các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp. Điều này giúp chi nhánh dễ quản lý khách hàng và quan tâm chãm sóc chu đáo hơn nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Năm 2020, Viettel Telecom có khoảng trên 10.000 nhân viên, trong đó có khoảng 2/3 hoạt động trong mảng thị trường, kinh doanh, bán hàng. Về cơ bản chính sách bán hàng trực tiếp đã bám sát đối tượng khách hàng đồng thời việc giao khoán, thưởng phạt cho nhân viên bán hàng trực tiếp kích thích được tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên tuy nhiên chính sách này còn có một số nhược điểm sau: các chính sách nhìn chung là phức tạp, có nhiều ưu đãi nhưng hiệu quả không cao. Với công việc tìm kiếm khách hàng mới, thì nhân viên bán hàng sẽ có thể tiến hành thực hiện theo nhiều hình thức:
Chi nhánh
Đại lý phổ thông
Khách hàng cá nhân Đại lý ủy quyền
Cửa hàng trực tiếp
Khách hàng tổ chức
Trung gian phân phối Bán lẻ
một là có thể thiết lập các quầy di động tại các khu phố đông người, các trường học, trụ sở cơ quan, triển lãm vào những dịp sự kiện đặc biệt; hai là tỏa ra các khu dân cư để quảng cáo và chào mời khách hàng; ba là thông qua các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động, tặng kèm sim với các sản phẩm điện thoại được bán ra. Hiện tại, các phương thức bán lẻ của Viettel Telecom đang khá hiệu quả khi chi nhánh đã xây dựng được cho mình một kho dữ liệu thông tin của khách hàng để thuận tiện cho quá trình bán hàng. Các nhân viên bán hàng sẽ dựa trên các thông tin thu thập được trước đó, đối chiếu với các tiêu chuẩn đã đặt ra và chào mời họ các hợp đồng sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Do ngành viễn thông là một ngành dịch vụ đặc thù, nên hiệu quả của phương thức bán hàng phần nhiều làm nằm ở khâu chăm sóc khách hàng. Khách hàng được chăm sóc tốt sẽ giới thiệu thêm những khách hàng mời, và có thể hình thành một nhóm tiêu dùng dịch vụ di động trung thành. Hiểu được điều này, trong suốt những năm hoạt động, các nhà quản trị chiến lược của chi nhánh luôn quan tâm sát sao tới hoạt động này. Mặt khác hình thức bán này có sự hợp tác với đội marketing để áp dụng các chính sách khuyến mãi cho các khách hàng hiện tại, phối hợp với các phòng ban khác như: kế toán, nhân sự, phòng điều vận… để thoả mãn các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Phương thức bán buôn:
Song song với bán lẻ cho các khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh, công ty con trên toàn quốc, Viettel Telecom cũng rất chú trọng tới các khách hàng tổ chức lớn và các trung gian phân phối ổn định. Đối với các trung gian phân phối sim thẻ, Viettel Telecom có nhiều ưu đãi lớn cho các đại lý này về giá, thưởng và cả phần làm hình ảnh cho các hệ thống này. Chính nhờ điều này mà trong những năm kinh doanh gần đây, số lượng các trung gian phân phối tìm tới các chi nhánh, công ty con của Viettel Telecom để đặt hàng và kí kết các hợp đồng cung cấp ngày một tăng lên, qua đó tạo đà cho sự tăng trưởng vượt bậc các thuê bao mới cũng như doanh thu từ các dịch vụ viễn thông. Với các công ty, tổ chức, khách hàng lớn, trong đó, các công ty đa quốc gia hoạt động tại thị trường Việt Nam là nhóm khách hàng Viettel Telecom hiện nay đặc biệt quan tâm, Viettel Telecom luôn cố gắng dành những ưu đãi lớn cho các công ty này như giảm các phí cước di động, thiết lập hệ thống sim số đẹp, chăm sóc khách hàng đều đặn, và thường có những buổi lễ tri ân, cảm ơn hàng năm. Vì vậy, danh sách tổ chức, tập đoàn đa quốc gia là khách hàng của Viettel Telecom ngày càng nhiều hơn trong những năm gần đây.