CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất kĩ thuật là những trang thiết bị cần thiết để dịch vụ khách. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.6.2. Đội ngũ lao động
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lực lượng lao động sống và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng mọi yêu cầu của khách sạn.
•Yếu tố chuyên môn nghiệp vụ:
Theo TCNV: 2015 thì yêu cầu đối với nhân viên khách sạn 3 sao
- Quản lý: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lí lưu trú du lịch, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN (Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam).
- Trưởng các bộ phận: Tốt nghiệp trung cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chửng chỉ nghề quốc gia, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, sử dụng tốt tin học văn phòng.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN
- Nhân viên nhà hàng: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN •Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp :
Người dịch vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:
- Ân cần, chu đáo, luôn qua tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mội bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những diễn biến tâm lý (đơn giản) của khách.
- Người dịch vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc chăm sóc khách hàng). Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyết giữ được khách hàng.
- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng. Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ.
Tóm lại tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp dịch vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ bàn Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.6.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Khái quát chung về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo thiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách
sạn. Quy trình phục vụ tổng quát của từng bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách để thực hiện qua 4 quy trình sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách của ộ phận lễ tân
(Nguồn:Theo VTOS)
•Quy trình nhận đặt buồng. Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin: tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng kí, địa chỉ, số điện thoại của khách, số khách cùng đi trong đoàn, ngày, giờ đến và số đem lưu trú…
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu (máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?
Nhận Đặt Buồng Đăng ký khách sạn Thanh toán khách trả buồng Phục vụ khách lưu trú
Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách nhân viên thông báo lại cho khách thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo các yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thỏa thuận với khách nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng
Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách hàng bằng điện thoại, thư, email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần thiết như: tên khách, loại buồng, giá buồng, các yêu cầu đặc buồng đặc biệt khác…
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái. Việc lưu trữ này giúp khách hàng có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tùy theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ).
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định kiến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách.
•Đăng kí khách sạn Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách
Việc tiếp theo sau khi chào đón khách là nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không. Nếu có , tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị từ trước và xác nhận với khách lại một số thông tin đặt buồng từ trước: tên khách , tên cơ quan, loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, hình thức thanh toán và làm thủ tục đăng ký. Nếu chưa thì tiến hành làm thủ tục đăng ký.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách
Mượn giấy tờ tùy thân của khách điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách, lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký.
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khác.
Xác định giá buồng với khách, xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận của khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách. Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn.
Bước 6: Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiểm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí.
Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc như sau: hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân, hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách, nhập dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng, thông tin về khách mới đến lưu trú cho bộ phận liên quan để phối hợp dịch vụ khách.
•Phục vụ khách lưu trú
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ thiết lập được mối quan hệ lâu dài bền vững giữa khách và khách sạn, tạo ấn tượng tốt đẹp lâu dài của khách đối với khách sạn, các hoạt động chính:
Giao nhận chìa khóa buồng khách: Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận , nên gữi chìa khóa tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, thì khách lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khóa, không đưa chìa khóa cho người khác nếu chưa có sự ủy nhiệm hợp lệ của khách.
Cung cấp thông tin cho khách: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn: địa chỉ và điện thoại của những ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, những địa điểm tham quan, khu vui chơi giải trí trong thành phố…
Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách: Ngày nay một số khách sạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách, tạo điều kiện cho khách cất giữ tiền bạc tư trang quý. Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng, nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng ký cho khách sạn cần thông báo cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạc nên gữi tại quầy lễ tân. Thực hiện các bước gữi và trả đồ đạc cho khách theo quy định của khách sạn.
Dịch vụ điện thoại: Nhân viên khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến phải tuân thủ một số yêu cầu như: phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số buồng của khách để tránh nhầm lẫn, cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách, không để khách gọi điện thoại chờ lâu, luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm…
Báo thức cho khách: Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ: ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca, cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính (nếu có).
Nhận gữi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách, giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa, thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển, lập hóa đơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân.
Chuyển buồng: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lí do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Tặng quà sinh nhật cho khách: Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của khách phải được ghi nhận đầy đủ, chính xác và chuyển ngay đến bộ phận liên quan để phục vụ khách
Các dịch vụ bổ trợ khác: Ngoài những dịch vụ chính, các dịch vụ bổ trợ cũng phải được thực hiện tốt để đáp ứng nhu cầu của khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ và thường phàn nàn, khó chịu. Lúc này , nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó kinh nghiệm
dịch vụ khách tốt hơn. Đôi khi khách sạn còn phải chủ động lấy lời phàn nàn của khách qua phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khỏi khách sạn mà chưa nói ra những bực tức, khách sẽ kể cho bạn bè người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách tương lai của khách sạn. Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng.
•Làm thủ tục thanh toán tiễn khách
Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
Bước 1: Khẳng định lại việc khách trả buồng
Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc theo thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định khách sắp thanh toán và trả buồng.
Bước 2: Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận liên quan chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả.
Bước 4: Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khác. Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền, nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã cọc. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán.
Bước 5: Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách
Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng , nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.
Bước 6: Công việc sau khi thanh toán
Cập nhập tình trạng buồng: Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết. Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
Lập hồ sơ lưu khách hàng: Hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu