CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Nhận xét: Việc nghiên cứu và khai thác du lịch theo hình thức chuyến đi là một phương pháp đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đặc biệt năm 2014 thì khách đến khách sạn ít nhất trong 3 năm, trong đó khách đoàn chiếm xấp xỉ 70% và khách lẻ chiếm hơn 30%.Năm 2014 ngành du lịch nước ta vẫn chưa phát triển thực sự mạnh mẽ, các năm trước thì cơ sở vật chất vẫn chưa đầy đủ và hiện đại như hiện nay nên lượng khách đến không nhiều. Sau đó thì ngành du lịch của thành phố nói riêng và Việt Nam nói chung thực sự bùng nổ, cơ sở hạ tầng được cải thiện, cơ sở vật chất được bổ sung, tạo một bộ mặt mới cho khách sạn, thu hút khách đến ngày càng đông và ngành du lịch chiếm tỉ trọng không hề nhỏ góp phần phát triển nền kinh tế nước nhà.
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tânkhách sạn SaiGon Tourane khách sạn SaiGon Tourane
2.3.1. Cơ sở vật chất
2.3.1.1. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khu vực tiền sảnh
Vị trí ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương ứng với đẳng cấp cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn nào cũng phải quan tâm vì đây là nơi khách nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân đến khách sạn. Nếu khu vực nào được bày trí một cách hài hòa cộng với sự nhiệt tình vui vẻ của nhân viên đón tiếp thì đã xem như thành công một nửa trong việc thu hút sự chú ý của khách khi đến với khách sạn.
Màu sắc ánh sáng được chọn làm màu nền nơi đây là ánh sáng màu vàng. Màu vàng là màu tượng trưng cho sự ấm cúng thân thiện và thường được chọn trong các khách sạn nhà hàng. Với tầm quan trọng của tiền sảnh, SaiGon Tourane lắp đặt hệ thống ánh sáng cố định từ trên cao là những bóng đèn nhỏ màu vàng xung quanh khu vực tiền sảnh.
Tại đây tiền sảnh của khách sạn được thiết kế khá rộng rãi, xung quanh có những khung hình nghệ thuật.
Tại sảnh có đặt bộ sofa sang trọng, lịch sự dành cho những khách ngồi chờ khi làm thủ tục check – in.
Quầy lễ tân
Quầy lễ tân là nơi bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quầy được bố trí chính giữa ngay khi bước vào tiền sảnh, được làm bằng đá nhẫn bóng, với thiết kế khá gọn và được trưng bày các chậu hoa tươi. Trên tường kế bên cạnh của quầy có 6 đồng hồ treo trường chỉ giờ của 6 quốc gia khác nhau để khách từ những nước khác đến theo dõi được giờ của nước mình.
Ở gốc tường có gắn thiết bị camera để theo dõi mọi công việc của lễ tân cũng như theo dõi diễn biến hoạt động từng ngày diễn ra tại quầy lễ tân.
Tại khách sạn, bộ phận lễ tân chỉ có trách nhiệm đón tiếp, bố trí phòng ở cho khách và dịch vụ khách trong thời gian lưu trú, nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân chỉ để dịch vụ cho công tác thực thi hai quy trình là:
- Tại quầy có 3 máy vi tính theo vị trí đứng của 3 nhân viên lễ tân trong đó hệ thống máy tính của nhân viên lễ tân có cài hệ thống phần mềm SMILE để lễ tân có thể theo dõi được danh sách khách đi đến và theo dõi khách đang lưu trú tại khách sạn, và công việc bố trí phòng ở, chuyển phòng cho khách, nhập mọi thông tin khi check – in cho khách đều được thực hiện trên máy tính.
- Điện thoại để bàn để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách để phục vụ các nhu cầu của khách và các cuộc gọi nội bộ.
- Máy cà thẻ tín dụng được dùng để kiểm tra thông tin tài khoản của khách để đảm bảo thẻ của khách còn có giá trị sử dụng để tiện cho việc thanh toán.
- Các giấy tờ sổ sách được dùng tại quầy lễ tân: sổ giao ca, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu ăn sáng, sơ đồ buồng phòng.
- Một số thiết bị được sử dụng tại quầy lễ tân như: máy photocopy, một máy in, một máy fax để phục vụ như cầu phát sinh của khách.
Đánh giá chung
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn còn hoạt động tốt và đây đủ, dịch vụ tốt trong quá trình thực thi quy trình của lễ tân, góp phần vào việc dịch vụ khách một cách nhanh chóng và chu đáo. Bộ phận lễ tân là trung tâm của khách sạn, là nơi tiếp nhận nhu cầu, là nơi tập trung tiếp xúc với khách nhiều nhất nên khi bất kì một thiết bị nào có dấu hiệu hư hỏng hay đã quá cũ kĩ thì những thiết bị này được bộ phận bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế. Điều này cho thấy khách sạn SaiGon Tourane luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, không để khách chờ đợi khi mới vào khách sạn hay khi khách đang lưu trú. Và cũng qua đó ta cũng thấy rằng mối quan hệ của bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng vô cùng lớn đối với khách sạn.
2.3.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi dịch vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Saigon Tourane
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ đặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Saigon Tourane là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhận viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Dịch vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ
tân chưa đa dạng chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tình chuyên nghiệp trong quá trình dịch vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của du khách.
2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy lao động bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
( Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét : Bộ máy tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đơn giản, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi cần có sự quản lý chặt chẽ và tinh thần trách nhiệm cao và sự điều hành khoa học. Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân được tổ chức theo cấp chức năng hỗ trợ lẫn nhau.
Bảng 2.11: Trình độ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
Chức vụ Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Giới tính Độ tuổi ĐH CĐ TC A B C Nam Nữ <32 32- 40 >40 Trưởng bộ phận 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0
Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng bộ phận lễ
Nhân viên 1 2 0 1 2 0 1 3 4 0 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét:
Độ tuổi bình quân của nhân viên lễ tân là 25 tuổi, 4 nhân viên gồm 3 nữ và 1 nam với trình độ chuyên môn là 2 người tốt nghiệp đại học, 1 người tốt nghiệp cao đẳng và một người tốt nghiệp trung cấp.
Vào những mùa cao điểm du lịch, khối lượng làm việc cao nên tải trọng công việc quá nhiều, chất lượng dịch vụ cũng như tốc độ xử lý của nhân viên cần nhiều hạn chế nên cần phải tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:
•Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Nhìn chung đội ngũ nhân viên lễ tân đều có ưu điểm là có thể giao tiếp với khách tốt, một vài nhân viên tại bộ phận lễ tân thành thạo nhanh nhẹn tháo vát trong công việc với nhiều kinh nghiệm. họ đã giúp cho khách rất nhiều và làm tốt công việc được giao.
Tất cả nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đều có trình độ trung cấp trở lên, được đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn. Trước khi nhận công việc chính thức nhân viên đều được trưởng bộ phận training trong thời gian từ 2 đến 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả nhân viên đều phải nắm rõ tất cả cách dịch vụ của khách sạn từ giá cho đến thời gian hoạt động cũng như các vị trí của dịch
vụ trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, các bảo tàng, và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.
•Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Đối với khách sạn 3 sao như SaiGon Tourane tất cả nhân viên đều thành thạo tiếng Anh trong quá trình thực hiện công việc, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác.
Tất cả nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B. Nhưng không có nhân viên nào giao tiếp được tốt được các tiếng khác đây cũng là bất lợi cho khách sạn vì lượng khách ở nước khác đến cũng khá đông trong khi không phải khách nào cũng sử dụng tốt tiếng anh.
•Phong cách dịch vụ của nhân viên
Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã được đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tóc tai luôn để gọn gàng được kiểm tra kỹ trước khi nhận ca làm việc. Tuy nhiên trang phục có sự trùng lập với các lễ tân khách sạn khác, điều này khó có thể gây ấn tượng cho khách.
Trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi không có khách, vẫn có hiện tượng nhân viên nói chuyện riêng với nhau, đôi khi còn nói cười lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trưởng bộ phận đã có nhiều nhắc nhở nhưng vẫn chưa có chuyển biến đáng kể.
Nhìn tổng quát, đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn SaiGon Tourane đã tương đối làm hài lòng khách trong thời gian qua. Các nhân viên luôn tận tụy, nhiệt tình với công việc, dịch vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình và cởi mở. Với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt như ngày nay trên thị trường kinh doanh khách sạn, việc để ra một vài thiếu sót nhỏ cũng sẽ mất khách và mất lợi thế cạnh tranh.Vì vậy, các khách sạn luôn muốn
hoàn thiện, phát triển hơn chất lượng dịch vụ của mình, mà để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn.
d.Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp
Đội ngũ nhân viên lễ tân phần lớn là những người trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhưng cũng không quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tuổi đời thường lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn. Tất cả nhân viên của bộ phận khách sạn đều được tuyển chọn khá kỹ như: Có ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, không mắc các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp, không vết xăm trổ... Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi nhất là vào các mùa cao điểm.
Vì nhân viên có tuổi đời còn trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống, có trách nhiệm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc còn chưa nhiều nên còn mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và đôi khi giải quyết tình huống chưa thật sự khôn ngoan.
Mặc dù nhân viên đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm làm việc chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây hiểu lầm cho khách. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách.
Nhân viên rất đoàn kết cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm mỗi khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết trong công việc.
2.3.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận khác
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác của khách sạn SaiGon Tourane cũng tương tự như trong các khách sạn khác cụ thể như sau:
•Đối với bộ phận kinh doanh: Bộ phận có nhiệm vụ mang khách về còn bộ phận lễ tân và các bộ phận dịch vụ khác có nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa hai bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách sạn SaiGon Tourane thông tin đặt phòng của khách sẽ được bộ phận kinh doanh chuyển xuống cho bộ phận lễ tân kèm theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đó lễ tân sẽ sắp xếp phòng ở và có kế hoạch dịch vụ theo từng yêu cầu của khách hàng đồng thời bộ phận lễ tân cũng cung cấp thông tin về phòng, số lượng phòng trống để bộ phận kinh doanh lên kế hoạch bán phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. Hai bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những phàn nàn của khách hàng.
•Đối với bộ phận buồng phòng: Ở khách sạn SaiGon Tourane vào đầu ca sáng bộ phận lễ tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng như số phòng dự kiến và thời gian khách đến, sau đó chuyển cho bộ phận buồng phòng để làm phòng sạch sẽ, sao cho phù hợp để đón khách. Đồng thời, bộ phận buồng phòng cũng thông báo về tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân được biết để chủ động trong việc bán phòng cũng như sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check-out, bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm phòng và thông báo lại cho bộ phận lễ tân để ra hóa đơn thanh toán tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng cũng như thông báo như hư hại, mất mát do khách gây