Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy lao động bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
( Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét : Bộ máy tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đơn giản, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi cần có sự quản lý chặt chẽ và tinh thần trách nhiệm cao và sự điều hành khoa học. Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân được tổ chức theo cấp chức năng hỗ trợ lẫn nhau.
Bảng 2.11: Trình độ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
Chức vụ Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Giới tính Độ tuổi ĐH CĐ TC A B C Nam Nữ <32 32- 40 >40 Trưởng bộ phận 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0
Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng bộ phận lễ
Nhân viên 1 2 0 1 2 0 1 3 4 0 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét:
Độ tuổi bình quân của nhân viên lễ tân là 25 tuổi, 4 nhân viên gồm 3 nữ và 1 nam với trình độ chuyên môn là 2 người tốt nghiệp đại học, 1 người tốt nghiệp cao đẳng và một người tốt nghiệp trung cấp.
Vào những mùa cao điểm du lịch, khối lượng làm việc cao nên tải trọng công việc quá nhiều, chất lượng dịch vụ cũng như tốc độ xử lý của nhân viên cần nhiều hạn chế nên cần phải tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:
•Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Nhìn chung đội ngũ nhân viên lễ tân đều có ưu điểm là có thể giao tiếp với khách tốt, một vài nhân viên tại bộ phận lễ tân thành thạo nhanh nhẹn tháo vát trong công việc với nhiều kinh nghiệm. họ đã giúp cho khách rất nhiều và làm tốt công việc được giao.
Tất cả nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đều có trình độ trung cấp trở lên, được đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn. Trước khi nhận công việc chính thức nhân viên đều được trưởng bộ phận training trong thời gian từ 2 đến 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả nhân viên đều phải nắm rõ tất cả cách dịch vụ của khách sạn từ giá cho đến thời gian hoạt động cũng như các vị trí của dịch
vụ trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, các bảo tàng, và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.
•Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Đối với khách sạn 3 sao như SaiGon Tourane tất cả nhân viên đều thành thạo tiếng Anh trong quá trình thực hiện công việc, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác.
Tất cả nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B. Nhưng không có nhân viên nào giao tiếp được tốt được các tiếng khác đây cũng là bất lợi cho khách sạn vì lượng khách ở nước khác đến cũng khá đông trong khi không phải khách nào cũng sử dụng tốt tiếng anh.
•Phong cách dịch vụ của nhân viên
Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã được đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tóc tai luôn để gọn gàng được kiểm tra kỹ trước khi nhận ca làm việc. Tuy nhiên trang phục có sự trùng lập với các lễ tân khách sạn khác, điều này khó có thể gây ấn tượng cho khách.
Trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi không có khách, vẫn có hiện tượng nhân viên nói chuyện riêng với nhau, đôi khi còn nói cười lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trưởng bộ phận đã có nhiều nhắc nhở nhưng vẫn chưa có chuyển biến đáng kể.
Nhìn tổng quát, đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn SaiGon Tourane đã tương đối làm hài lòng khách trong thời gian qua. Các nhân viên luôn tận tụy, nhiệt tình với công việc, dịch vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình và cởi mở. Với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt như ngày nay trên thị trường kinh doanh khách sạn, việc để ra một vài thiếu sót nhỏ cũng sẽ mất khách và mất lợi thế cạnh tranh.Vì vậy, các khách sạn luôn muốn
hoàn thiện, phát triển hơn chất lượng dịch vụ của mình, mà để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn.
d.Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp
Đội ngũ nhân viên lễ tân phần lớn là những người trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhưng cũng không quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tuổi đời thường lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn. Tất cả nhân viên của bộ phận khách sạn đều được tuyển chọn khá kỹ như: Có ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, không mắc các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp, không vết xăm trổ... Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi nhất là vào các mùa cao điểm.
Vì nhân viên có tuổi đời còn trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống, có trách nhiệm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc còn chưa nhiều nên còn mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và đôi khi giải quyết tình huống chưa thật sự khôn ngoan.
Mặc dù nhân viên đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm làm việc chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây hiểu lầm cho khách. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách.
Nhân viên rất đoàn kết cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm mỗi khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết trong công việc.