Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi dịch vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Saigon Tourane
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ đặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Saigon Tourane là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhận viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Dịch vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ
tân chưa đa dạng chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tình chuyên nghiệp trong quá trình dịch vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của du khách.
2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy lao động bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
( Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét : Bộ máy tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đơn giản, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi cần có sự quản lý chặt chẽ và tinh thần trách nhiệm cao và sự điều hành khoa học. Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân được tổ chức theo cấp chức năng hỗ trợ lẫn nhau.
Bảng 2.11: Trình độ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
Chức vụ Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Giới tính Độ tuổi ĐH CĐ TC A B C Nam Nữ <32 32- 40 >40 Trưởng bộ phận 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0
Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng bộ phận lễ
Nhân viên 1 2 0 1 2 0 1 3 4 0 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét:
Độ tuổi bình quân của nhân viên lễ tân là 25 tuổi, 4 nhân viên gồm 3 nữ và 1 nam với trình độ chuyên môn là 2 người tốt nghiệp đại học, 1 người tốt nghiệp cao đẳng và một người tốt nghiệp trung cấp.
Vào những mùa cao điểm du lịch, khối lượng làm việc cao nên tải trọng công việc quá nhiều, chất lượng dịch vụ cũng như tốc độ xử lý của nhân viên cần nhiều hạn chế nên cần phải tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:
•Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Nhìn chung đội ngũ nhân viên lễ tân đều có ưu điểm là có thể giao tiếp với khách tốt, một vài nhân viên tại bộ phận lễ tân thành thạo nhanh nhẹn tháo vát trong công việc với nhiều kinh nghiệm. họ đã giúp cho khách rất nhiều và làm tốt công việc được giao.
Tất cả nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đều có trình độ trung cấp trở lên, được đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn. Trước khi nhận công việc chính thức nhân viên đều được trưởng bộ phận training trong thời gian từ 2 đến 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả nhân viên đều phải nắm rõ tất cả cách dịch vụ của khách sạn từ giá cho đến thời gian hoạt động cũng như các vị trí của dịch
vụ trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, các bảo tàng, và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.
•Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Đối với khách sạn 3 sao như SaiGon Tourane tất cả nhân viên đều thành thạo tiếng Anh trong quá trình thực hiện công việc, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác.
Tất cả nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B. Nhưng không có nhân viên nào giao tiếp được tốt được các tiếng khác đây cũng là bất lợi cho khách sạn vì lượng khách ở nước khác đến cũng khá đông trong khi không phải khách nào cũng sử dụng tốt tiếng anh.
•Phong cách dịch vụ của nhân viên
Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã được đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tóc tai luôn để gọn gàng được kiểm tra kỹ trước khi nhận ca làm việc. Tuy nhiên trang phục có sự trùng lập với các lễ tân khách sạn khác, điều này khó có thể gây ấn tượng cho khách.
Trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi không có khách, vẫn có hiện tượng nhân viên nói chuyện riêng với nhau, đôi khi còn nói cười lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trưởng bộ phận đã có nhiều nhắc nhở nhưng vẫn chưa có chuyển biến đáng kể.
Nhìn tổng quát, đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn SaiGon Tourane đã tương đối làm hài lòng khách trong thời gian qua. Các nhân viên luôn tận tụy, nhiệt tình với công việc, dịch vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình và cởi mở. Với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt như ngày nay trên thị trường kinh doanh khách sạn, việc để ra một vài thiếu sót nhỏ cũng sẽ mất khách và mất lợi thế cạnh tranh.Vì vậy, các khách sạn luôn muốn
hoàn thiện, phát triển hơn chất lượng dịch vụ của mình, mà để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn.
d.Ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp
Đội ngũ nhân viên lễ tân phần lớn là những người trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhưng cũng không quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tuổi đời thường lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn. Tất cả nhân viên của bộ phận khách sạn đều được tuyển chọn khá kỹ như: Có ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, không mắc các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp, không vết xăm trổ... Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi nhất là vào các mùa cao điểm.
Vì nhân viên có tuổi đời còn trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống, có trách nhiệm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc còn chưa nhiều nên còn mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và đôi khi giải quyết tình huống chưa thật sự khôn ngoan.
Mặc dù nhân viên đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm làm việc chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây hiểu lầm cho khách. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách.
Nhân viên rất đoàn kết cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm mỗi khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết trong công việc.
2.3.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận khác
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác của khách sạn SaiGon Tourane cũng tương tự như trong các khách sạn khác cụ thể như sau:
•Đối với bộ phận kinh doanh: Bộ phận có nhiệm vụ mang khách về còn bộ phận lễ tân và các bộ phận dịch vụ khác có nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa hai bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách sạn SaiGon Tourane thông tin đặt phòng của khách sẽ được bộ phận kinh doanh chuyển xuống cho bộ phận lễ tân kèm theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đó lễ tân sẽ sắp xếp phòng ở và có kế hoạch dịch vụ theo từng yêu cầu của khách hàng đồng thời bộ phận lễ tân cũng cung cấp thông tin về phòng, số lượng phòng trống để bộ phận kinh doanh lên kế hoạch bán phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. Hai bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những phàn nàn của khách hàng.
•Đối với bộ phận buồng phòng: Ở khách sạn SaiGon Tourane vào đầu ca sáng bộ phận lễ tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng như số phòng dự kiến và thời gian khách đến, sau đó chuyển cho bộ phận buồng phòng để làm phòng sạch sẽ, sao cho phù hợp để đón khách. Đồng thời, bộ phận buồng phòng cũng thông báo về tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân được biết để chủ động trong việc bán phòng cũng như sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check-out, bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm phòng và thông báo lại cho bộ phận lễ tân để ra hóa đơn thanh toán tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng cũng như thông báo như hư hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách bồi thường. Tuy nhiên, trong quá trình đặt buồng lễ tân có đôi lúc vẫn chưa làm tốt nhiệm vụ của mình, nhân viên lễ tân không giới thiệu các loại phòng một cách chi tiết cho khách, khi khách đến thuê phòng trong trường hợp khách sạn hết phòng thì nhân viên lễ tân thuyết phục khách chuyển ngày đặt phòng qua ngày khác và đưa thông tin của khách vào danh sách chờ rất sơ sài. Quá trình đoán và bố trí phòng, lễ tân chỉ tìm hiểu sơ qua chứ chưa thực nắm được yêu cầu của khách, việc giới thiệu phòng và các tiện nghi trong phòng hầu như còn thiếu xót. Việc phối hợp để giải quyết các phàn nàn từ hai bộ phận vẫn chưa thực hiện tốt nhất.
•Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ: Hai bộ phận này cùng hoạt động ở khu vực tiền sảnh nên có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau. Khi khách muốn gửi hành lý tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân cũng sẽ thông báo cho nhân viên bảo vệ để giúp đỡ khách. Ngoài ra, nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ cũng cùng phối hợp với nhân viên lễ tân để bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách, cùng nhau giải quyết các trường hợp khi có những sự cố đáng tiếc xảy ra như mất cắp, thất lạc hành lý… Bảo vệ cũng có nhiệm vụ kiểm tra camera để kiểm tra tác phong của nhân viên lễ tân cũng như tránh những tiêu cực có thể xảy ra. Do vậy, công việc của hai bộ phận này có mối quan hệ khá chặt chẽ trong các khâu nghiệp vụ, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc được giao, bảo đảm dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao.
•Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng: Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Khi khách có nhu cầu ăn uống thì bộ phận nhà hàng phải thông báo với bộ phận lễ tân về thực đơn hằng ngày khách dùng,và khi khách có nhu cầu ăn uống tại khách sạn thì nhân viên lễ tân cần phải thông báo tới bộ phận nhà hàng để nhân viên nhà hàng để chỗ cho khách. Khi khách ăn uống tại nhà hàng,hàng ngày nhân viên nhà hàng cần phải chuyển hóa đơn, chứng từ giấy hoặc phiếu kí nợ,những khoản thu của khách hàng cho bộ phận lễ tân.Và bộ phận lễ tân sẽ có trách nhiệm cập nhập các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán của khách.
Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp khi khách có nhu cầu dịch vụ đồ ăn sáng tại phòng, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng về thông tin ăn uống của khách vẫn còn chậm, hay quên thông báo cho bộ phận nhà hàng còn thiếu sự chặt chẽ trong công tác dịch vụ, làm cho khách phải đợi lâu. Chú ý, bộ phận nhà hàng phải cập nhập thông tin, chi phí phải nhanh chóng, chính xác cho bộ phận lễ tân khi khách có yêu cầu ăn uống, tiệc tùng nếu không mọi chi phí thất thoát sẽ do nhân viên mắc lỗi hoàn trả cho khách sạn.
•Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: Hai bộ phận này có tính chất công việc hoàn toàn khác nhau nhưng mối quan hệ của hai bộ phận này cũng khá mật thiết. Khi khách gọi
báo hư hỏng về các thiết bị như TV, máy lạnh, minibar, mạng Internet, …cho lễ tân ( mọi thông tin yêu cầu đều gọi xuống lễ tân để xin trợ giúp). Lúc này nhân viên lễ tân sẽ có nhiệm vụ nhanh chóng báo lại cho bộ phận kĩ thuật tiến hành sửa chữa, nếu thời gian sửa chữa kéo dài thì bộ phận kĩ thuật sẽ báo lại cho nhân viên lễ tân và yêu cầu đổi phòng cho khách. Ngược lại, bộ phận kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và khu vực công cộng khác, nếu phát hiện hư hỏng sẽ báo cho bộ phận lễ tân để tiền hành block phòng để sửa chữa tránh tình trạng mang phòng có thiết bị hư hỏng bán cho khách gây phiền nhiễu và mất lòng tin cũng như hình ảnh khách sạn đối với khách.
2.3.2.4. Công tác quản lý, giám sát của bộ phận lễ tân
Hiện tại tất cả quy trình dịch vụ khách đều được nhân viên thực hiện theo quy trình mà trưởng bộ phận lễ tân đưa ra. Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm phân công công việc cụ thể, phân ca làm việc cho từng nhân viên và xây dựng quy trình dịch vụ từ việc đón khách đến quy trình dịch vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Mỗi nhân viên phải có quy trình để dịch vụ khách và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách sạn.Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ dịch vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách, thường xuyên có mặt trong khách sạn để quan sát , nắm bắt các tâm lý nhu cầu của khách hàng để dịch vụ một cách tốt hơn. Đồng thời, đánh giá đúng hiệu quả công việc và ý thức làm việc của nhân