CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
3.2.4. Nâng cao công tác quản lí, giám sát tại bộ phận lễ tân
Tại bộ phận Lễ tân của khách sạn SaiGon Tourane có 3 nhân viên và 1 trưởng bộ phận Lễ tân. Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy được nhiều điểm còn hạn chế và chưa được tốt: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 4 nhân viên thì gặp rất nhiều khó khăn trong công việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ.
Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là người nhận đặt phòng, trả phòng, vừa là người thu ngân, ghi hóa đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng…
Các cấp quản lí phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận. Tránh những tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lí vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận không có quy chuẩn đánh gia thích hợp.
Các cấp quản lí phải theo dõi sát hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên. Nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che như hiện nay vừa làm mất uy tín vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống.
Nghiên cứu những phàn nàn của khách cũng như từng comment trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách khó tính nhất.
3.2.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane được biểu diễn qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”.
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách). Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không. Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra số lượng khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…). Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các
dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.
Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…
Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệm trong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận. Từ trước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Saigon Tourane chưa để xảy ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane là chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển của khách sạn.
Sơ đồ 3.2: Quy trìnhphục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn SaiGon Tourane.
Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó nhân viên Lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách; kiểm tra lại “Sổ theo dõi khách hàng” để tính thời gian lưu trú của khách cộng với các dịch vụ ăn uống/bổ sung mà khách đã sử dụng. Trong khi nhân viên Lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.
Sơ đồ 3.3: Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Saigon Tourane.