Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ dịch vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE GIAI ĐOẠN 2014 - 2016 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SaiGon Tourane
2.1.1.Lich sử hình thành và phát triển của khách sạn SaiGon Tourane
Công ty liên doanh khách sạn Saigon Tourane được thành lập vào ngày 29/05/1995 theo quyết định số 640/Qd –UB của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam –Đà Nẵng cũ với
hai chủ đầu tư là Ban Tài Chính Quản Trị Thành Uỷ Đà Nẵng (nay là Thành Uỷ Đà Nẵng) và Tổng Công Ty Du Lịch SAIGON TOURIST –TP Hồ Chí Minh (nay là Tổng công ty du lịch Sài Gòn).
Công ty cổ phần khách sạn SaiGon Tourane trước đây là công ty khách sạn liên doanh được ra đời với hai chủ đầu tư là văn phòng thành ủy Đà Nẵng và công ty Du Lịch TP.HCM với tiền thân của nó là khách sạn Hữu Nghị cũ được đầu tư vốn để nâng cấp, cải tạo gia cố và mở rộng thêm trang thiết bị hiện đại trong các phòng ngủ, tăng them các dịch vụ tiện nghi, giải trí cho khách như phòng hội nghị, hội thảo, massage, karaoke, nhà hàng, dịch vụ thẩm mỹ,… thành khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao với 82 phòng ngủ tiện nghi ,hiện đại,nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng cao của khách du lịch,doanh nhân cần có những khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng .
Công trình khách sạn SaiGon Tourane đã được khởi công từ ngày 08/08/1996 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2006. Đến tháng 03/2004, nhờ kinh doanh có hiệu quả nên doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức cổ phần với 4 cổ đông là: tổng công ty du lịch Sài Gòn, văn phòng thành ủy Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Phương Đông Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn SaiGon Touran, công ty xây lắp và VLXD 3 Bộ thương mại.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn SaiGon Tourane:
Khách sạn SaiGon Tourane Hotel có chức năng tổ chức dịch vụ lưu trú cho khách, bên cạnh đó còn cung cấp các dịch vụ vui chơi, ăn uống trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn nhằm tạo thuận lợi bao gồm như:
- Chức năng dịch vụ lưu trú: đảm bảo dịch vụ chỗ ở, những yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú bao gồm khách trong nước và ngoài nước.
- Chức năng dịch vụ ăn uống: đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm, bao gồm các việc dịch vụ khách đang lưu trú.
- Chức năng các dịch vụ bổ sung: cung cấp các dịch vụ gắn liền với việc lưu trú như thuê xe, giặt là, massage…
- Bên cạnh đó còn tổ chức các hoạt động như bán hàng lưu niệm, trang trí các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng…
Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổng Giám Đốc: Là người có trách nhiệm cao trong việc đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn , chịu toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp với các phòng ban không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội khách sạn.
Phó Tổng Giám Đốc: là người giúp giám đốc quản lí, điều hành khi giám đốc vắng mặt và tổ chức các hoạt động trong khách sạn trong phạm vi mình phụ trách và có trách nhiệm trước mọi quyết định của mình trước giám đốc. Theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của giám đốc, theo dõi hoạt động kinh doanh trong khách sạn theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Thư Ký: Thư ký được xem là cánh tay trái của các vị giám đốc. Nhiệm vụ thư ký là chiếc cầu nối giữa khách hàng và cấp trên và là chất xúc tác để guồng máy hoạt động hiệu quả.
Bộ Phận Tiền Sảnh: Bao gồm các bộ phận như sau:
Bộ Phận Lễ Tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, phối hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng đưa ra.
Bộ Phận Buồng Phòng: Nắm vai trò tất yếu của lưu trú khách sạn, do đó bộ phận buồng phải đảm bảo được vệ sinh buồng phòng trước khi khách nhận và sau khi khách trả phòng. Ngoài ra, đảm bảo được vệ sinh về hành lang, cầu thang và khu vực tiền sảnh của khách sạn. Đồng thời, theo dõi các trang thiết bị trong buồng phòng để báo cáo hàng ngày với bộ phận lễ tân và các bộ phận liên quan khác
Bộ Phận Nhà Hàng: Tổ chức dịch vụ và đảm bảo an toàn thực phẩm khi khách đến ăn uống trong nhà hàng. Tổ chức sắp xếp và trang trí, phối hợp với phòng kĩ thuật để chuẩn bị cho dịch vụ tiệc hay hội nghị tại khách sạn.
Bộ Phận Dịch Vụ Bổ Sung: dịch vụ khi khách có yêu cầu về các dịch vụ bổ sung, chịu trách nhiệm về chất lượng trước giám đốc khách sạn.
Bộ Phận Bếp: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và dịch vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ Phận Hậu Sảnh: Bao gồm các bộ phận như sau:
Bộ Phận Nhân Sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ Phận Kế Toán: Đưa ra các quyết định chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí dịch vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ Phận Kinh Doanh: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn như: khách công vụ, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn, phụ trách kinh doanh và tiếp thị
Bộ Phận Kỹ Thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để dịch vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng.
Bộ Phận Bảo Vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận an ninh bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Tourane
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Tourane
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét: Qua sơ đồ về mô hình tổ chức của khách sạn như trên ta thấy khách sạn SaiGon Tourane tổ chức hoạt động theo quan hệ trực tuyến. Các bộ phận chức năng không có quyền chỉ đạo các bộ phận sản xuất trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn cho các Ban lãnh đạo. Mọi quyền quyết định thuộc về Tổng giám đốc khách sạn. Cơ cấu quản lý trong khách sạn được chia thành nhiều bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận của khách sạn có chức năng,
Tổng Giám Đốc
P. Tổng Giám Đốc
Thư ký
Bộ phận Tiền sảnh Bộ phân Hậu sảnh
Bộ phận Nhân sự Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kế toán Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Bếp Bộ phận DV BS Bộ phận Lễ tân Bộ phận Nhà hàng
nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ với nhau. Mô hình này đảm bảo được mọi hoạt động trong khách sạn được trao đổi 2 chiều giữa giám đốc và các bộ phận, từ đó giám đốc nắm rõ được thông tin trong khách sạn một cách nhanh chóng và chính xác thông qua các báo cáo từ các bộ phận. Mỗi bộ phận được phân công công việc rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao. Mô hình này giúp khách sạn tổ chức quản lý nhân viên có hiệu quả, hợp lý, tận dụng được khả năng phát triển tay nghề của nhân viên.
2.1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn SaiGon Tourane
2.1.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ăn uống
Hình 2.1. Nhà hàng khách sạn SaiGon Tourane
Đây là mảng hoạt động không thể thiếu trong các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, khách sạn SaiGon Tourane đã hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống nên đã chú trọng đầu tư các cơ sở vật chất kĩ thuật để dịch vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhà hàng nằm ở tầng 2 chuyên dịch vụ về các món Á- Âu và đặc sản địa phương, có sức chứa khoảng 150 khách. Nơi đây thường dịch vụ các buổi buffet sáng. Tại đây, du khách sẽ thưởng thức cà phê, những tách trà ngắm cảnh đẹp vào buổi sáng và cũng chính tại nơi đây du khách du khách sẽ được thưởng thức những bữa ăn tối buffet dưới những ngọn nến và nghe những bài nhạc du dương êm ái. Nhà hàng có hướng nhìn ra biển và bao quát Bán
đảo Sơn Trà.Với không gian ấm cúng sang trọng, là nơi lí tưởng để tổ chức tiệc thân mật và riêng tư.
Những kinh nghiệm nấu nướng cùng các cách chế biến tuyệt vời theo phong cách ẩm thực Việt Nam, cùng bầu không khí thoải mái và dễ chịu của nhà hàng, thực khách sẽ càng cảm nhận sự thi vị của văn hóa Việt.
Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận nhà hàng khách sạn bao gồm các đầy đủ các dụng cụ ăn uống, máy móc đạt tiêu chuẩn và hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.1: Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng SaiGon Tourane
Trang thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
Tủ lạnh X
Máy điều hòa X
Xe đẩy phục vụ X Dụng cụ trang trí bàn ghế X Quạt máy X Bàn phục vụ X Hệ thống chiếu sáng X Hệ thống âm thanh X Dụng cụ ly tách X
Dao, nĩa, muỗng X
Khăn bàn X
Máy xay X
Rèm X
Ghế X
Bếp hâm café X
Bộ nồi hâm nóng thức ăn bàn bufet X
Các dụng cụ trang trí buffet X
Máy nước nóng lạnh X
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét: Qua bảng thống kê cho thấy trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối khá đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống. Nhưng với trang thiết bị như vậy trong nhà hàng cần phải thay thế một vài thiết bị đã cũ, hư hỏng để đáp ứng nhu cầu sang trọng, đẹp mắt, hấp dẫn hơn để tạo ấn tượng cho khách.
Hotel services Time
F&B Services Lunch &DinnerBreakfast 11h00 – 23h006h30 – 9h00
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng Khách sạn SaiGon Tourane). 2.1.3.2. Hệ thống cơ sơ vật chất kĩ thuật trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế của khách sạn. Vì vậy, mà khách sạn SaiGon Tourane đầu tư đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nhằm dịch vụ khách lưu trú hiệu quả nhất.
•Bộ phận tiền sảnh
Đây là nơi đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi khách rời khỏi khách sạn và cũng chính nơi này bộ phận lễ tân sẽ để lại những ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của khách sạn. Sảnh được bố trí ngay gần lối ra ở cổng chính, nơi hội tụ những lối đi lại trong khu vực của khách sạn. Vì vậy, khu vực sảnh có diện tích khá rộng và được bố trí đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, sang trọng, và tiện nghi để tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến đặt phòng.
Hình 2.2 Khu vực tiền sảnh khách sạn SaiGon Tourane
Bảng 2.3: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
STT Danh mục Đơn vị tính Số lượng Tình trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Máy vi tính Bộ 3 3
2 Điện thoại Cái 2 2
3 Máy fax Cái 1 1
4 Máy photocopy Cái 1 1
5 Máy in Cái 1 1
6 Két an toàn Cái 1 1
7 Máy cà thẻ tín dụng Cái 2 2
8 Máy scan Cái 1 1
9 Máy tính Cái 1 1
10 Bộ đàm Cái 2 2
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét: Qua bảng thống kê cho thấy trang thiết bị của bộ phận lễ tân khá đầy đủ, đảm bảo cho công tác nghiệp vụ của nhân viên. Tuy nhiên, với các trang thiết bị như vậy khách sạn cần phải chú ý nâng cao và thay đổi thêm các thiết bị hiện đại hơn để nhân viên hoàn thành công việc nhanh chóng tránh việc khách phải chờ lâu.
•Hệ thống phòng ngủ
Khách sạn SaiGon Tourane là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với hệ thống 82 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi gồm 7 loại phòng: Superior Double, Superior Twin, Deluxe Twin, Premier Deluxe, Gold Permier Deluxe, Apartment, Excutive. Đem lại cho khách cảm giác thư giãn thoải mái khi lưu trú.
Nhìn chung thì các phòng ngủ của khách sạn SaiGon Tourane được trang trí các thiết bị hiện đại, đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là nơi thuận tiện cho việc thu hút khách đến với khách sạn.
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu hạng phòng và giá phòng tại Khách sạn SaiGon Tourane Hạng phòng Tổng số phòng Giá phòng hiện hành Giá phòng công bố
Superior Double 13 phòng VND 590,000++ USD 28++ VND 525,000++ USD 25++ Superior Twin 14 phòng VND 590,000++ USD 28++ VND 525,000++ USD 25++ Executive Double 14 phòng VND 695,000++ USD 33++ VND 610,000++ USD 29++ Deluxe Triple 14 phòng VND 695,000++ USD 33++ VND 610,000++ USD 29++
USD 36++ USD 33++
Gold Premier Deluxe 14 phòng
VND 755,000++ USD 36++ VND 695,000++ USD 33++ Apartment 1 phòng VND 1,510,000++ USD 72++ VND 1,400,000++ USD 67++
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn SaiGon Tourane)
•Phòng hạng Superior Double: Bao gồm 13 phòng, với diện tích khoảng 30. Phòng có không gian rộng rãi, đầy đủ các trang thiết bị cao cấp bao gồm sàn được lót bằng gỗ cao cấp, nội thất hiện đại trang nhã, tủ đựng quần áo, phòng tắm được ốp đá cao cấp, và có bồn tắm lớn tạo sự thư giãn tuyệt vời. Được thiết kế theo kiến trúc hiện đại với tiện nghi hiện đại và sang trọng. Điểm cao nhất của phòng Superior Double là nằm theo hướng đẹp nhất. có cửa kính lớn được nhìn toàn cảnh của đường Đống Đa trung tâm Thành Phố Đà Nẵng đồng thời còn ngắm được cảnh biển Sông Hàn đây sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho