Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lực lượng lao động sống và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng mọi yêu cầu của khách sạn.
•Yếu tố chuyên môn nghiệp vụ:
Theo TCNV: 2015 thì yêu cầu đối với nhân viên khách sạn 3 sao
- Quản lý: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lí lưu trú du lịch, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN (Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam).
- Trưởng các bộ phận: Tốt nghiệp trung cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chửng chỉ nghề quốc gia, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, sử dụng tốt tin học văn phòng.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN
- Nhân viên nhà hàng: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN •Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp :
Người dịch vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:
- Ân cần, chu đáo, luôn qua tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mội bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những diễn biến tâm lý (đơn giản) của khách.
- Người dịch vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc chăm sóc khách hàng). Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyết giữ được khách hàng.
- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng. Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ.
Tóm lại tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp dịch vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ bàn Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.