LƯỢNG TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ ĐH CĐ TC A B C Ban Giám Đốc 1 1 - - - - 1 Kế Toán 4 4 - - 3 1 - Sale &Marketing 4 4 - - - 2 2 Lễ Tân 4 2 2 - - - 4 Buồng Phòng 10 1 8 1 9 1 - Nhà Hàng 8 1 4 3 2 5 1 Dịch Vụ 2 - - 2 2 - - Kỹ Thuật 1 1 - - - 1 - Bảo Vệ 3 - - 3 3 - - Tổng 37 14 14 9 19 10 8
(Nguồn : Bộ phận kế toán khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương đối đảm bảo, số lượng nhân viên có tình độ đại học chiếm đã số trong lực lượng lao động gián tiếp. Bộ phận lễ tân và nhà hàng là 2 bộ phận có yêu cầu về ngoại ngữ cao vì 2 bộ phận này là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ đảm bảo yêu cầu của công việc để có thể dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như tiêu chuẩn quy định kinh doanh khách sạn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn SaiGon Touranen vẫn chưa đảm bảo. Khách sạn đang hướng đến việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở các dịch vụ lễ tân, dịch vụ bổ sung. Các bộ phận này cũng đòi hỏi phải thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách, khách quốc tế, điều này gây trở ngại cho nhân viên trong việc giới thiệu thuyết phục khách quốc tế tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từnăm 2014- 2016 năm 2014- 2016
2.2.1.1. Tình hình thu hút khách nội địa và khách quốc tế của khách sạn giai đoạn2014-2016 2014-2016
Bảng 2.9: Tình hình thu hút khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn (Đơn vị tính: Lượt khách) (Đơn vị tính: Lượt khách) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL TT% SL TT% SL TT% Chênh lệch TT% Chênh lệch TT % Tổng lượt khách 14.284 100 16.778 100 18.800 100 2.494 117,5 2.022 112,05 Khác h quốc tế 13.872 97,11 16.340 97,4 18.335 97,5 2.468 117,8 1.995 112,2 Khác h nội địa 412 2,89 438 2,6 465 2,5 26 106,3 27 106,16
(Nguồn: Phòng Kế Toán Khách Sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét
Qua bảng số liệu có thể thấy tổng lượt khách sạn trong 3 năm gân đây tang đều. Năm 2013 tổng hợp khách đến khách sạn đạt 14.284 lượt khách, năm 2014 tăng lên 16.778 lượt khách và đến năm 2015 lượt khách đạt 18.800 lượt. Tổng lượt khách chênh lệch của năm 2014 so với 2013 là 2.494 chiếm 117,5% nhiều hơn so với tổng lượt khách chênh lệch của năm 2015 so với năm 2014 là 2.022 chiếm 112,05%. Trong đó:
- Khách quốc tế: chiếm tỷ trọng cao và tăng lên qua các năm. Cụ thể trong năm 2013, khách quốc tế đến khách sạn là 13.872 lượt khách chiếm 97,11 % năm 2014 số lượt khách tăng lên 16.340 lượt chiếm 97,4 và năm 2015 tăng nhẹ lên với tỷ trọng 97,5 % tương đương 18.335 lượt khách.
- Khách nội địa: những năm qua khách nội địa đến khách sạn tăng nhưng không đáng kể. Ngược lại, tỷ trọng đang có xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể năm 2013 lượt khách chiếm 2.89 % năm 2014 có 438 lượt khách chiếm 2,6 % năm 2015 có 465 lượt khách chiếm 2,5 %.
Nguyên nhân khiến cho lượt khách quốc tế tăng lên qua các năm là do khách sạn đã luôn thực hiện các chính sách thu hút khách, giữ được mối quan hệ khá tốt đối với các công ty lữ hành và trung gian phân phối nên hằng năm nhận được một lượng khách quốc tế lớn. Đặc biệt trong những năm gần đây, du lịch tại Đà Nẵng ngày càng phát triển, là nơi diễn ra các sự kiện lớn, trong khi đó đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch theo đoàn, nhờ đó những năm vừa qua khách sạn đã đón được một lượng khách đoàn khá lớn. Điều này vừa là cơ hội lớn, vừa là thách thức cho khách sạn trong việc thu hút khách.Ngoài ra những năm gần đây du lịch biển Việt Nam nói chung và du lịch biển Đà Nẵng nói riêng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh với các quốc gia khác trong khu vực như Singapore, Thái Lan...tất cả là nhờ vào thiên nhiên ban tặng cho Đà Nẵng cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp Bà Nà hill,núi Thần Tài..., các bãi tắm đẹp như Phạm Văn Đồng, Mỹ Khê, Non Nước... Thành phố sạch đẹp thoáng mát, giao thông thuận tiện và còn một điều quan trọng nữa là ví trí địa lý thuận lợi, giáp với Trung Quốc những khách hàng tiềm năng của du lịch Việt Nam những năm gần đây, theo thống kê từ Tổng cục thống kê thì năm 2016 Việt Nam đón 2,7 triệu lượt khách đến từ Trung Quốc.
2.2.1.2. Tình hình thu hút khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách theo hình thức chuyến đi
(Đơn vị tính : người) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Chênh lệch SL TT% SL TT% SL TT% 14/12 15/13 Khách đoàn 14319 69.99 16873 73 14910 75 117.83 115 Khách lẻ 6137 30.01 6242 27 6470 25 101.71 103.6 Tổng 20778 24384 21800
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn SaiGon Tourane) Nhận xét: Việc nghiên cứu và khai thác du lịch theo hình thức chuyến đi là một phương pháp đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đặc biệt năm 2014 thì khách đến khách sạn ít nhất trong 3 năm, trong đó khách đoàn chiếm xấp xỉ 70% và khách lẻ chiếm hơn 30%.Năm 2014 ngành du lịch nước ta vẫn chưa phát triển thực sự mạnh mẽ, các năm trước thì cơ sở vật chất vẫn chưa đầy đủ và hiện đại như hiện nay nên lượng khách đến không nhiều. Sau đó thì ngành du lịch của thành phố nói riêng và Việt Nam nói chung thực sự bùng nổ, cơ sở hạ tầng được cải thiện, cơ sở vật chất được bổ sung, tạo một bộ mặt mới cho khách sạn, thu hút khách đến ngày càng đông và ngành du lịch chiếm tỉ trọng không hề nhỏ góp phần phát triển nền kinh tế nước nhà.
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tânkhách sạn SaiGon Tourane khách sạn SaiGon Tourane
2.3.1. Cơ sở vật chất
2.3.1.1. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khu vực tiền sảnh
Vị trí ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương ứng với đẳng cấp cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn nào cũng phải quan tâm vì đây là nơi khách nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân đến khách sạn. Nếu khu vực nào được bày trí một cách hài hòa cộng với sự nhiệt tình vui vẻ của nhân viên đón tiếp thì đã xem như thành công một nửa trong việc thu hút sự chú ý của khách khi đến với khách sạn.
Màu sắc ánh sáng được chọn làm màu nền nơi đây là ánh sáng màu vàng. Màu vàng là màu tượng trưng cho sự ấm cúng thân thiện và thường được chọn trong các khách sạn nhà hàng. Với tầm quan trọng của tiền sảnh, SaiGon Tourane lắp đặt hệ thống ánh sáng cố định từ trên cao là những bóng đèn nhỏ màu vàng xung quanh khu vực tiền sảnh.
Tại đây tiền sảnh của khách sạn được thiết kế khá rộng rãi, xung quanh có những khung hình nghệ thuật.
Tại sảnh có đặt bộ sofa sang trọng, lịch sự dành cho những khách ngồi chờ khi làm thủ tục check – in.
Quầy lễ tân
Quầy lễ tân là nơi bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quầy được bố trí chính giữa ngay khi bước vào tiền sảnh, được làm bằng đá nhẫn bóng, với thiết kế khá gọn và được trưng bày các chậu hoa tươi. Trên tường kế bên cạnh của quầy có 6 đồng hồ treo trường chỉ giờ của 6 quốc gia khác nhau để khách từ những nước khác đến theo dõi được giờ của nước mình.
Ở gốc tường có gắn thiết bị camera để theo dõi mọi công việc của lễ tân cũng như theo dõi diễn biến hoạt động từng ngày diễn ra tại quầy lễ tân.
Tại khách sạn, bộ phận lễ tân chỉ có trách nhiệm đón tiếp, bố trí phòng ở cho khách và dịch vụ khách trong thời gian lưu trú, nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân chỉ để dịch vụ cho công tác thực thi hai quy trình là:
- Tại quầy có 3 máy vi tính theo vị trí đứng của 3 nhân viên lễ tân trong đó hệ thống máy tính của nhân viên lễ tân có cài hệ thống phần mềm SMILE để lễ tân có thể theo dõi được danh sách khách đi đến và theo dõi khách đang lưu trú tại khách sạn, và công việc bố trí phòng ở, chuyển phòng cho khách, nhập mọi thông tin khi check – in cho khách đều được thực hiện trên máy tính.
- Điện thoại để bàn để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách để phục vụ các nhu cầu của khách và các cuộc gọi nội bộ.
- Máy cà thẻ tín dụng được dùng để kiểm tra thông tin tài khoản của khách để đảm bảo thẻ của khách còn có giá trị sử dụng để tiện cho việc thanh toán.
- Các giấy tờ sổ sách được dùng tại quầy lễ tân: sổ giao ca, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu ăn sáng, sơ đồ buồng phòng.
- Một số thiết bị được sử dụng tại quầy lễ tân như: máy photocopy, một máy in, một máy fax để phục vụ như cầu phát sinh của khách.
Đánh giá chung
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn còn hoạt động tốt và đây đủ, dịch vụ tốt trong quá trình thực thi quy trình của lễ tân, góp phần vào việc dịch vụ khách một cách nhanh chóng và chu đáo. Bộ phận lễ tân là trung tâm của khách sạn, là nơi tiếp nhận nhu cầu, là nơi tập trung tiếp xúc với khách nhiều nhất nên khi bất kì một thiết bị nào có dấu hiệu hư hỏng hay đã quá cũ kĩ thì những thiết bị này được bộ phận bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế. Điều này cho thấy khách sạn SaiGon Tourane luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, không để khách chờ đợi khi mới vào khách sạn hay khi khách đang lưu trú. Và cũng qua đó ta cũng thấy rằng mối quan hệ của bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng vô cùng lớn đối với khách sạn.
2.3.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi dịch vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Saigon Tourane
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ đặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Saigon Tourane là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhận viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Dịch vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ
tân chưa đa dạng chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tình chuyên nghiệp trong quá trình dịch vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của du khách.
2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy lao động bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
( Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét : Bộ máy tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đơn giản, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi cần có sự quản lý chặt chẽ và tinh thần trách nhiệm cao và sự điều hành khoa học. Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân được tổ chức theo cấp chức năng hỗ trợ lẫn nhau.
Bảng 2.11: Trình độ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
Chức vụ Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Giới tính Độ tuổi ĐH CĐ TC A B C Nam Nữ <32 32- 40 >40 Trưởng bộ phận 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0
Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng bộ phận lễ
Nhân viên 1 2 0 1 2 0 1 3 4 0 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Nhận xét:
Độ tuổi bình quân của nhân viên lễ tân là 25 tuổi, 4 nhân viên gồm 3 nữ và 1 nam với trình độ chuyên môn là 2 người tốt nghiệp đại học, 1 người tốt nghiệp cao đẳng và một người tốt nghiệp trung cấp.
Vào những mùa cao điểm du lịch, khối lượng làm việc cao nên tải trọng công việc quá nhiều, chất lượng dịch vụ cũng như tốc độ xử lý của nhân viên cần nhiều hạn chế nên cần phải tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:
•Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Nhìn chung đội ngũ nhân viên lễ tân đều có ưu điểm là có thể giao tiếp với khách tốt, một vài nhân viên tại bộ phận lễ tân thành thạo nhanh nhẹn tháo vát trong công việc với nhiều kinh nghiệm. họ đã giúp cho khách rất nhiều và làm tốt công việc được giao.
Tất cả nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân khách sạn SaiGon Tourane đều có trình độ trung cấp trở lên, được đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn. Trước khi nhận công việc chính thức nhân viên đều được trưởng bộ phận training trong thời gian từ 2 đến 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả nhân viên đều phải nắm rõ tất cả cách dịch vụ của khách sạn từ giá cho đến thời gian hoạt động cũng như các vị trí của dịch
vụ trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, các bảo tàng, và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.
•Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Đối với khách sạn 3 sao như SaiGon Tourane tất cả nhân viên đều thành thạo tiếng Anh trong quá trình thực hiện công việc, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác.
Tất cả nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B. Nhưng không có nhân viên nào giao tiếp được tốt được các tiếng khác đây cũng là bất lợi cho khách sạn vì lượng khách ở nước khác đến