Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm
nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhưkỳvọng.
Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Được tạo ra khi hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đãđịnh.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gìđã cam kết.
Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và Cộng sự (1985) cho ta một cái
nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ. Prasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng, bất cứ
dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là:
+ Tin cậy: Là thời gian thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày lúc từ
lần đầu.
+ Đáp ứng: Là sự sẵn sàng , đáp ứng một cách nhanh chóng yếu cầu của khách
hàng của nhân viên phục vụ.
+ Năng lực phục vụ: Là trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
+ Tiếp cận: Tạo mọi điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được dịch vụ của doanh nghiệp, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử
dụng dịch vụ.
+ Lịch sự: Là sự niềm nở của nhân viên, lời ăn tiếng nói , cử chỉ tôn trọng và thân thiện với khách.
+ Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt chính xác thông tin cho
khách hàng thông qua ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe, giải đáp những
vấn đề đến từ khách hàng.
+ Tín nhiệm: Là khả năng tạo được lòng tin với khách hàng, làm khách hàng tin cậy vào dịch vụ , vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng.
+ An toàn: Là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết về khách hàng: Là khả năng hiểu biết được nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và
nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình trên cóưu điểm là đánh giá hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ một cách
toàn diện. Tuy nhiên, điều này khiến việc đo lường trở nên vô cùng phức tạp. Chính vì vậy qua quá trình nghiên cứu và kiểm định mô hình nàyđược rút gọn còn 5 yêu tố đó
là :
(1)Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm
thông nhằm đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 22 biến quan sát: