Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 5 thành phần cơ bản như
mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏqua phần dịch vụ kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó
là:
+ Phương tiện hữu hình + Đáp ứng
+ Tin cậy + Năng lực phục vụ
+ Cảm thông
1.2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.1 Giả thuyết nghiên cứu
Trên cở sở kết quả nghiên cứu thực tiễn sự hài lòng khách hàng và các mô hình lý thuyết về sự hài lòngtôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:
H1: Chất lượng dịch vụđược khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay chất lượng dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay chất lượng sản phẩm có quan
hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Giá cả dịch vụđược khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay giá cả dịch vụ có quan hệ đồng biến với
sự hài lòng của khách hàng.
H4: Hình ảnh, thương hiệu được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay hìnhảnh, thương hiệu có quan
hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Khuyến mãi, quảng cáođược khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay khuyến mãi, quảng cáo có
quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cở sở giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất. Đồng thời, xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình tôi lựa chọn để áp dụng cho đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố
Huế bao gồm các nhân tố sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chất lượng sản phẩm, (3)
Giá cả dịch vụ, (4) Hìnhảnh thương hiệu, (5) Khuyến mãi, quảng cáo
Sơ đồ 1.8: Mô hìnhđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ
4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịchvụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
1. Nhân tố chất lượng dịch vụ * Sự đồng cảm:
1.Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng cam kết với kháchhàng 2.Bạn luôn nhận được các chương trình chăm sóc khách hàng của Vinaphone
* Sựtin cậy:
3. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm về dịch vụ 4G
của Vinaphone
4. Cửa hàng, trung tâm giao dịch (TTGD) luôn lấy lợi ích của khách hàng làm
điều tâmniệm.
* Sự đảm bảo:
5. Nhân viên giảithích chi tiếtvềgóicước4G và các chi phí phát sinh nếucó
6. Nhân viên giải thích rõ về việc đảm bảo chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ
4G tạiVinaphone
* Tính trách nhiệm:
7. Cửa hàng, TTGD thực hiện dịch vụ cam kết đúng ngay từ lần đầutiên
2. Nhân tố chất lượng sản phẩm
8. Tốc độ truy cập nhanh vàổn định. 9. Chất lượng phủ sóng rộng.
10. Thời gian kết nối nhanh.
3. Nhân tố giá cả dịch vụ
11. Giá cả dịch vụ 4G phù hợp với chất lượng.
12. Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác.
13. Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng. 14. Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G hợplý.
4. Nhân tố hìnhảnh, thương hiệu
15. 4G Vinaphone có dịch vụ đadạng.
16. Thương hiệu Vinaphone rất đáng tin cậy.
17. Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt
Nam.
18. Thương hiệu 4G Vinaphone để lại hìnhảnh đẹp trong tâm trí kháchhàng.
5. Nhân tố khuyến mãi, quảng cáo
19. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G. 20. Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu. 21. Vinaphone có nhiều chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G.
22. Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng.
6. Sự hài lòng
23. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mình đang sử
dụng.
24. Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và
ngườithân.
25. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3Cơ sở thực tiễn
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễnthông
Thị trường thông tin di động Việt Nam xuất hiện từ năm 1993 với sự ra đời của mạng di động đầu tiên là MobiFone. Năm 1996 mạng di động thứ hai ra đời là Vinaphone. Cả 2 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông này đều thuộc Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Từ năm 2003 trở đi, thị trường này có thêm nhiều đối thủ tham gia như Viettel, S-Fone, E-Mobile.
Theo sốliệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017 được công bốchiều 19/9 do Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn chủ trì: “Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụviễn thông diđộng (gồm cả2G và 3G) tiếp tục có sựgóp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel (Tập đoàn viễn thông quân dội), VNPT (Tổng công ty
Bưu chính viễn thông Việt Nam), MobiFone (Công ty TNHH một thành viên do nhà
nước sởhữu), Vietnamobile (Công ty thông tin di động Việt Nam) và Gtel”. Ba nhà cung cấp dịch vụviễn thông di động lớnởViệt Nam:
* Công ty dịch vụViễn thông–Vinaphone
Ngày 26/06/1996, mạng thông tin Vinaphone chính thức được khai trương và đi
vào hoạt động với công nghệ GMS. Vinaphone là một trong các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông di động với mạng lưới phủsóng 100% huyện thị, thành phốtrên cả nước. Với dung lượng hiện tại, Vinaphone có thể đáp ứng được 200% - 300% nhu cầu sửdụng dịch vụ thông tin di động hàng ngày. Càng ngày càng nâng cấp hệthống tổng
đài phục vụ 24/24 và hệ thống gửi sms chuyền tải 20 –30 triệu SMS/ giờ. Tổng cộng
thuê bao đang sửdụng trên 20,5 triệu thuê bao của VNPT. Thị phần Vinaphone chiếm giữ22,2% (Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017).
Năm 2017, doanh thu thấp hơn Viettel gần 145 tỷ đồng nhưng có mức tăng trưởng lợi nhuận lên đến 21% đạt 5010 tỷ đồng. (Thái Linh, Nhân dân điện tử, 2018).
* Công ty Viễn thông quân đội–Viettel
Công ty viễn thông Viettel trực thuộc tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel
được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các công ty Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel.
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế đã triển khai 64/64 tỉnh, thành phốcả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổtrên thếgiới.
Tổng cộng thuê bao đang sửdụng Viettel tính đến 08/2016 có gần 63,6 triệu thuê bao của nhà mạng Viettel. Nắm trong tay 46,7% thịphần viễn thông di động Việt Nam. (Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017).
Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động số 1 tại Việt Nam.
Năm 2017, tổng doanh thu là 250.800 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4% so với năm 2016;
tổng lợi nhuận đạt gần 44 nghìn tỷ đồng. ( Thai Linh, Nhân dân điện tử, 2018).
* Tổng công ty Viễn thông MobiFone
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi đầu là Công ty thông tin
di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông. Mobifone hầu như đã phủ sóng tất cảcác tỉnh thành trong nước. Thường xuyên tổchức các hoạt động khuyến mại cho khách hàng, phát triển hơn 40 dịch vụ gia tăng.
Tổng cộng thuê bao đang sử dụng của Mobifone là hơn 34,6 triệu thuê bao mạng MobiFone. Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone bị giảm mạnh hơn cả, từchỗchiếm 31,78% thị phần năm 2013 đến năm 2016 con số này là 26,1% (Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017).
Năm 2017, tổng công ty MobiFone cũng đạt lợi nhuận trước thuế gần 5600 tỷ đồng. (Thái Linh, Nhân dân điện tử, 2018).
Tuy giảm thị phần nhưng Mobifone vẫn là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông di động lớn nhất thị trường viễn thông di động Việt Nam.
1.3.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G tại Việt Nam
Đánh giá được sự phát triển của 4G LTE sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỷ
nguyên kết nối của thế giới, ngay từ năm 2010, Bộ TT&TT đã quy hoạch và cho phép các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam thử nghiệm công nghệ mạng di động thế hệ
tiếp theo.
Ngày 14/10/2016, Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn ký giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng và giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông 4G cho Tập
đoàn Viettel và Tập đoàn VNPT. Với quyết định này, hai nhà mạng sẽ có thể chính Trường Đại học Kinh tế Huế
thức triển khai, cung cấp dịch vụ 4G trên băng tần 1800 MHz ra thị trường một cách rộng rãi.
Ngày 17/10/2016, Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn cũng đã ký giấy
phép kinh doanh dịch vụ viễn thông 4G cho Tổng công ty viễn thông MobiFone.
Ngày 18/10/2016, GTEL Mobile cũng đã được ký giấy phép kinh doanh dịch vụ
viễn thông 4G.Cũng giống như ba nhà mạng Viettel, Vinaphone và MobiFone, GTEL sẽ có thể triển khai kinh doanh dịch vụ viễn thông 4G trên băng tần 1800MHz vốn
được dành cho 3G trước đây.
Ngày 3/11/2016 VNPT Vinaphone trở thành nhà mạng đầu tiên cung cấp 4G tại Việt Nam bằng sự kiện khai trương dịch vụ viễn thông VinaPhone 4G trên băng tần 1800MHz tại Phú Quốc. Sự kiện khai trương này đánh dấu mốc chính thức bắt đầu cung cấp dịch vụVinaPhone 4G cho khách hàng tại Phú Quốc, mở đầu cho chiến lược phủsóng 4G tới toàn bộtỉnh thành trên cả nước để người dân Việt Nam sớm được sử
dụng những lợi ích mà công nghệ4G mang lại, bắt nhịp xu hướng toàn cầu, mở ra kỷ
nguyên mới vềcông nghệ.
Tính đến ngày 27/7/2017, đến thời điểm hiện tại, sau 6 tháng triển khai 4G tại
Việt Nam, trong tổng số 6,3 triệu người dùng đã đổi SIM 4G thì mới chỉ có 3,5 triệu người dùng sử dụng dịch vụ 4G. Việt Nam có xấp xỉ 60 triệu thuê bao băng rộng, trong đó có 48 triệu thuê bao di động băng rộng (gồm cả 3G và 4G). Mặc dù số thuê bao 4G vẫn rất ít, mới chỉ có 3,5 triệu người dùng, tuy nhiên trong thời gian ngắn như
trên thì tỷ lệ phát triển như trên cũng là tương đối nhanh
Ngày 13/11/2017, Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn đã ký cấp giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng số 568/ GP-BTTTT và giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 4G số 569/ GP-BTTTT cho Công ty cổ phần viễn thông di động Vietnamobile.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNGDỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế
Tên giao dịch: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế Địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng Huế, Thành phốHuế.
Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập tháng 01/1976. Trong những năm đầu
hoạt động, Bưu điện Bình TrịThiên tiếp quản và vận hành hệ thống hạ tầng viễn thông
cũ kỹ và lạc hậu với quy mô rất nhỏ. Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên - Huế. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế
cũngrađờitrêncơsởtáchBưu điệnBình TrịThiên thành bađơnvị.
Trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên- Huế đã đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô, nâng cao năng lực phục vụ. Trong giai đoạn này chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ điện thoại cố định. Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II (1996-2000), Bưu điện tỉnh
Thừa Thiên - Huế tiếp tục hiện đại hóa mạng lưới viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động; năm 1997, đã có 100% xã ở
Thừa Thiên - Huế có hệ thống điện thoại cố định; năm 1998, đưa dịch vụ Internet vào phục vụ. Từ đó đến nay, hạ tầng mạng lưới viễn thông luôn được đầu tư theo hướng
công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ, đổi mới công tác phục vụ khách hàng.
Thực hiện việc chuyển đổi mô hình tổ chức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam, ngày 01/01/2008, Viễnthông Thừa Thiên - Huế (VNPT Thừa Thiên - Huế) ra đời sau khi thực hiện chia tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế thành hai đơn vị là Viễn thông Thừa Thiên - Huế và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế. Viễn Thông Thừa
Thiên - Huế gồm có tám Trung tâm Viễn thông huyện, Trung tâm Dịch Vụ Khách
Hàng (Sau này là Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế), Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm ĐHTT, Trung tâm CNTT.
Ngày 10/6/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát
triển Tập đoàn Bưu chính Viễnthông ViệtNam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương
tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thông bền
vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an
ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Theo đó, bên cạnh sự đời của Tổng công ty VNPT VinaPhone còn có hai Tổng Công ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh
doanh”. Trong mô hình mớinày, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp
kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thế thị trường, xu thế công nghệ, để có
những yêu cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụ và Hạ tầng. VNPT Net và VNPT Media sẽ là các đơn vị làm nhiệm vụ đáp ứng hạ tầng công nghệ, các giải pháp, công
cụ mạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú, các tiện ích giá trị, đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng, xã hội.
Sau một thời gian thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương của Tập đoàn VNPT, kể
từ ngày 1/10/2015, khối kinh doanh thuộc Viễn thông Thừa Thiên - Huế được tách ra
và hoạt động với tên gọi là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế, trực
thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễnthông (VNPT Vinaphone), thực hiện chức năng kinh
doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên–Huế.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ
2.1.2.1 Tổchức bộmáy
Cơ cấu tổ chức bộmáy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–
Huếgồm có khối quản lý, tham mưu và khối các đơn vịsản xuất trực thuộc.
- Khối quản lý:
+ Giám đốc: Là người đứng đầu, tổchức điều hành mọi hoạt động của đơn vịvà chịu trách nhiệm trước Tổng công ty dịch vụ Viễn thông và pháp luật, điều hành và
quản lý mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy