4. Phương pháp nghiên cứ u
2.1Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên-Huế
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế
Tên giao dịch: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế Địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng Huế, Thành phốHuế.
Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập tháng 01/1976. Trong những năm đầu
hoạt động, Bưu điện Bình TrịThiên tiếp quản và vận hành hệ thống hạ tầng viễn thông
cũ kỹ và lạc hậu với quy mô rất nhỏ. Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên - Huế. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế
cũngrađờitrêncơsởtáchBưu điệnBình TrịThiên thành bađơnvị.
Trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên- Huế đã đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô, nâng cao năng lực phục vụ. Trong giai đoạn này chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ điện thoại cố định. Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II (1996-2000), Bưu điện tỉnh
Thừa Thiên - Huế tiếp tục hiện đại hóa mạng lưới viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động; năm 1997, đã có 100% xã ở
Thừa Thiên - Huế có hệ thống điện thoại cố định; năm 1998, đưa dịch vụ Internet vào phục vụ. Từ đó đến nay, hạ tầng mạng lưới viễn thông luôn được đầu tư theo hướng
công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ, đổi mới công tác phục vụ khách hàng.
Thực hiện việc chuyển đổi mô hình tổ chức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam, ngày 01/01/2008, Viễnthông Thừa Thiên - Huế (VNPT Thừa Thiên - Huế) ra đời sau khi thực hiện chia tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế thành hai đơn vị là Viễn thông Thừa Thiên - Huế và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên - Huế. Viễn Thông Thừa
Thiên - Huế gồm có tám Trung tâm Viễn thông huyện, Trung tâm Dịch Vụ Khách
Hàng (Sau này là Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế), Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm ĐHTT, Trung tâm CNTT.
Ngày 10/6/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát
triển Tập đoàn Bưu chính Viễnthông ViệtNam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương
tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thông bền
vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an
ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Theo đó, bên cạnh sự đời của Tổng công ty VNPT VinaPhone còn có hai Tổng Công ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh
doanh”. Trong mô hình mớinày, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp
kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thế thị trường, xu thế công nghệ, để có
những yêu cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụ và Hạ tầng. VNPT Net và VNPT Media sẽ là các đơn vị làm nhiệm vụ đáp ứng hạ tầng công nghệ, các giải pháp, công
cụ mạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú, các tiện ích giá trị, đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng, xã hội.
Sau một thời gian thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương của Tập đoàn VNPT, kể
từ ngày 1/10/2015, khối kinh doanh thuộc Viễn thông Thừa Thiên - Huế được tách ra
và hoạt động với tên gọi là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế, trực
thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễnthông (VNPT Vinaphone), thực hiện chức năng kinh
doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên–Huế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ
2.1.2.1 Tổchức bộmáy
Cơ cấu tổ chức bộmáy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–
Huếgồm có khối quản lý, tham mưu và khối các đơn vịsản xuất trực thuộc.
- Khối quản lý:
+ Giám đốc: Là người đứng đầu, tổchức điều hành mọi hoạt động của đơn vịvà chịu trách nhiệm trước Tổng công ty dịch vụ Viễn thông và pháp luật, điều hành và
quản lý mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy
định.
+ Phó giám đốc: Giúp việc phụ trách kinh doanh, là người quản lý và điều hành một hoặc một sốlĩnh vực hoạt động của đơn vịtheo phân công vàủy quyền của Giám
đốc.
- Khối tham mưu: Bao gồm 3 phòng: Phòng Tổng hợp – Nhân sự, phòng Kế
hoạch–Kếtoán và phòngĐiều hành–Nghiệp vụ
- Khối sản xuất: Bao gồm: Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp (TC-
DN), Đài Hỗ trợ khách hàng và 8 phòng Bán hàng khu vực ở huyện. Số lượng các phòng Bán hàng khu vực ở huyện bằng số Trung tâm viễn thông ở huyện của VNPT TT-Huế.
- Các phòng bán hàng, phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Trực tiếp quản lý và khai thác hệ thống cửa hàng, hệ thống cộng tác viên bán hàng, hệ thống
điểm bán lẻ, các đại lý, kênh liên kết và bán hàng từxa.
* Mô hình tổchức
Mô hình tổ chức của Trungtâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên –Huế
(Nguồn: Phòng THNS- Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế)
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụchính của các bộphận thuộc các khối
_ Phòng Tổng hợp– Nhân sự: Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễtân, khánh tiết, văn thư – lưu trữ. Mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý,
điều hành của đơn vị. Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Công tác đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đám phán hợp đồng. Công tác bảo vệ, dân quân tự
vệ, nghĩa vụquân sự, quốc phòng. Quản lý điều hành xe, phương tiện vận tải. Công tác y tế, chăm sóc sức khỏe. Quản lý, lưu trữ hồ sơ của CBCNV, quản lý lao động, công
tác thi đua khen thưởng, kỷluật.
_ Phòng Kếhoạch –Kế toán: Xây dựng, kiểm soát, đánh giá vềkếhoạch ngắn, trung và dài hạn (SXKD, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn). Báo cáo tổng hợp tình hình SXKD tuần, tháng, quý, năm. Chủ trì giao và theo dõi thực hiện kế hoạch BSC&KPIs cho tập thể. Công tác định mức Kinh tế- Kỹthuật; thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB. Quản lý, điều hành công tác Kế toán –Tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư và xây dựng cơ bản. Phân tích đánh
giá hiệu quảquản lý tài sản, vật tư hàng hóa và đề xuất các giải pháp.
_ Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: Chính sách sản phẩm, chính sách giá cước; quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng. Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi phục vụbán hàng; chính sách hỗtrợ, chính sách CSKH. Quản lý thông tin khách hàng, hoạt động marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước, quản lý dữliệu cước phí, nợ đọng.
_ Phòng Khách hàng Tổchức– Doanh nghiệp: Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụviễn thông–công nghệthông tin phục vụkhách hàng là tổchức, doanh nghiệp
trên địa bàn. Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn. Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là tổchức, doanh nghiệp trên địa bàn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
_ Phòng Bán hàng Huế và khu vực huyện : Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông –công nghệthông tin phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn.
Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ
khách hàng là cá nhân trên địa bàn. Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng
thu cước, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là cá nhân trên địa bàn.
_ Đài Hỗ trợ khách hàng: Tổ chức, triển khải hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn Internet. Tổ chức triển khải hoạt động giải đắp thắc mắc, khiếu nại thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn,
Internet,…
2.1.3 Nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế
2.1.3.1 Lao động
Nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ của bất kỳ một tổ chức sản xuất kinh
doanh dịch vụ. Khi khách hàng đã tiếp cận được dịch vụ thì nhân viên bán hàng và
chăm sóc khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPTThừa Thiên- Huế năm 2015 –2017 ĐVT: Người Tiêu thức Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng số 163 165 165 2 1,2 0 - 1 Phân loại theo giới tính Nam 65 65 65 0 0 0 - Nữ 98 100 100 2 2 0 -
2. Phân loại theo độtuổi
Dưới 30 tuổi 50 50 50 0 0 0 - Từ 30 tuổi–50 tuổi 94 94 94 0 0 0 - Từ50 tuổi–60 tuổi 19 21 21 2 10,05 0 - 3. Phân loại theo trìnhđộ Tiến sĩ 0 1 1 1 - 0 - Thạc sĩ 9 9 9 0 0 0 - Đại học 108 108 108 0 0 0 - Cao đẳng–Trung cấp 46 47 47 1 2,1 0 -
(Nguồn: Phòng THNS–Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế)
Xét theo giới tính, năm 2015 Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế
có 98 nữ và 65 Nam . Năm 2016 con số này tăng lên với100 nữ và 65 Nam. Tại trung tâm Kinh doanh VNPT cơ câu lao động nữchiếm đa số với 60,6% vào năm 2016. Lực lượng cán bộ của Trung tâm không có nhiều biến động do đơn vị mớithực hiện tái cơ
cấu theo chủ trương chung của Tập đoàn VNPT là tinh giảm biên chế. Do đó Trung
tâm tập trung sử dụng và bồi dưỡng nguồn lực sẳn có để phục vụ công tác chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất.
Xét theo độ tuổi, cơ cấu tuổi của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên –
Huế chủ yếu tập trung vào độ tuổi từ 30 tuổi – 50 tuổi. Với chính sách tái cơ cấu của
Tập đoàn VNPT, những năm gần đây Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên –
Huế chỉ tập trung vào việc bồi dưỡng, đào tạo lực lượng cán bộ hiện có của Trung
tâm. Điều này giải thích tại sao mực độ nhóm tuổi từ 30 tuổi – 50 tuổi chiếm đa số trong cơ cấu lao động của Trung tâm.
Xét theo trình độ học vấn, nhìn chung cơ cấu trình độ của đội ngũ nhân lực của
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế tương đối tốt, tỉ lệ nhân viên có trình
độ từ đại học trở lên chiếm gần 70%, trong khi đó lực lượng người lao động có trình
độ cao đẳng và trung cấp chỉ chiếm tỉ lệ khoảng 30%.
2.1.3.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thiến–Huế
Với mục tiêu tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ
viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản
xuất, kinh doanh, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tất cả cán bộ công nhân viên
Chi nhánh đã không ngừng nổ lực phấn đấu vì mục tiêu phát triển chung của Trung
tâm. Số liệu kinh doanh qua 2 năm 2016 –2017 thể hiện củ thể ở bảng sau:
Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 –2017 STT Tiêu chí Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- (+/-) % 1 Số thuê bao (TB) 150793 206245 220319 55452 36,8 14074 6,8
2 Đại lý chuyên
(ĐL) 595 648 172 53 8,9 - 476 -73,5
3 Điểm bán hàng
(ĐBH) 1702 1842 2059 140 8,2 217 11,8
(Nguồn: PhòngĐHNV –Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế)
Tình hình phát triển thuê bao
Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt đến từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là
Mobifone và Viettel nhưng bằng nỗ lực không ngừng nghĩ của tập thể cán bộ của
Trung tâm, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban trong việc thực hiện các chính
sách, kế hoạch mà các cấp lãnhđạo của công ty đưa ra , kết quả kinh doanh của công ty đã có sự tăng trưởng vô cùng đáng kể cụ thể là: Số thuê bao Vinaphone đã tăng từ 206245 vào năm 2016 lên 220319 vào năm 2017 tương ứng với tăng 6,8%.Điều này phản ánh được kết quả trong kế hoạch tăng trưởng số lượng thuê bao trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế, góp phần vào mục tiêu tăng trưởng của cả tập đoàn VNPT.
Tình hình phát triển kênh phân phối
Tuân thủ quy định trong việc nổ lực giảm thiểu vấn nạn SIM rác tràn lan trên thị trường. Đầu năm 2017 Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế đã có nhiều
biện pháp mạnh tay đối với các đại lý thực hiện không đúng quy định vẫn bán Sim
kích hoạt sẵn ra thị trường. Điều này dẫn đến việc giảm thiểu đại lý chuyên (ĐL) từ 648 đại lý năm 2016 xuống con 172 đại lý năm 2017. Để bù vào việc đóng cửa hàng loạt đại lý vi phạm, không đạt yêu cầu thì Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế đã tích cực gia tăng số điểm bán hàng. Cụ thể số điểm bán hàngđã tăng 111,78 %
tính từ năm 2016 đến hết năm 2017, đây là một sự phát triển mạnh mẽ và có ý nghĩa
rất lớn trong chiến lượcphát triển của tập đoàn VNPT trong những năm tới. Các điểm
bán hàng này sẽ giúp cho việc tìm mua các gói cước và nạp Card của khách hàng thuận lợi hơn. Để tăng cường tính chuyên nghiệp của các điểm bán hàng thì Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huếluôn khuyến khích các nhân viên thị trường
không ngừng hỗ trợ và giúp đỡ các điểm bán hàng như (bảng quầy, pano, áp phích).
Dự kiến trong những năm tới thì số điểm bán hàng sẽ có sự gia tăng cả số lượng lẫn
chất lượng.
Tình hình phát triển số lượng trạm BTS4Gtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Theo quan niệmMarketing thì các chính sách Marketing muốn đạt được hiệu quả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tốt thì trướctiên cầnphảicó sản phẩmtốt. Đặcbiệtvớingành viễnthông trong việccung cấp dịchvụ 4G thì tốc độ truy cập,tính ổn định của mạng lưới… tất cả đều được cảm
nhậnvàđánh giámột cách nhanh chóng.
Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 4G trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
ĐVT: Trạm
STT Địa điểm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 (+/-) MỨC TĂNG TRƯỞNG 2016/2015 2017/2016 Sốtrạm BTS 4G 0 0 144 0 144 1 Thành phốHuế 0 0 80 0 80 2 Hương Thủy 0 0 13 0 13 3 Hương Trà 0 0 12 0 12 4 A Lưới 0 0 2 0 2 5 Nam Đông 0 0 1 0 1 6 Phong Điền 0 0 5 0 5 7 Phú Lộc 0 0 15 0 15 8 Phú Vang 0 0 12 0 12 9 Quảng Điền 0 0 4 0 4
(Nguồn: PhòngĐHNV –Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế)
Năm 2017 Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huếchính thức đưa dịch
vụ 4G Vinaphone cung cấp tới toàn thể khách hàng tỉnh Thừa Thiên Huế. Là một sản
phẩm dịch vụ mới, do đó VNPT tập trung mọi nguồn lực vào dịch vụ 4G. BTS 4G chủ
yếu tập trung trên địa bàn thành phố Huế, vì đây là khu vực trọng tâm mà Trung tâm