+ Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan như : Cơ sở vật chất , trang phục nhân viên, trang thiết
bị hiện đại, ….
+ Tin cậy (Reliability) : Là khả năng thực hiện dịch vụ đúng với những gì đã cam kết với khách hàng, tôn trọng những gì mà doanh nghiệp đã cam kết với khách hàng
+ Đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng , đáp ứng một cách nhanh chóng
yếu cầu của kháchhàng của nhân viên phục vụ.
+ Năng lực phục vụ (Assurance): Là kiến thức chuyên môn , sẵn sàng giải thích và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng
khách. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trịkỳvọng
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định thực tế, SERVQUAL được thừa nhận là một
thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên nhược điểm của mô hình này là thủ tục đo lường khá dài dòng, phức tạp. Do đó xuất hiện một biến thể khác của SERVQUAL là SERVPERF.
* Mô hình SERVPERF
Là một biến thể của mô hình SERVQUAL , mô hình SERVPERF được Caronin & Taylor giới thiệu vào năm 1992, mô hình xácđịnh chất lượng bằng cách chỉ đo chất
lượng dịch vụcảm nhận. Họcho rằng trong một số trường hợp cụthểviệc sửdụng mô hình SERVQUAL cho kết quảtốt hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.
+ Boulding et al. (1993) bác bỏ trị giá của một thangđo SERVQUAL kỳvọng dựa trên, và đồng tình rằng chất lượng dịch vụ được chỉ chịu ảnh hưởng của nhận thức.
+ Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự(2002).
+ Trong nghiên cứu so sánh hai mô hình hình SERVQUAL và SERVPERF của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (Đại học Bách Khoa, ĐHQG –HCM, 2007)
được thực hiện trong ngành siêu thị Việt Nam cũng đã đưa ra kết luận rằng mô hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớnhơnnên là mô hình tốthơn.
Theo mô hình SERVERT thì:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận