PHẦN I : MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone
2.2.2 Kiểm tra độ tinc ậy của thang đo
2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các thành phần thang đo theo mô hìnhđánh
giá sựhài lòng
Trước tiên, tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác
trước khi thực hiện phân tích EFA. Quá trình này có thể giúp chúng ta tránh được các
biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (Artifical factors) khi phân tích EFA.
Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn
chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson,
1994; Slater, 1995). Thôngthường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử
dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên
đến gần 1 là thang đo lường tốt. Ta có kết quả đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha
của các nhóm biến như sau:
Bảng 2.6:Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụngdịch vụ4G của Vianphone
STT Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ (Cronbach’s Alpha:0,885)
1
CLDV1. Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng 8 cam kết với khách hàng
0,617 0,860
2 CLDV2. Bạn luôn nhận được các chương
trình chăm sóc khuyến mãi của Vinaphone 0,511 0,864
3
CLDV3. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm vềdịch vụ
4G Vinaphone
0,569 0,862
4
CLDV4. Cửa hàng, trung tâm giao dịch
(TTGD) luôn lấy lợi ích của khách hàng
làm điều tâmniệm
0,470 0,865
5 CLDV5. Nhân viên giảithích chi tiếtvềgói
cước4G và các chi phí phát sinh nếucó 0,561 0,862
6
CLDV6. Nhân viên giải thích rõ về việc đảm bảo chất lượng sau khi sử dụng dịch
vụ 4G tạiVinaphone
0,659 0,858
7 CLDV7. Cửa hàng, TTGD thực hiện dịch
vụ cam kết đúng ngay từ lần đầutiên 0,524 0,863
Chất lượng sản phẩm (Cronbach’s Alpha: 0,747)
8 CLSP1. Tốc độ truy cậpnhanh vàổn định 0,330 0,869
9 CLSP2. Chất lượng phủ sóng rộng 0,430 0,866
10 CLSP3. Thời gian kết nối nhanh 0,491 0,864
Giá cảdịch vụ (Cronbach’s Alpha: 0,773)
11 GC1. Giá cả dịch vụ 4G phù hợp với chất
lượng 0,460 0,865
12 GC2.Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng,
chính xác 0,355 0,868
STT Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
13 GC3.Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng,
thuận tiện cho khách hàng. 0,382 0,868
14 GC4. Mức giá cước cho các gói dịch vụ
4G hợplý 0,378 0,868
Hìnhảnh thương hiệu (Cronbach’s Alpha: 0,737)
15 HA1. 4G Vinaphone có dịch vụ đadạng 0,457 0,865
16 HA2.Thương hiệu Vinaphone rất đáng tin
cậy 0,333 0,869
17
HA3. Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt
Nam
0,390 0,867
18 HA4.Thương hiệu 4G Vinaphone để lại
hìnhảnh đẹp trongtâm trí khách hàng 0,397 0,867
Khuyến mãi, quảng cáo (Cronbach’s Alpha:0,761)
19 KM1. Thường xuyên có các chương trình
khuyến mãi cho dịch vụ4G 0,346 0,869
20 KM2.Các chương trình khuyến mãi của
Vinaphone là phù hợp với nhu cầu 0,404 0,867
21 KM3. Vinaphone có nhiều chương trình
quảng cáo về dịch vụ 4G 0,421 0,867
22 KM4.Các chương trình quảng cáo về dịch
vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng 0,383 0,868
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Ta có thể thấy, độ tin cậy của các biến quan sát Cronbach’s Alpha đều lớn hơn
0,7 nên thang đo Cronbach’s Alpha có thể sử dụng được. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta thấy cả22 biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) >0,3, nên không loại bất cứbiến nào và tất cả các biến được
đưa vào phân tích bước tiếp theo.
2.2.2.2 Kiểm định độtin cậy của thang đo thành phần sựhài lòng
Đểkiểm định độtin cậy của thang đo thành phần sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ4G củaVinaphone trên địa bàn thành phốHuế, đềtài phần tích sốliệu theo bảng sau:
Bảng 2.7: Hệsố Conbach Alpha đối với các biến quan sát thành phần sựhài lòng
STT Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Hệsố Cronbach’s
Alpha nếu loại biến Sựhài lòng củakhách hàng (Cronbach’s Alpha= 0,737)
1
HL1. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch
vụ 4G của Vinaphone mà mìnhđang sử
dụng
0,598 0,607
2
HL2. Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu dịch
vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và người
thân
0,527 0,693
3 HL3. Trong thờigian tới, anh/chị vẫn tiếp
tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone 0,567 0,644
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Thành phần sự hài lòng của khách có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (0,737) nên
thang đo thành phần sự hài lòng đạt yêu cầu. 3 biến quan sát trong nhóm sự hài lòng của khách hàng đều có hệ số tương quan biển tổng > 0,3 (0,598; 0,527; 0,567) nên
được chấp nhận. Các biến này được đưa vào phần tích nhân tốtiếp theo.