Mô hình Nhân tố Tolerance VIF
1 F1 1,000 1,000 F2 1,000 1,000 F3 1,000 1,000 F4 1,000 1,000 F5 1,000 1,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào bảng kết quả trên ta có được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) của các
biến đưa vào mô hình đều có giá trị cao, đều lớn 0,1, giá trị VIF nhỏ (chưa đến 10)
nên hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập khó xảy ra. Đồng thời như trình bày ở trên về hiện tượng tương quan giữa các biến ta kết luận rằng mô hình dự đoán
trên có thể được chấpnhận.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa T Sig.
B Sai số chuẩn Beta
β0 1,218E-16 0,055 - 0,000 1,000 F1 0,649 0,055 0,649 11,698 0,000 F2 0,208 0,056 0,208 3,573 0,000 F3 0,253 0,056 0,253 4,553 0,000 F4 0231 0,056 0,231 4,157 0,000 F5 0,226 0,056 0,226 4,078 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Nhìn vào bảngtrên, chúng ta thấy giá trị Sig. của kiểm định t của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, chúng ta có thể khẳng định rằng 5 nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cả 3 nhân tố F1, F2, F3,F4, F5 đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự đánh giá của khách
hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.
Y = 1.218E-016+ 0,649*F1 + 0,208*F2 + 0,253*F3 + 0,231*F4 + 0,226*F5 + e .
Nhìn vào phương trình hồi quy trên ta thấy rằng hệ số β0 = 1.218E-016 có nghĩa
là khi tất cả các hệ số khác bằng 0 hay sự hài lòng của khách hàng không chịu tác động của 5 yếu tố nêu trên thì bản thân các khách hàng cũng đã chịu một ảnh hưởng
nhất định về sự hài lòng.
Với yếu tố “Chất lượng dịch vụ” có hệ số hồi quy chuẩn hóa là β1 = 0,649 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo 0,649 đơn vị. Điều đó cho thấy rằng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng.
Đối với yếu tố “Giá cả dịch vụ” có hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,208 nghĩa là khi yếu tố này tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo 0,208 đơn vị. Điều đó cho thấy rằng yếu tố chất giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với yếu tố “Khuyến mãi, quảng cáo” có hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0,253 nghĩa là yếu tố này tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo 0,253 đơn vị. Điều đó cho thấy rằng yếu tố khuyến mãi, quảng cáo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” có hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0,231 nghĩa là yếu tố này tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo 0,231 đơn vị. Điều đó cho thấy rằng yếu tố hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
Đối với yếu tố “Chất lượng sản phẩm” có hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 = 0,226 nghĩa là yếu tố này tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo 0,226 đơn vị. Điều đó cho thấy rằng yếu tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
Y = 0,649*F1 + 0,208*F2 + 0,253*F3 + 0,231*F4 + 0,226*F5
Hệ số Beta của thành phần chất lượng dịch vụ lớn nhất cho thấy nhân tố chất lượng dịch vụ tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, hệ số Beta của thành phần
khuyến mãi, quảng cáo lớn thứ 2 cho thấy nhân tố khuyến mãi, quảng cáo là nhân tố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là nhân tố hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm. Cuối cùng là nhân tố giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vè dịch vụ 4G Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.
2.2.4 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm kháchhàng
2.2.4.1 Kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình sự hài lòng theo giới tính của
khách hàng bằng kiểm định Independent Samples T - Test
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa
giới tính kháchhàng với các biến sự hài lòng
H1: Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa giới tính
khách hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test các nhân tố theo giới tính
khách hàng
Nhân tố Giá trị trung bình F Sig.
Nam Nữ
HL1 3,88 3.,74 2,579 0,111
HL2 3,86 3,98 1,538 0,217
HL3 3,86 3,83 0,135 0,714
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.15 cho thấy kết quả kiểm định của 2 nhóm giới tính khách hàng: Nam và Nữ với nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể thấy các nhân tố không có sự
khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm giới tính khác nhau với sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế vì Sig. > 0,05độ tin cậy
của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa =0,05).
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của hai nhóm kháchhàng Nam và Nữ đều lớn hơn 3,7. Nhìn chung cả hai nhóm khách hàng đều đánh giá cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.2 Phân tích ANOVA các nhân tốsự hài lòngtheo độ tuổi kháchhàng
2.2.4.2.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biến sự hài lòng theođộ tuổi
Giả thuyết kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình có phương saibằng nhau
H1: Bốn giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.18:Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theođộ tuổi
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 2.506 3 121 0,062
HL2 0,452 3 121 0,716
HL3 0,612 3 121 0,608
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,062; 0,716 và 0,608 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.2.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố sự hài lòng theođộ tuổi khách hàng Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa độ tuổi của
khách hàng.
H1: Bốn giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa độ tuổi của khách
hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1