PHẦN I : MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G
vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
1. Nhân tố chất lượng dịch vụ * Sự đồng cảm:
1.Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng cam kết với kháchhàng 2.Bạn luôn nhận được các chương trình chăm sóc khách hàng của Vinaphone
* Sựtin cậy:
3. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng các sản phẩm về dịch vụ 4G
của Vinaphone
4. Cửa hàng, trung tâm giao dịch (TTGD) luôn lấy lợi ích của khách hàng làm
điều tâmniệm.
* Sự đảm bảo:
5. Nhân viên giảithích chi tiếtvềgóicước4G và các chi phí phát sinh nếucó
6. Nhân viên giải thích rõ về việc đảm bảo chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ
4G tạiVinaphone
* Tính trách nhiệm:
7. Cửa hàng, TTGD thực hiện dịch vụ cam kết đúng ngay từ lần đầutiên
2. Nhân tố chất lượng sản phẩm
8. Tốc độ truy cập nhanh vàổn định. 9. Chất lượng phủ sóng rộng.
10. Thời gian kết nối nhanh.
3. Nhân tố giá cả dịch vụ
11. Giá cả dịch vụ 4G phù hợp với chất lượng.
12. Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, chính xác.
13. Hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng. 14. Mức giá cước cho các gói dịch vụ 4G hợplý.
4. Nhân tố hìnhảnh, thương hiệu
15. 4G Vinaphone có dịch vụ đadạng.
16. Thương hiệu Vinaphone rất đáng tin cậy.
17. Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt
Nam.
18. Thương hiệu 4G Vinaphone để lại hìnhảnh đẹp trong tâm trí kháchhàng.
5. Nhân tố khuyến mãi, quảng cáo
19. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G. 20. Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu. 21. Vinaphone có nhiều chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G.
22. Các chương trình quảng cáo về dịch vụ 4G để lại ấn tượng cho khách hàng.
6. Sự hài lòng
23. Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mình đang sử
dụng.
24. Anh/Chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và
ngườithân.
25. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. Trường Đại học Kinh tế Huế