Loại dịch vụ
Giá cả Chất lượng Thái độ phục vụ
Rẻ Bình thường Đắt Tốt Bình thường Không tốt Tốt Bình thường Không tốt Ăn uống 35.0 50.0 15.0 58.0 35.0 7.0 50.0 40.0 10.0 Lưu trú 43.0 41.0 16.0 48.0 40.0 12.0 51.0 37.0 12.0 Vận chuyển khách 47.0 44.0 9.0 47.0 44.0 9.0 47.0 47.0 8.0 Giải trí 40.0 43.0 17.0 41.0 43.0 16.0 43.0 43.0 14.0 Bán hàng 36.0 39.0 25.0 35.0 47.0 18.0 33.0 48.0 19.0 Khác 43.0 33.0 24.0 45.0 36.0 19.0 43.0 43.0 14.0 Tổng 100.0 100.0 100.0
Nhìn vào bảng số liệu trên, có thể thấy rằng, đa số những khách du lịch tại Cửa Lò khi được hỏi đều đánh giá về chất lượng dịch vụ tại đây khá tốt. Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí của các loại hình dịch vụ ở đây khá đồng đều. Về giá cả, tỷ lệ du khách đánh giá ở mức rẻ và bình thường đều trên 30% đối với mỗi loại dịch vụ. Tương tự, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức tốt và bình thường chiếm đa số là trên 40%. Về thái độ phục vụ cũng có tỷ lệ rất cao du khách đánh giá ở mức độ tốt và bình thường (chủ yếu trên 40%) ở tất cả các loại hình dịch vụ. Bên cạnh đó, cũng còn một số du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ tại đây chưa tốt như giá cả còn cao, một số nhân viên phục vụ hay những người kinh doanh dịch vụ đây có sự chăm sóc khách hàng chưa tốt. “Cũng có những khách hàng phàn nàn về giá cả, nhưng thật ra, giá cả ở khu du lịch thì sẽ khác với giá cả ở những nơi khác hay vào thời điểm khác, sẽ có sự chênh lệch, lẽ thường là như vậy. Hơn nữa, ở đây, chúng tôi có bảng niêm yết giá và cam kết không tự nâng ép giá, có hai bảng giá cho những ngày thường và những ngày cuối tuần nên hầu hết khách du lịch đều hài lòng với các dịch vụ ở đây”. (PVS số 6, nam, 45 tuổi, kinh doanh nhà hàng ăn uống, phường Thu Thủy)
Du khách tại Cửa Lò đánh giá khá tốt về các loại hình dịch vụ tại đây và khá hài lòng. “Chị đi du lịch nhiều nơi rồi, nhưng nói chung Cửa Lò vẫn là điểm đến thường xuyên nhất của chị cùng với gia đình và cơ quan vì người dân ở đây thân thiện, gần gũi, các dịch vụ ở đây khá tốt, và quan trọng nhất là an ninh trật tự. Nói chung là chị hài lòng và vẫn sẽ còn đến đây du lịch nữa”. (PVS số 2, nữ, 35 tuổi, nhân viên văn phòng, Hà Nội).
Tìm hiểu về sự hài lòng của khách du lịch về các loại hình dịch vụ du lịch tại Cửa Lò, chúng tôi thu được những kết quả sau.
Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng của du khách về các loại hình dịch vụ (Đơn vị: %)
(Nguồn. Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Có thể thấy rằng, ở tất cả các dịch vụ, các du khách khi được hỏi đều tỏ ra hài lòng với chất lượng dịch vụ ở đây. Dịch vụ ăn uống có số người hài lòng cao nhất với 69%, tiếp theo là dịch vụ lưu trú (57%), các dịch vụ khác như cho thuê phương tiện du lịch, bãi đỗ xe, chụp ảnh…(56%). Các dịch vụ vận chuyển khách và giải trí cũng có số người hài lòng trên 50%. Dịch vụ bán hàng đứng cuối cùng trong danh sách nhưng cũng là dịch vụ được đánh giá tốt với 48% du khách hài lòng. Với những du khách còn lại, tỷ lệ những người không hài lòng chiếm rất ít với 5% của dịch vụ ăn uống, 6% dịch vụ lưu trú, 11% với dịch vụ vận chuyển khách; dịch vụ giải trí chỉ có 4% du khách chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và 17% của dịch vụ bán hàng là tỷ lệ cao nhất về sự không hài lòng. “Các mặt hàng hải sản, đặc sản khô bán giá vẫn còn cao, với một số người thì chưa phù hợp túi tiền. Mình nghĩ là nên đa dạng hóa các sản phẩm và có nhiều mức giá khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn”. (PVS số 3, 21 tuổi, sinh viên, Hà Nội.)
Trong mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại Cửa Lò, khi so sánh giữa nam và nữ hay giữa những người sống ở khu vực thành thị và khu vực nông thôn, chúng ta nhận thấy không có sự khác biệt nhiều giữa hai đối tượng này.