CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
- Thu thập số liệu phục vụ phân tích:
- Nghiên cứu tài liệu để xác định thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3
- Phân tích, xử lý số liệu để đánh giá, từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu.
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, tài liệu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tôi đã sử dụng hệ thống các phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động điều tra thu thập số liệu ,tổng hợp và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối quan hệ, tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu.
- Đối với tài liệu thứ cấp: Tôi tổng hợp các thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê trong Ngân hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động thẻ của ngân hàng qua các năm. Ngoài ra còn sử dụng thông tin thống kê của Ngân hàng, của các chi nhánh trong địa bàn Hà Nội, của ngành được đăng trên các báo, tạp chí...
- Đối với tài liệu sơ cấp: Tôi tiến hành điều tra mẫu trên những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Quá trình điều tra tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ về các vấn đề liên quan tới marketing hỗn hợp Thiết kế nghiên cứu: Để làm rõ những vấn đề cần nghiên cứu, tôi đã tập hợp lại trong phiếu điều tra. Công tác điều tra được tiến hành phát phiếu thăm dò tại trụ sở chi nhánh Sở giao dịch 3 và các PGD, thu về 148 phiếu; trong đó có 122 mẫu đạt yêu cầu. Tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý” cho bảng câu hỏi. Một số câu hỏi được sử dụng như bảng dưới đây:
Bảng 2.1 : Một số câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ BIDV STT Câu hỏi Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 1
Anh/chị được giới thiệu đầy đủ về sản phẩm thẻ của ngân hàng BIDV
2 Khi khách hàng cần tư vấn về thẻ ATM, nhân viên CN SGD 3 luôn tận tình hỗ trợ. 3
Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm thẻ thanh toán tại BIDV
4 BIDV luôn bảo mật thông
tin của khách hàng.
5
Thẻ BIDV được sử dụng để thanh toán , mua hàng nhanh chóng tiện lợi.
6
Hệ thống mạng lưới cây ATM của BIDV an toàn, bảo đảm
7 Cơ sở vật chất của BIDV
8 Quảng cáo của BIDV đa dạng và hấp dẫn
9
Quý khách hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Công tác lấy mẫu được tiến hành từ tháng 5/2017 tới tháng 9/2017, bên cạnh đó tôi còn thu thập các kết quả đánh giá của khách hàng tại chi nhánh qua các năm 2015, 2016. Qua các mẫu điều tra, tôi đã tổng hợp số liệu thống kê về một số đặc điểm của khách hàng như trình độ, giới tính, độ tuổi, ... Những số liệu này sẽ phần nào làm rõ hơn đối tượng và đặc điểm khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu, tài liệu
Dựa trên số liệu đã thu thập được, và kiến thức được đề cập từ chương 1, tôi sẽ sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê để làm rõ hơn kết quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 3
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương 2, luận văn chỉ ra rõ phương pháp thiết kế và nghiên cứu việc ứng dụng marketing hỗn hợp vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh Sở giao dịch 3 ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Từ đó nhằm giúp hiểu rõ hơn sự tác động của ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động ngân hàng. Điều này sẽ được chỉ ra rõ hơn trong chương 3.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3
3.1.1. Lược sử hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3
Năm 2002, được sự tín nhiệm của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, BIDV được nhận chuyển giao nhiệm vụ quản lý Dự án Tài chính nông thôn I trị giá 113 triệu USD do Ngân hàng Thế giới tài trợ và tiếp nhận triển khai DA TCNT II trị giá 235 triệu USD từ BQL các dự án tín dụng quốc tế NHNN. Trên cơ sở phê duyệt của NHNN, ngày 15/07/2002, BIDV đã quyết định thành lập Chi nhánh Sở Giao dịch 3 để thực hiện nhiệm vụ hết sức quan trọng này. DA TCNT với mục tiêu hỗ trợ phát triển kinh tế, khu vực nông nghiệp, nông thôn, tạo điều kiện nâng cao mức sống của người dân nông thôn Việt Nam là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng đầu tiên chi nhánh Sở Giao dịch 3 được giao đảm nhiệm. Cũng trong thời điểm đó, chi nhánh Sở Giao dịch 3 được giao là đơn vị đầu mối, đại diện cho toàn ngành thực hiện việc thu hút và quản lý hiệu quả các dự án sử dụng nguồn vốn ODA, thực hiện nhiệm vụ ngân hàng đại lý và ủy thác [15, tr24]
Với nguồn nhân lực ban đầu chỉ có 44 cán bộ thực hiện cả hoạt động DA TCNT I và hoạt động ĐLUT, chỉ sau một thời gian ngắn, chi nhánh Sở Giao dịch 3 đã bố trí công tác, đi vào hoạt động và bước đầu thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao. Sau 5 năm đầu hoạt động (từ 2002 đến 2007), chi nhánh Sở Giao dịch 3 đã tăng quy mô tổng tài sản lên 3,7 lần từ 3.613 tỷ năm 2002 lên 16.856 tỷ năm 2007, tổng dư nợ TCNT và ĐLUT tăng lên 2,5 lần, lợi
nhuận trước thuế tăng mười lần. Những con số này đã khẳng định vị thế và năng lực của chi nhánh Sở Giao dịch 3. Và chi nhánh Sở Giao dịch 3 đã vinh dự được đón nhận huân chương lao động hạng ba của Chủ tịch nước do đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2003 đến năm 2007.
Để phát huy và khai thác triệt để thế mạnh của chi nhánh Sở Giao dịch 3, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, từ cuối năm 2007, chi nhánh Sở Giao dịch 3 được triển khai mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, phát triển mạng lưới kinh doanh, từng bước kiện toàn mô hình tổ chức theo hướng ngân hàng hiện đại, đa năng.
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Sở Giao dịch 3 hiện nay
(Nguồn: Tài liệu Giới thiệu khái quát về Chi nhánh Sở Giao dịch 3, 2015)
Với vai trò là sở giao dịch duy nhất của BIDV, hiện nay, chi nhánh Sở Giao dịch 3 hoạt động với ba chức năng, nhiệm vụ chính:
Trực tiếp làm chủ dự án (TCNT I, II & III), quản lý và cho vay
Thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng, theo điều lệ và quy định của BIDV
Thực hiện dịch vụ Ngân hàng Đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án và
các nghiệp vụ khác theo ủy nhiệm của Tổng giám đốc BIDV [16, tr13]
3.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3. và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3.
Hình 3.2. Các mảng hoạt đông kinh doanh chính của Chi nhánh Sở giao dịch 3
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu khái quát về Chi nhánh Sở giao dịch 3 năm 2014)
Được hình thành với định hướng và chức năng phối hợp triển khai dự án Tài chính Nông thôn là một trong những mảng kinh doanh chính của chi nhánh Sở Giao dịch 3. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh thì các mảng kinh doanh khác cũng ngày càng được hoàn thiện và đạt được nhiều thành quả to lớn. Các hoạt động kinh doanh này tập trung chủ yếu ở mảng chính đó là mảng hoạt động thương mại.
3.1.2.1. Hoạt động Dự án Tài chính Nông thôn
Được sự tin tưởng của Chính phủ và Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV, chi nhánh Sở giao dịch 3 nỗ lực phối hợp cùng các bên liên quan hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ được giao trong hai dự án TCNT I (kết thúc năm 2002) và dự án TCNT II (kết thúc năm 2009). Với thành quả đó, chi nhánh Sở giao dịch 3 tiếp tục được tin tưởng giao nhiệm vụ thực hiện dự án TCNT III mà hiện nay vẫn đang thực hiện.
Dự án TCNT là dự án được ký kết giữa Ngân hàng thế giới và Chính phủ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam nhằm hỗ trợ chính phủ Việt Nam trong các nỗ lực nhằm phát triển kinh tế nông thôn và cải thiện điều kiện sống ở khu vực nông thôn, xoá đói giảm nghèo
Với tính chất đó, các bên tham gia dự án bao gồm:
BIDV – Thông qua Chi nhánh Sở Giao dịch 3 thực hiện vai trò
Ngân hàng Bán buôn, cho vay lại nguồn vốn Dự án đến các Định chế Tài chính được lựa chọn tham gia.
Các Định chế tài chính tham gia: Các NHTMQD, NHTMCP, các
Quĩ TDND, các định chế tài chính phi ngân hàng.
Người vay lại cuối cùng: Các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh ở khu vực nông thôn có tiểu dự án hợp lệ.
Từ khi thực hiện dự án, thông qua chi nhánh Sở giao dịch 3, các nguồn vốn lớn thuộc dự án đã được cho vay đến các Định chế Tài chính, góp phần tích cực vào việc phát triển kinh tế nông thôn Việt Nam
Cho đến thời điểm này, trải qua hơn 12 năm thực hiện, DA TCNT đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Một tỷ lệ lớn hộ gia đình đánh giá mục tiêu đạt được những mong muốn về tăng thu nhập cho gia đình, giảm thất thoát sản phẩm, giảm thời gian nhàn rỗi của các thành viên trong gia đình hay tăng năng suất lao động và cải thiện phương pháp canh tác, kỹ thuật trồng trọt. Các điều kiện sống cơ bản của người vay được cải thiện đáng kể bao gồm nhận thức về bảo vệ môi trường (chiếm 41.8%), cải thiện bữa ăn (36.6%), khả năng tiếp cận thông tin thị trường (29%), dùng điện và các thiết bị điện (27.4%) và trang trải học phí cho con cái (26.3%).
3.1.2.2. Hoạt động thương mại.
Chi nhánh Sở Giao dịch 3 bắt đầu hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại từ cuối năm 2007, nhưng đến đầu năm 2008 chi nhánh Sở Giao dịch 3 mới chính thức triển khai đầy đủ các hoạt động ngân hàng thương mại. Đến nay, chi nhánh Sở Giao dịch 3 đã cung cấp toàn diện, đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến cho mọi đối tượng khách hàng. Một số dịch vụ chính của chi nhánh Sở Giao dịch 3 đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể như:
DÂN CƢ:
- Mở tài khoản (VNĐ, ngoại tệ), chuyển tiền trong nước và chuyển tiền
quốc tế (du lịch, du học, chữa bệnh, ...), thanh toán - Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn
- Cho vay (vay tiêu dùng, vay kinh doanh..), bảo lãnh - Thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng... - Bảo hiểm
- Ngân hàng điện tử
TỔ CHỨC KINH TẾ:
- Tài khoản giao dịch, tiền gửi
- Thanh toán trong nước và quốc tế (thanh toán hợp đồng dịch vụ, ..) - Kinh doanh tiền tệ
- Tín dụng, bảo lãnh - Tài trợ thương mại - Bảo hiểm
- Ngân hàng trực tuyến (Thu chi hộ điện tử, chuyển tiền liên ngân hàng, nộp thuế điện tử, ...)
ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH:
- Tài khoản, tiền gửi
- Thanh toán trong nước và quốc tế - Kinh doanh tiền tệ
Hình 3.3. Huy động vốn (Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn: Tài liệu khái quát về chi nhánh Sở giao dịch 3 năm 2016)
Hình 3.4. Dƣ nợ tín dụng (Đơn vị : Tỷ đồng)
Hình 3.5. Lợi nhuận trƣớc thuế (Đơn vị : Tỷ đồng)
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu khái quát về chi nhánh Sở giao dịch 3, 2016)
Sau hơn 12 năm hoạt động , trong vai trò Ngân hàng bán buôn, chi nhánh Sở Giao dịch 3 là đơn vị duy nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại đã quản lý và cho vay nguồn vốn các Dự án tài chính nông thôn I, II, III do World Bank tài trợ với tổng tín dụng lên tới 548 triệu USD. Về dịch vụ ngân hàng đại lý, chi nhánh Sở Giao dịch 3 cũng đã cho vay trên 300 chương trình, dự án của 10 Chính phủ và 6 định chế tài chính quốc tế, với tổng số vốn cam kết hơn 9 tỷ USD. Riêng hoạt động ngân hàng thương mại, sau 7 năm hoạt động, đến cuối năm 2014, so với năm đầu thành lập, huy động vốn của chi nhánh Sở Giao dịch 3 đã tăng 9 lần, tổng tài sản tăng 10 lần, tổng dư nợ tăng 11 lần, thu dịch vụ ròng tăng 1.010 lần (từ 0,1 tỷ đồng lên 101 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế tăng gấp 40 lần. Hiện chi nhánh Sở Giao dịch 3 là một trong ba đơn vị hàng đầu về hiệu quả kinh doanh trong hệ thống BIDV [13, tr20].
3.2. Thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 3. toán thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 3.
Chi nhánh Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với khả năng nắm bắt được xu hướng phát triển của thẻ thanh toán đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ NHBL, trong đó có dịch vụ thẻ. Dưới đây là kết quả thống kê một số chỉ tiêu liên quan tới thẻ trong giai đoạn 2014 tới 2017.
Bảng 3.1 : Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng của dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ giai đoạn 2014 – 2017.
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 Số thẻ nội địa 4704 7549 10211 12548 Số thẻ tín dụng quốc tế 751 826 939 1053 Số thẻ ghi nợ quốc tế 408 526 637 759 Thiết bị POS 28 36 57 86 Khách hàng ĐVCNT 22 35 42 69
Chi phí quảng cáo (triệu đồng) 184,1 215,5 234,7 261,6
Lợi nhuận từ thẻ (triệu đồng) 97.4 115,3 158,9 193,1
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ 9037 10289 11658 14029
(Nguồn: Báo cáo các mảng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sở giao dịch 3 giai đoạn 2014 – 2017)
Hoạt động marketing của chi nhánh Sở giao dịch 3 trong việc phát triển sản phẩm thẻ được thể hiện trên các phương diện sau:
3.2.1. Danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trƣờng
Hiện tại, chi nhánh Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang cung cấp ra thị trường thẻ danh mục sản phẩm khá đa dạng, tuân thủ theo chiến lược chung về phát triển danh mục sản phẩm thẻ của toàn hệ thống BIDV, cụ thể gồm 6 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, 4 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và 2 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế.
* Thẻ ghi nợ nội địa:
Trước năm 2016, các sản phẩm thẻ ghi nợ của chi nhánh Sở Giao dịch 3 chỉ có 3 loại là thẻ Viettravel, eTrans và Lingo.Từ năm 2016, chi nhánh Sở Giao dịch 3 đã tiến hành rất nhiều thay đổi trong chính sách sản phẩm thẻ của mình. Thẻ eTrans được thay đổi với thiết kế trang nhã hơn và phân chia lại thành eTrans trả lương và eTrans phổ thông, không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM. Bên cạnh đó, Sở còn cho ra
lên tới 100.000.000 đồng/ngày (cao nhất tại Việt Nam tính đến thời điểm đó), phù hợp với đối tượng khách hàng có thu nhập cao và BIDV Moving phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình. Ngoài ra, chi nhánh Sở Giao dịch 3- BIDV còn tiến hành liên kết với các trường đại học để phát hành các loại thẻ ghi nợ dưới hình thức thẻ liên kết sinh viên.
* Thẻ tín dụng quốc tế
Trước đây, chi nhánh Sở Giao dịch 3 chỉ phát hành 2 loại thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa là BIDV Flexi và BIDV Precious. Hai sản phẩm thẻ hướng tới hai đối tượng khách hàng khác nhau, tích hợp nhiều tiện