CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU
4.3. Một số kiến nghị
Để thực hiện được hệ thống giải pháp trên, ngoài sự nỗ lực của Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đòi hỏi cần có sự hỗ trợ của Chính phủ và các cơ quan hữu quan.
4.3.1. Đối với Chính phủ
Hiện nay Chính phủ đang tích cực triển khai các đề án để hoạt động TTKDTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả của công tác quản lý, giám sát của cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên, đứng trước tình hình tội phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ ngày càng trở nên tinh vi, phức tạp mà các văn bản pháp lý của Nhà nước vẫn còn nhiều điểm hạn chế, chưa đầy đủ và đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn đã gây nhiều khó khăn cho người sử dụng và các ngân hàng cung cấp dịch vụ trên thị trường.
Do vậy, trong thời gian tới, Chính phủ cần sớm có chính sách hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong lĩnh vực này; đưa những quy định xử phạt đối với các đối tượng tiến hành các giao dịch giả mạo nghiêm trọng hay có hành vi cố ý phá hoại các tài sản phục vụ hoạt động thanh toán vào Bộ luật hình sự. Ngoài ra, cần có những chính sách ưu đãi cụ thể nhằm thúc đẩy hoạt động TTKDTM, khuyến khích đầu tư cơ sở hạ tầng thông qua sự phối kết hợp giữa các biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế. Các chính sách
hỗ trợ này cần mang tính đột phá, tạo “cú hích” cho thị trường thẻ thanh toán; có thể thông qua việc quy định các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, miễn giảm thuế nhập khẩu các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, cần có các chính sách ưu đãi giá thuê đất, thuê mặt bằng cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các tổ chức trung gian thanh toán và các doanh nghiệp thực hiện đầu tư phát triển, sản xuất ATM, POS, thẻ trong nước.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý và các văn bản hướng dẫn cho các ngân hàng trong hệ thống; đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động, cạnh tranh không lành mạnh. Ngoài ra, NHNN cần làm tốt vai trò chủ quản trong hoạt động ngân hàng, phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ, phục vụ đắc lực cho đề án thúc đẩy hoạt động TTKDTM; đóng vai trò vừa là tổ chức định hướng, vừa là sợi dây kết nối giữa các ngân hàng trong nước.
Thứ nhất, trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cùng Bộ Tài chính cần nghiên cứu, tham mưu xem xét giảm thuế cho các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ, tính theo doanh số thanh toán qua POS. Điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp bán hàng sẵn sàng quẹt thẻ cho khách.
Thứ hai,NHNN xem xét đề xuất với các cơ quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ. Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, có thể sử dụng hóa đơn thanh toán thẻ và bổ sung thêm một số thông tin phù hợp, điều này sẽ khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để thanh toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt của người dân. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí
cho ngân hàng, việc thanh toán thẻ sẽ phải công khai doanh thu nên có một số đơn vị kinh doanh chưa muốn sự minh bạch hoặc tránh thuế. Do vậy, nếu áp dụng một chính sách khuyến khích phù hợp như áp dụng thuế GTGT khi thanh toán qua ngân hàng thấp hơn khi thanh toán bằng tiền mặt sẽ động viên và khuyến khích các đơn vị kinh doanh tích cực hơn trong việc làm nghĩa vụ thuế. Tỷ lệ thu có thể giảm nhưng tổng mức thu thông thường sẽ tăng lên do có nhiều người nộp thuế hơn.
Thứ ba,cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng. Đây là giải pháp nhằm tạo nền tảng cho việc ứng dụng cơ chế xử lý tự động các giao dịch thanh toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch và qua đó giảm chi phí. Việc chuẩn hóa này cần được thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý giữa các ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn về các trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chuẩn phần mềm, các thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia.
Thứ tƣ,quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân được ban hành đến nay đã giúp ích cho thị trương thẻ có sự phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, quy định này hiện đã có nhiều điều cần sửa đổi và thay thế để phù hợp hơn với tình hình mới, nhất là các quy định sẽ điều chỉnh chính sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phòng rủi ro hoạt động thanh toán thẻ...
Thứ năm,NHNN cần có cơ chế đồng thuận và khuyến khích việc các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam xử lý qua các công ty chuyển mạch của Việt Nam (Banknet hoặc Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho các tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho các ngân hàng nội địa và đảm bảo
lợi ích quốc gia. Ngoài ra, với tư cách là cơ quan quản lý nhà nước, NHNN cần tác động yêu cầu các tổ chức thẻ quốc tế giảm các mức phí áp dụng tại thị trường Việt Nam cũng như áp dụng các lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam. NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa được thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế.
Thứ sáu, NHNN cần ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam và lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán, mở rộng các dịch vụ thanh toán thẻ; đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ.
Ngoài ra, trong giai đoạn 2010-2015, NHNN cần phải tập trung đầu tư, phát triển hạ tầng công nghệ phục vụ TTKDTM. Cụ thể hơn, cần nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện các hệ thống thanh toán cốt lõi, quan trọng do Ngân hàng Nhà nước vận hành. Trên cơ sở đó, hợp nhất, kết nối các hệ thống thanh toán khác như các hệ thống thanh toán bán lẻ, hệ thống thanh toán của các tổ chức tín dụng, hệ thống thanh toán chứng khoán, hệ thống thanh toán ngoại tệ liên ngân hàng với các hệ thống cốt lõi nhằm thống nhất một hệ thống thanh toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo cơ sở cho việc cung ứng các phương thức TTKDTM
4.3.3. Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Thứ nhất, Hội thẻ cần là đầu mối phối hợp với các bộ ban ngành, các cơ quan quản lý và các NHTM để tập hợp các ý kiến đóng góp, các khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ cũng như các vấn đề mới phát sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở pháp lý cho hoạt động thẻ; làm đầu mối phối hợp với các tổ chức đào tạo trong và ngoài nước để tổ chức các khóa đào tạo; thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, thuyết trình, trao đổi, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm, giúp tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống.
Thứ hai, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam và các thành viên Hội thẻ cần chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng; hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng, bảo quản thẻ và an toàn bảo mật thông tin thẻ; các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
Thứ ba, Hội thẻ cần tiếp tục làm tốt vai trò tổng hợp thông tin về thị trường thẻ, giúp đưa ra những nhận định, cảnh báo, và giải pháp đối với thị trường.
4.3.4. Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch 3, ngoài những nỗ lực của Sở còn cần có những điều chỉnh trong các chính sách của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về các nội dung sau:
Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM. Nếu tỷ lệ thẻ hoạt động được nâng cao sẽ giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu quả trong công tác phát hành thẻ của ngân hàng cũng như cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, ngân hàng BIDVcần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ. Tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại… để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ. BIDV cần chủ động trong việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt trong thời gian tới.
Thứ ba,BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ. Đặc biệt, các ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán – Acquring cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh toán bằng thẻ, từ đó khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn các phương tiện này.
Thứ tƣ, đối với quy trình giải quyết khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV cần hợp tác với các ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không quá phụ thuộc vào quy trình chung của các liên minh. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất
lượng tốt từ Hội sở chính tới chi nhánh sẽ giúp gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.
Thứ năm, đối với hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật những công nghệ mới nhất, tăng cường các biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành, phát triển các SPDV Ngân hàng và nâng cao chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ. BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung và cập nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM. Do các máy ATM trong hệ thống kết nối 63 tỉnh thành trên cả nước nên việc theo dõi các giao dịch thực hiện trên máy cần có chương trình nhật ký điện tử để cập nhật kịp thời và tập trung quản lý một cách tối đa các giao dịch bất thường. Tuy nhiên với 1.297 máy ATM trong hệ thống chưa kể đến việc nối mạng với các ngân hàng khác thì việc tập trung theo dõi tại Trung tâm thẻ là thực sự chưa đủ, không đảm bảo cho việc cập nhật kịp thời các giao dịch bất thường. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV cần tăng cường thêm một số điểm chấm tra soát và theo dõi tại khu vực miền Trung và miền Nam.
Thứ sáu, bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao tỷ lệ các giao dịch thanh toán thành công, BIDV cần sớm có phương án giải quyết các hạn chế như đã nêu trong phần trước, cụ thể:
- BIDV cần có giải pháp cấp lại mật khẩu thẻ cho khách hàng; điều này không những giúp tăng sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí phát hành mới mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường vì một số ngân hàng đã thực hiện cấp lại mật khẩu cho khách hàng như Vietcombank, Techcombank,
- BIDV cần chuyển thời gian kiểm kê giao dịch thanh toán hàng ngày sang nửa đêm để không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch của khách hàng.
- Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp thanh toán chéo với các ngân hàng khác trên thị trường để giúp các chủ thẻ BIDV có thể thanh toán dư nợ sao kê tại bất kỳ ngân hàng nào
- Về thời gian giao dịch của hệ thống máy ATM và tại các chi nhánh; BIDV cần tăng thời gian phục vụ của hệ thống máy ATM trên toàn hệ thống lên 24/24 và các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch trong ngày và tăng ngày giao dịch trong tuần, cụ thể là luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên suốt trong cả ngày nghỉ và ngày lễ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ở chương 3, chương 4 luận văn đã đưa ra và phân tích một số giải pháp, đồng thời đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động này
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Đứng trước những thời cơ và thách thức đối với sự phát triển của hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang không ngừng nghiên cứu, triển khai các chiến lược, chính sách ưu việt hơn để không bị tụt hậu trong cuộc chạy đua hết sức gay gắt về thị phần và doanh thu. Chính vì vậy, vai trò của việc ứng