CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU
3.2. Thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong phát hành và thanh toán
3.2.6. Xây dựng quy trình thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ
Khi nhấn mạnh đến tính nhanh chóng của dịch vụ thẻ thì cần đề cập đến yếu tố thời gian của hoạt động phát hành, thanh toán và giải quyết khiếu nại vì đây là những yêu cầu cần được quan tâm, giải quyết trong quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ. Những vấn đề này được thể hiện trong quy trình phát hành, thanh toán thẻ và giải quyết khiếu nại của ngân hàng.
1. Gửi dữ liệu xin cấp phép
1. Xuất trình thẻ
2. Giao tiền/ hàng hóa, dịch vụ
2. Gửi phản hồi cấp phép 2. Gửi phản hồi cấp phép 1. Truyền dữ liệu Cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ NHPH TỔ CHỨC THẺ NHTT 3.2.6.1. Quy trình phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ của chi nhánh Sở Giao dịch 3 được xây dựng đối với từng loại thẻ. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ của chi nhánh Sở Giao dịch 3 được tiến hành khá nhanh chóng với thủ tục đăng ký đơn giản, khách hàng được nhận thẻ sau khoảng 3- 5 ngày làm việc. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, do tính chất khác biệt đối với thẻ ghi nợ nên hồ sơ đăng ký cũng phức tạp hơn, cần có thêm các giấy tờ chứng minh thu nhập hoặc tài sản đảm bảo. Sau khi tiếp nhận bộ hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng hoặc giao dịch viên tại Sở tiếp nhận sẽ trả lời trong vòng 10 ngày làm việc và nếu bộ hồ sơ đủ điều kiện phát hành, khách hàng sẽ nhận được thẻ trong vòng 7 ngày làm việc tiếp theo. Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, giao dịch viên tại bộ phận giao dịch khách hàng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ và thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng, sau đó chuyển cho kiểm soát viên phê duyệt trên chương trình. Sau khoảng 15 ngày kể từ khi phát hành, khách hàng sẽ nhận được thẻ. Ngoài ra hiện nay, Sở cũng đã triển khai chương trình “Đăng ký phát hành thẻ qua Internet” cho phép khách hàng có nhu cầu đăng ký phát hành thẻ có thể gửi yêu cầu ngay tại website http://bidv.com.vn, sau đó cán bộ thẻ của Sở sẽ liên lạc với khách hàng để tư vấn và hướng dẫn hoàn thành thủ tục phát hành thẻ.
3.2.6.2. Quy trình thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán bao gồm hai bước (hình 3.6):
Bước 1: Sau khi khách hàng xuất trình thẻ tại máy ATM/POS, hệ thống sẽ truyền dữ liệu xin cấp phép đến NHTT, truyền tiếp đến tổ chức thẻ và cuối cùng truyền đến NHPH thẻ.
Bước 2: Sau khi dữ liệu được kiểm tra, hệ thống sẽ gửi phản hồi cấp phép theo hướng ngược lại và các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ giao tiền/hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
Việc diễn giải quá trình trên nghe khá phức tạp nhưng trong thực tế, hệ thống thực hiện các giao dịch thanh toán này chỉ trong vòng vài giây. Với cơ sở vật chất cùng hệ thống công nghệ thông tin ngày càng phát triển, BIDV đang tiến tới tăng nhanh hơn nữa thời gian giao dịch và song song với đó là đảm bảo tính chuẩn xác của tất cả các giao dịch.
3.2.6.3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Trong quá trình khách hàng giao dịch với hệ thống máy móc và các phương tiện điện tử sẽ không tránh khỏi những trường hợp giao dịch bị lỗi như: Rút tiền không thành công mà tài khoản vẫn bị trừ tiền, quẹt thẻ thành công một lần nhưng hệ thống ghi nhận nhiều lần hay khi khách hàng sau khi nhận được sao kê tháng có những thắc mắc, nghi vấn về giao dịch giả mạo.Trong những trường hợp đó, chi nhánh Sở giao dịch 3 tiến hành ghi nhận tất cả ý kiến của khách hàng và tận tình hướng dẫn khách hàng hướng giải quyết. Sau khi khách hàng làm phiếu tra soát tại trụ sở của Sở hoặc các phòng giao dịch của Sở, giao dịch viên sẽ tiến hành kiểm tra các giao dịch của khách hàng trong hệ thống và cung cấp cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng trong thời gian sớm nhất có thể. Đối với các giao dịch trong nội bộ hệ thống BIDV, thời gian trả lời khiếu nại tối đa là 5 ngày làm việc và khách hàng có thể liên lạc trực tiếp với chi nhánh quản lý máy ATM để nhận lại thẻ (nếu thẻ bị nuốt) và theo dõi quá trình hoàn lại tiền (nếu khiếu nại chính xác). Đối với các giao
dịch ngoài hệ thống BIDV, thời gian trả lời và giải quyết khiếu nại tối đa là 19 ngày làm việc và khách hàng cần liên hệ trực tiếp tới chi nhánh quản lý tài khoản của mình để cập nhật thông tin xử lý khiếu nại