CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong phát
4.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ
Hiện nay, các ngân hàng đều đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, vì vậy việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ là một trong những biện pháp cần thiết và chiến lược giúp ngân hàng có thể giữ vững nền khách hàng hiện tại và gia tăng nó trong tương lai. Thực tế, một khách hàng có thể cùng lúc phát hành nhiều thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Do đó công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quyết định tới việc khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng thẻ của ngân hàng nào. Ngoài ra, việc làm tốt công tác chăm sóc khách hàng cũng là một cách hữu hiệu để quảng bá sản phẩm thẻ của ngân hàng, vì khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ, tiện ích mà sản phẩm thẻ đó mang lại thì chính họ sẽ trở thành người quảng bá sản phẩm thẻ của ngân hàng đến người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là một khâu không thể thiếu trong hoạt động marketing hỗn hợp mảng dịch vụ thẻ. Vì vậy, Sở giao dịch 3 cần phải chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ.
Là đơn vị kinh doanh trực tiếp với khách hàng, để nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở thì Sở Giao dịch 3 cần phải đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng
sử dụng thẻ riêng. Trước hết, thông qua các hoạt động nghiệp vụ hàng ngày như tư vấn các tiện ích cũng như các đặc điểm riêng của mỗi sản phẩm thẻ, tư vấn các chương trình khuyến mại, ưu đãi đối với chủ thẻ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, … ngay tại các điểm giao dịch. Để làm tốt công tác này thì mỗi cán bộ của Sở Giao dịch 3 cần hiểu rõ về các sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang cung cấp nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng và xử lý nhanh chóng nhất khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, trong công tác giao tiếp khách hàng, cán bộ Sở phải luôn niềm nở, ân cần, chu đáo, tạo cho khách hàng sự thân thiện, sẵn sàng trao đổi tâm tư, nguyện vọng khi đến ngân hàng. Định kỳ một quý hoặc 6 tháng 1 lần, Sở Giao dịch 3 phải tiến hành khảo sát, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Sở như: chủ động gửi phiếu đánh giá hoặc gọi điện cho khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ, cũng như những kiến nghị, yêu cầu của khách hàng. Việc này cần phải được tổ chức thực hiện thường xuyên và mở rộng tùy theo điều kiện từng thời kỳ, phải có đánh giá, tổng hợp sau mỗi đợt để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ và phát triển mảng dịch vụ thẻ tại Sở. Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ tại Sở giao dịch 3 không phải là hoạt động hoàn toàn độc lập với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV. Sở giao dịch 3 phải luôn liên hệ chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp thu các ý kiến phản ánh, từ đó phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt còn hạn chế, đồng thời trao đổi, học hỏi những kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ cũng như đưa ra kiến nghị đề xuất để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.