CHƢƠNG 2 :PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Mục đích thu thập dữ liệu
Việc thu thập thông tin có vai trò rất quan trọng trong việc nghiên cứu. Thu thập thông tin, số liệu để từ đó phân tích dựa trên những cơ sở lý luận
Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận trên cơ sở kế thừa và tổng hợp
Thu thập tài liệu Thu thập thông tin
Xây dựng bảng khảo sát chất lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng
Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu tại Agribank Bình Xuyên
Phân tích thông tin, dữ liệu thu thập được
Phân tích đặc điểm vùng Phân tích các đối thủ cạnh tranh
Đánh giá và đưa ra gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
khoa học hay luận cứ nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong mảng dịch vụ NHBL tại Agribank Bình Xuyên. Từ đó gợi ý cách thức phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu và tìm ra cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.
Tuy nhiên, để đưa ra được những kết luận chính xác thì cũng cần phải xác định rõ nguồn dữ liệu đảm bảo các yếu tố chính xác, trung thực…
- Nguồn thu thập dữ liệu
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập bằng cách khảo sát trực tiếp từ khách hàng thông qua bảng khảo sát về 2 yếu tố là sự hài lòng của khách hàng và nhân tố tác động đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHBL tại Agribank Bình Xuyên.
Khảo sát theo bảng hỏi là phương pháp cụ thể để thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thực tế nhất, nội dung khảo sát cũng xoay quanh vấn đề cần nghiên cứu là nhân tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng giữa cung dịch vụ NHBL của ngân hàng với cầu dịch vụ của khách hàng.
Để thực hiện thu thập thông tin sơ cấp tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bao gồm các bước:
Bước 1: Xác định đối tượng điều tra: Các khách hàng là cá nhân có sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi hoặc vay vốn tại Agribank Bình Xuyên và tại các PGD thuộc chi nhánh .
Bước 2: Xây dựng phiếu điều tra: Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được tác giả xây dựng trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL (26) sau đó chọn lọc và lựa chọn tiêu chí phù hợp với đối tượng KH của Agribank Bình Xuyên, nhóm tiêu chí đặt ra được rút gọn đơn giản nhất để dễ dàng tiếp cận với khách hàng, tránh phiền hà đến quá trình làm việc tại chi nhánh.
Bước 3: Thực hiện điều tra: Khảo sát lần 1 tác giả nhờ cán bộ giao dịch viên đặt 120 phiếu khảo sát ở quầy giao dịch và nhờ cán bộ phòng kinh doanh đặt 120 phiếu tại phòng kinh doanh. Các cán bộ tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Khảo sát bổ sung lần 2 tác giả nhờ đặt phiếu ở bàn tiếp khách tại sảnh giao dịch Agribank Bình Xuyên, nhờ nhân viên tiếp tân phát phiếu cho khách hàng sau khi khách hàng điền xong phiếu sẽ được bỏ vào hộp kín.
Bước 4: Thu thập, kiểm tra phiếu điều tra xem có hợp lệ hay không và tiến hành xử lý các số liệu thu được để phân tích.
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Thứ nhất, tác giả thu thập thông tin về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trực tiếp từ phòng tài chính - kế toán tại Agribank Bình Xuyên thông qua một số tài liệu như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, kết quả phát triển dịch vụ... từ năm 2015 đến nay. Đây là loại dữ liệu bên trong ,loại dữ liệu này có thể được thu thập một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí.
Thứ hai, tác giả tìm kiếm những loại dữ liệu bên ngoài thông qua internet, báo chí, các văn kiện, nghị quyết, các chương trình nghiên cứu đã được công bố … những loại dữ liệu về đặc điểm kinh tế - xã hội tại huyện Bình Xuyên. Với sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng. Tuy loại dữ liệu này rất phong phú nhưng cũng cần có phương pháp tìm kiếm thích hợp và điều quan trọng là phải biết phân loại, chọn lọc nguồn dữ liệu chính xác, đáng tin cậy có thể phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Cuối cùng, tác giả thu thập tài liệu về các ngân hàng cạnh tranh khác tại huyện Bình Xuyên thông qua người quen, thông qua internet, báo chí…
Việc thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đưa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu của mình và của cơ sở.