1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, với nhu cầu xã hội ngày một tăng cao, các
NHTM ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL.
- Đứng từ góc độ kinh tế - xã hội
+ Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
+ Huy động được nguồn vốn đáng kể từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ổn định trong dân cư và cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình đầu tư sản xuất kinh doanh. Từ đó, thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống xã hội.
+ Dịch vụ NHBL cũng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế vì NHTM cung cấp dịch vụ đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các cá nhân, các tổ chức và các DN, ngành Ngân hàng có thể tác động mạnh đến nhiều ngành nghề khác nhau phát triển.
+ Dịch vụ NHBL giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền quốc tế, chuyển tiền kiều hối …
+ Hỗ trợ Chính Phủ và NHNN thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô thông qua số dư và các giao dịch trên tài khoản. Hỗ trợ kiểm soát được nguồn thu ngân sách từ thuế …
+ Góp phần hiện đại hóa đất nước vì phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với sự phát triển cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại.
- Đứng từ góc độ khách hàng
+ Giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua internet, mobile; kịp thời thực hiện các giao dịch như: tra vấn số dư, thanh toán, chuyển tiền… một cách nhanh chóng, tiết kiệm, an toàn và chính xác.
+ Dịch vụ NHBL tạo thêm kênh sinh lời cho khách hàng: Các dịch vụ tiết kiệm tuy lãi suất có thể không cao như đầu tư, song phù hợp với những khoản tiết kiệm nhỏ lẻ của khách hàng
+ Với việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư sau đó cung ứng vốn tới người có nhu cầu, NHTM giúp các khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn tín dụng với lãi suất hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi trong đầu tư và tiêu dùng.
- Đứng từ góc độ NHTM
+ Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận thu được từ các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: phí duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; phí thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…
+ Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ tầng, trang bị công nghệ hiện đại, phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới giao dịch...
+ Giúp NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế và thương hiệu: Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt và đặt ra yêu cầu khốc liệt, các NHTM, các tổ chức tín dụng, ngay cả các tổ chức phi tín dụng không ngừng đưa ra cũng sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao; nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Phát triển dịch vụ NHBL giúp các NHTM phân tán được rủi ro do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không phải là lớn nên khi có rủi ro xảy ra sẽ không gây ảnh hưởng nhiều đến ngân hàng.
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Nhóm chỉ tiêu định lƣợng
- Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận
Doanh số và lợi nhuận là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của một NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, dịch vụ NHBL không thể nói là phát triển và có chất lượng tốt nếu không có doanh số ổn định và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Doanh số và lợi nhuận càng cao tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng nhiều, đặc biệt là dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng không nhỏ trong đó.
Chỉ tiêu phản ánh doanh số và lợi nhuận dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm:
DS/LN dịch vụ NHBL = DS/LN dịch vụ NHBL - DS/LN dịch vụ NHBL tăng qua các năm năm (t) năm (t-1)
- Mức độ gia tăng lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ
Khi chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng được nâng cao đồng nghĩa với việc có thể giữ được lượng khách hàng hiện tại và ngày càng gia tăng số lượng khách hàng mới. Việc gia tăng lượng khách hàng cũng thể hiện rằng ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tỷ trọng dịch vụ NHBL
Khi chất lượng dịch NHBL được nâng cao và ngày càng đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng thì theo đó tỷ trọng về dịch vụ NHBL sẽ ngày càng tăng lên.
- Quy mô và hệ thống phân phối dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL cung ứng các sản phẩm tới khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh và nhiều kênh phân phối khác nhau, chính vì vậy để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi của khách hàng, các NHTM cần
phải mở rộng quy mô và hệ thống phân phối dịch vụ trên nên tảng công nghệ cao, hiện đại.
- Mức độ cạnh tranh của sản phẩm
Có thể so sánh được mức độ cạnh tranh về dịch vụ NHBL của các ngân hàng thông qua việc so sánh các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận, mức độ gia tăng khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL giống nhau. Một ngân hàng có sản phẩm bán lẻ chất lượng cao sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn.
* Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL. Một sản phẩm bán lẻ có chất lượng tốt phải đem lại được lợi ích tối ưu cho khách hàng, đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng, khi đó sẽ tạo được niềm tin với khách hàng để họ gắn bó lâu dài và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng tới mọi người.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhiều mô hình được các nhà nghiên cứu đưa ra và kiểm định trong nhiều năm, ví dụ như mô hình chất lựợng dịch vụ FTSQ của Gronroos năm 1984 ; mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 hay một mô hình được sử dụng khá phổ biến là mô hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1988 [26]…
- Thương hiệu và uy tín của ngân hàng
Đây là một tài sản vô hình của ngân hàng, nó thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo ra uy tín, sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, chỉ khi đó ngân hàng mới có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển trong thị trường ngày càng khốc liệt như hiện nay.
1.3. Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ
1.3.1. Các nhân tố bên trong
- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Trong bất kỳ lĩnh vực nào, chiến lược kinh doanh cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức, chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ tạo ra một hướng đi tốt cho tổ chức, nó được coi như kim chỉ nam dẫn đường cho tổ chức đi đúng hướng. Chính vì vậy trong kinh doanh sản phẩm của ngân hàng nói chung và trong nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng thì ngân hàng cần xây dựng được một chiến lược kinh doanh đúng đắn.
Những chiến lược kinh doanh đúng đắn phụ thuộc vào năng lực quản trị và điều hành của hội đồng quản trị cũng như ban giám đốc ngân hàng.
- Nguồn lực con người
Nguồn lực con người của bất cứ ngân hàng nào cũng đều là lợi thế so sánh quan trọng vì chính con người là một trong những nhân tố quan trọng nhân trong mọi hoạt động. Nguồn lực con người của ngân hàng được đánh giá thông qua hai chỉ tiêu là số lượng lao động và chất lượng nguồn nhân lực:
+ Số lượng lao động: Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ảnh nguồn lực của ngân hàng. Nếu công tác đào tạo, bố trí và xắp xếp cán bộ hợp lý sẽ giúp tạo ra bộ máy đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn phát huy được năng lực của mỗi nhân viên từ đó nâng cao năng suất lao động.Mặt khác, đặc điểm hoạt động của ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên nếu có một đội ngũ nhân lực đủ lớn sẽ dễ dàng tạo ra những dịch vụ đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng như về tính thời gian, chất lượng phục vụ, tính đồng nhất và sự thuận tiện ...
+ Chất lượng nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ
nghiệp vụ và các kỹ năng mềm như: khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp… Chính chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng tạo ra lợi thế về khả năng cạnh tranh, thu hút, giành giật khách hàng để gia tăng lợi nhuận.
- Tiềm lực tài chính
Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực tài chính mạnh. Đặc điểm của dịch vụ NHBL tiện ích sản phẩm, công nghệ và kênh phân phối, chính vì vậy để có thể hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới đồng thời mở rộng quy mô để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng thì ngân hàng cần phải có một tiềm lực tài chính đủ lớn. Tiềm lực tài chính cũng quyết định tới niềm tin của khách hàng.
- Trình độ kỹ thuật công nghệ
Sản phẩm dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại sẽ giúp đang tạo ra những lợi ích cho ngân hàng, đặc biệt là giảm được nhiều chi phí. Đồng thời mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Danh mục sản phẩm và kênh phân phối
Một ngân hàng đa dạng hóa được nhiều sản phẩm và mở rộng được các kênh phân phối tới khách hàng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng thu hút được khách hàng hơn.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế, vă hóa – xã hội
Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Môi trường văn hóa –xã hội như các vấn đề về phong tục tập quán, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống... Đây là yếu tố quyết định
đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền cũng như các dịch vụ ngân hàng của người dân.
- Môi trường công nghệ
Trong ngành ngân hàng, sự chuyển biến nhanh chóng của công nghệ thông tin tạo ra bước đột phá trong cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, nếu ngân hàng không nắm bắt được xu hướng công nghệ mới thì sẽ bị bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh. Công nghệ phát triển cũng tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường cạnh tranh
Việc tham gia thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới đồng nghĩa với việc phải chia sẻ các nguồn lực, thị phần hiện có. Một ngân hàng muốn có thể tồn tại và phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh ngày càng tăng thì cần phải phân tích dự báo mức độ cạnh tranh của các ngân hàng xung quanh.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc một số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc
1.4.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị)
Với tôn chỉ “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là trọng tâm cốt lõi, có ý nghĩa quyết định đối với chiến lược kinh doanh của BIDV”, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) đã xây dựng được mô hình bán lẻ gần gũi, thân thiện với hình ảnh mới “Ngân hàng hiện đại và thân thiện hướng tới khách hàng”, góp phần cùng toàn hệ thống BIDV ghi dấu ấn trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” ba năm liên tiếp (2015, 2016, 2017), là ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp (2016- 2017) do Tạp chí The Asian Banker (một
tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm), và ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG bình chọn.
Trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn, BIDV Quảng Trị vẫn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh, giữ vững vị thế, thương hiệu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại địa phương. Huy động vốn dân cư năm 2016 của BIDV Quảng Trị đạt 1.377 tỷ đồng, tăng trưởng 13,3%, chiếm tỉ trọng 64% tổng nguồn vốn; cho vay bán lẻ đạt 1.186 tỷ đồng, hoàn thành 111,3% kế hoạch, tăng trưởng 43,2% so với năm 2015, chiếm tỉ trọng 29%, cao hơn mức tỉ trọng chung của toàn hệ thống BIDV là 25,12%.
Hành trình đến với thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam của BIDV khẳng định bước nhảy vọt về chất lượng nguồn nhân lực, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại với những chuẩn mực và thông lệ quốc tế, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chị Lê Thị Mỹ Châu, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân, BIDV Quảng Trị, cho biết: “Từ khách hàng phổ thông đến khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng đều được BIDV phân đoạn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, các phần quà chăm sóc khách hàng chu đáo, các nhân viên BIDV còn hướng dẫn tận tình cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ tiện ích hiện đại của ngân hàng như BIDV SmartBanking, BIDV e- Banking, các dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền điện, tiền nước, nộp tiền học phí…
Chính vì thế, có thời điểm lãi suất huy động của BIDV có thấp hơn, hoặc lãi suất cho vay có cao hơn các ngân hàng thương mại khác một chút, nhưng khách hàng vẫn lựa chọn, gắn bó và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng chúng tôi”. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV đã được khách hàng
chào đón và tin dùng bởi các tính năng ưu việt của nó, thu hút mỗi năm gần 2.000 khách hàng, mở ra một xu hướng tiêu dùng mới cho khách hàng, đó là thanh toán không dùng tiền mặt. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV như: IBMB, BIDV SmartBanking, VnTopup, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu của BIDV và đội bóng Manchester United (BIDVMU)… [35]
1.4.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên – Vĩnh Phúc (Vietinbank Phúc Yên)
Năm 2017 mảng kinh doanh bán lẻ tại Vietinbank CN Phúc Yên có nhiều khởi sắc và đạt được những thành quả quan trọng. Kết quả của hoạt