CHƢƠNG 2 :PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Phƣơng pháp khảo sát
2.4.1. Mô tả mẫu khảo sát * Khảo sát lần 1:
- Số phiếu phát ra: 240 phiếu.
+ 120 phiếu được nhờ đặt tại quầy giao dịch nhằm khảo sát nhóm khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng.
+ 120 phiếu được nhờ đặt tại phòng kinh doanh nhằm khảo sát nhóm khách hàng lựa chọn sản phẩm cho vay KHCN tại ngân hàng.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHBL tại Agribank Bình Xuyên.
- Thời gian khảo sát: Từ 15/12/2017 - 15/01/2018
- Mục tiêu khảo sát: Việc tiến hành khảo sát nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHBL của khách hàng, điển hình trong khảo sát này là hai dịch vụ NHBL chủ yếu tại Agribank Bình Xuyên là sản phẩm tiền gửi và cho vay KHCN.
Trong phần nội dung khảo sát, trên cơ sở kế thừa và chọn lọc các cơ sở dữ liệu tác giả đã đưa ra những nhóm nhân tố tiêu biểu có khả năng ảnh hưởng nhất đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng, khi đã nắm rõ được những nhân tố quan trọng nhất nhóm nhân tố này ta có thể tập trung nâng cao chất lượng của những nhân tố đó để giúp thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp thu hút thêm nhiêu khách hàng và chăm sóc tốt nhất cho những khách hàng thân thiết.
* Khảo sát bổ sung lần 2:
- Số phiếu phát ra: 100 phiếu được nhờ đặt tại bàn tiếp tân sảnh Agribank Bình Xuyên và được nhân viên tiếp tân phát cho khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Xuyên: giao dịch hoặc vay vốn tiêu dùng.
- Thời gian khảo sát: Từ 18/06/2017 - 23/06/2018
- Mục tiêu khảo sát: Việc tiến hành khảo sát nhằm khảo sát mức độ đáp ứng dịch vụ NHBL của Agribank Bình Xuyên đối với khách hàng.
2.4.2. Nội dung khảo sát
Nội dụng khảo sát được tác giả dựa trên việc nghiên cứu và tham khảo mô hình SERVQUAL (26) một mô hình được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, tuy được xây dựng từ lâu nhưng đây vẫn là mô hình được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực.
Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố:
- Độ tin cậy (Reliability) Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu.
- Độ đáp ứng (Responsiveness) Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời cho khách hàng. Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng, không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance) Thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Đồng cảm (Empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng để phục vụ kịp thời.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thể hiện mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp cũng như trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi.
Dựa vào đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Agribank Bình Xuyên, nhóm khách hàng nông dân hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp chiếm một phần không hề nhỏ, chính vì vậy tác giả xây dựng nhóm nội dung khảo sát đơn giản, dễ hiểu nhất, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng và để dễ dàng được khách hàng tiếp nhận hơn. Mục đích chủ yếu để tìm ra được những yếu tố được khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, từ đó tìm ra được những giải pháp trước nhất tập trung vào những nhân tố này để đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Các nhân tố khảo sát được tác giả đưa ra như sau:
* Khảo sát lần 1: Từ 15/12/2017 - 15/01/2018 Mỗi khách hàng lựa chọn 2 nhân tố
- Các nhân tố đối với sự lựa chọn sản phẩm tiền gửi của khách hàng:
+ Dịch vụ tốt ổn định; (Độ tin cậy và sự bảo đảm)
+ Mạng lưới chi nhánh, PGD ngân hàng; (Phương tiện hữu hình)
+ Lãi suất, khuyến mãi; (Đồng cảm)
+ Thái độ nhân viên; (Độ đáp ứng và đồng cảm)
+ Tiện nghi và sự thoải mái nơi giao dịch; (Phương tiện hữu hình)
+ Thời gian giao dịch; (Độ đáp ứng)
- Các nhân tố đối với sự lựa chọn sản phẩm cho vay của KHCN:
+ Có sự tư vấn từ chuyên viên; (Độ tin cậy và độ đáp ứng)
+ Các hình thức tài sản bảo đảm linh hoạt; (Độ đáp ứng)
+ Lãi suất thấp; (Độ đáp ứng)
+ Sự linh động; (Độ tin cậy và độ đáp ứng)
+ Thời gian giải ngân; (Độ đáp ứng)
* Khảo sát bổ sung lần 2: Từ 18/06/2017 - 23/06/2018
+ Thời gian giải ngân, giao dịch đúng theo cam kết. (Độ tin cậy)
+ Thái độ phục vụ, trình độ của nhân viên (Độ đáp ứng)
+ Mức độ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của NH (Độ đảm bảo)
+ Sự quan tâm chăm sóc riêng đến từng khách hàng (Độ đồng cảm)
+ Trang phục nhân viên, cơ sở vật chất tại NH (Phương tiện hữu hình)
Khảo sát ở 5 mức độ: Rất tốt - Tốt - Trung bình - Không tốt - Kém
2.4.3. Đƣa ra đánh giá sau khảo sát
Khảo sát nhằm thăm dò ý kiến khách hàng đang giao dịch tại Agribank Bình Xuyên thông qua Phiếu khảo sát để tỉm hiểu được những nhân tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ NHBL đang cung cấp thông qua hai sản phẩm bán lẻ điển hình là sản phẩm tiền gửi và cho vay.
Khảo sát bổ sung lần 2 giúp khảo sát mức độ đáp ứng dịch vụ tại ngân hàng đối với khách hàng. Khảo sát có thể tìm ra những nhân tố nào đã thõa mãn được nhu cầu của khách hàng và nhân tố nào chưa thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
Câu hỏi đựợc thiết kế phù hợp, đơn giản để dễ dàng tiến hành khảo sát, tránh gây phiền hà, mất nhiều thời gian của khách hàng, giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn.
Sau khi thu thập phiếu điều tra cần kiểm tra xem các phiếu có hợp lệ hay không sau đó sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tiến hành xử lý các số liệu thu được để phân tích. Từ đó đưa ra những phân tích đánh giá cho việc nghiên cứu.