CHƢƠNG 2 :PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5. Một số kiến nghị
4.5.3. Kiến nghị với Chính phủ
Để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh sự ủng hộ của môi trường kinh tế xã hội, của khách hàng, còn cần phải có đủ điều kiện về môi trường pháp lý để phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó còn phụ thuộc rất nhiều vào đường lối chính sách của Chính phủ.
Chính phủ cần tạo ra môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hướng theo xu thế quốc tế hoá, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thương mại khác ở các nước phát triển đang áp dụng và triển khai. Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các công nghệ mới vào hoạt động.
Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, ví dụ như quy định bắt buộc trả lương qua thẻ, sử dụng các dịch vụ thông qua chuyển khoản... Ngoài ra cần ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp giống như thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụchấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác bảo mật an toàn. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của người dân đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng
Sự giúp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đối với các ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ NHBL đang rất tiềm năng.
KẾT LUẬN
Với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc ”, tác giả đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
Thứ nhất, tác giả đã khái quát những nội dung nghiên cứu, lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Trong đó đã làm rõ khái niệm về dịch vụ bán lẻ, các dịch vụ bán lẻ trên thị trường, các tiêu chí đánh giá và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Thứ hai, tác giả đã thực hiện việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên kết hợp việc tiến hành khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL, qua đó tác giả đã phân tích SWOT, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức tại Agribank Bình Xuyên.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích và chỉ ra được, để phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng tới đầu tiên là các nhân tố về con người, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ sở hạ tầng... Đây là những nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh. Từ những kết quả phân tích, tác giả đã xây dựng những giải pháp và kiến nghị để có thể giúp cho lãnh đạo Chi nhánh có thể lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu nâng cao các dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Agribank Bình Xuyên trong thời gian tới.
Hy vọng rằng các giải pháp này sẽ có thể được ứng dụng vào thực tế công tác quản lý của ngân hàng và mang lại hiệu quả cao trong thời gian tới. Mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức để nội dung luận văn có tính lý luận và thực tiễn cao nhưng do điều kiện và kiến thức còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn !!!
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Nguyễn Thị Tú Anh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
2. Nguyễn Thị Vân Anh, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa. Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
3. Nguyễn Thị Thanh Bình, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
4. Lê Công, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Luận án tiến sĩ, Học viện tài chính.
5. David Cox ,1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
6. Trương Văn Dương, 2015. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình.
7. Trương Văn Dương, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
8. Nguyễn Thu Giang, 2016. Ý nghĩa kinh tế - xã hội của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hội nhập. Tạp chí Tài chính kỳ I, số tháng 7/2016.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
10. Trần Thị Ngọc Hà, 2014. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
11. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
12. Lê Phúc Lĩnh, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh. Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
13. Trần Hoàng Ngân,2016. Các yếu tố tác động đến định vị thương hiệu của ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng số 12-2016.
14. Đào Lê Kiều Oanh , 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Online Business Forum Team, 2014. Khác biệt hóa: Xu thế mới của ngân hàng bán lẻ.
16. Võ Thị Phương, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin. Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017.
17. Nguyễn Xuân Thiên, 2015. Giáo trình Thương mại quốc tế. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
18. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
19. Trịnh Quốc Trung, 2013. Marketing ngân hàng: Nhà xuất bản lao động xã hội.
20. Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội.
21. Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng, 2017. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017.
Tiếng Anh:
22. Beidokhti, Dr. A. Amin, Dr. A. H. Rezia, M. A. Saboorynia and Mohammad Abdolshah (2008), Prioritizing the Main Influencer Factors of Service Quality by Using the Hysteresis Model; A Case Study On Retail Banking, 21st Australasian Finance and Banking Conference.
23. Coetzee, J., Van Zyl, H. and Tait, M. 2013. Perceptions of service quality by clients and contactpersonnel in the South African retail banking sector. Southern African business review, 17(1):1- 22.
24. Culiberg, B. and Rojšek, I. 2010. Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking. Economic and business review, 12(3):151-166.
25. Frederic, S.M.(2006),The economics of money, banking and financial markets 7th edition. Pearson Publishers, New York.
26. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing. Vol. 64, No. 1.
27. Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-50.
28. Sanjiv Mittal, Rajat Gera and Dharminder Kumar Batra, (2015) "An evaluation of an integrated perspective of perceived service quality for retail banking services in India", International Journal of Bank Marketing
29. Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
30. Website Ngân hàng NHNN&PTNT Việt Nam www.agribank.com.vn 31. Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam www.vietinbank.vn 32. Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn
33.Website: http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemi d=25814 34. Website:http://financial-dictionary.thefreedictionary.com/Retail+Banking 35. Website: http://www.baoquangtri.vn/Kinh-t%E1%BA%BF/modid/419/ItemID/120897 36. Website: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-Phuc-Yen-Gia-tang-ban-le- day-manh-thu-phi-20180427175135.html 37.Website: https://toc.123doc.org/document/852984-kinh-nghiem-cua-citibank-tai-nhat- ban.htm
38. Yeshmin, Farjana, Farjana Afrin and Ishrat Jahan Tania (2007), An Empirical Study on the Problems and Prospects of Retail Banking Operation in Bangladesh, Center for Socioeconomic Research, ASA University Review, Volume 1, No. 1(1st Issue), JulyDecember, 2007
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN
Mã phiếu khảo sát:….
PHIẾU KHẢO SÁT YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK BÌNH XUYÊN
Kính chào Anh/Chị!
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này. Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học. Kết quả khảo sát chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng.
Trân trọng cảm ơn!
Lƣu ý: + Anh/Chị vui lòng tích chọn ra 2 yếu tố mà Anh/Chị nghĩ là ảnh hưởng nhất đến
quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank.
+ Anh/Chị sử dụng sản phẩm nào thì lựa chọn trả lời sản phẩm đó.
STT Tiêu chí đánh giá Lựa chọn
I SẢN PHẨM TIỀN GỬI
1 Dịch vụ tốt ổn định;
2 Mạng lưới chi nhánh, PGD; 3 Lãi suất, khuyến mãi; 4 Thái độ nhân viên;
5 Tiện nghi và sự thoải mái nơi GD; 6 Thời gian giao dịch;
II SẢN PHẨM CHO VAY
1 Có sự tư vấn từ chuyên viên; 2 Mạng lưới chi nhánh, PGD;
3 Hình thức tài sản bảo đảm linh hoạt; 4 Lãi suất thấp;
5 Sự linh động; 6 Thời gian giải ngân;
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN
Mã phiếu khảo sát:….
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK BÌNH XUYÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị!
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này. Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học. Kết quả khảo sát chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng.
Trân trọng cảm ơn!
Lƣu ý: + Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank
Bình Xuyên bằng cách tích chọn vào cột mức độ tương ứng.
STT Tiêu chí đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Chƣa tốt Kém
1 Thái độ phục vụ, trình độ của nhân viên
2 Mức độ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của NH
3 Sự quan tâm chăm sóc riêng đến từng khách hàng
4 Trang phục nhân viên, cơ sở vật chất tại NH
5 Thời gian giải ngân, giao dịch đúng theo cam kết
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!