CHƢƠNG 2 :PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
4.4.1. Xây dựng chính sách khách hàng
Bất kỳ một tổ chức nào muốn phát triển được cũng cần xây dựng cho mình một chiến lược lược kinh doanh đúng đắn, xây dựng những chính sách phù hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh.
Agribank Bình Xuyên cũng cần xây dựng được những chính sách đúng đắn đặc biệt để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Cụ thể là cần có những giải pháp chăm sóc khách hàng. Những chính sách ưu đãi với khách hàng là rất quan trọng để có thể giữ được những khách hàng hiện có. Như vậy, chi nhánh cần phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm. Để có thể phân đoạn được các nhóm khách hàng đòi hỏi chi nhánh cần có những nghiên cứu thực tế, cụ thể về các khách hàng, về nhu cầu của khách hàng, lịch sử giao dịch, khách hàng tiềm năng, khách hàng lâu năm,...
Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ, họ có thể bỏ phí rất nhiều cơ hội gia tăng doanh số. Một chiến lược chăm sóc khách hàng khôn khéo sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác
- Mục tiêu phân đoạn khách hàng:
+ Là cơ sở áp dụng chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu tiềm năng.
+ Là cơ sở xây dựng những bộ sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
+ Giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, nắm được những mong muốn của khách hàng để nhanh chóng đáp ứng một cách tốt nhất. Tạo ra sự hài lòng cho khách hàng cũng giúp tối đa hóa lợi nhuận.
4.4.2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Do đặc thù đối tượng khách hàng của Agribank từ trước tới nay vẫn là nhóm khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn nên vẫn còn nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL tại ngân hàng có khả năng cạnh tranh vẫn còn thấp và chưa được chú trọng phát triển. Với sự phát triển của đời sống người dân trong huyện Agribank cần nghiên cứu kỹ lại nhóm sản phẩm dịch vụ có nhu cầu cao trong địa bàn để từ đó xây dựng, nâng cao chất lượng nhóm dịch vụ đó đi cùng với công tác quảng bá tiếp thị thì mới có thể đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL tại ngân hàng đến được với khách hàng. Với việc đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhóm khách hàng chuyển đổi từ ngành nông nghiệp sang công nghiệp ngày một lớn thì ngân hàng cần phải đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm thì mới có thể chiếm lĩnh được thị trường tại huyện Bình Xuyên.
Ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể thiết kế, phát triển và nâng cao những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng cần thường xuyên tiến hành nghiên cứu so sánh sản phẩm dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phương diện như: sự đa dạng, tiện
ích của dịch vụ, giá cả dịch vụ...để phát hiện và kịp thời cải tiến những điểm hạn chế để đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.
Với việc chạy đua theo công nghệ hiện nay giữa các ngân hàng hiện nay, nhiều tiện ích gia tăng đã và đang phát triển nhanh chóng, rất nhiều dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhưng Agribank Bình Xuyên lại vẫn còn phát triển chậm. Ví dụ như các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, máy POS tại các cửa hàng tiện ích, trung tâm thương mại,... Ngân hàng cần chủ động hợp tác với các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa và các cơ quan cung ứng dịch vụ công của Nhà nước như công ty điện lực, cấp nước, điện thoại... nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Nhưng để thực hiện được trước tiên ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ, quy trình về các loại sản phẩm dịch vụ này, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL là một yếu tố quan trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với các khách hàng cũ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá chất lượng của nó qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể được đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự an toàn, tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nền tảng của niềm tin là sự hài lòng, nền tảng của sự hài lòng chính là có những trải nghiệm hoàn thiện nhất. Đó là lý do ngân hàng cần luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Đây cũng chính là những “giá trị” mà Ngân hàng cần theo đuổi để có thể trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn trong thời gian tới.
4.4.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Theo khảo sát ở chương 3 thì yếu tố con người là yếu tố có tác động rất lớn tới việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHBL. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong nhưng nhiệm vụ cấp bách cần phải được Agribank Bình Xuyên thực hiện.
Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Bình Xuyên, ngân hàng cần ưu tiên thực hiện đào tạo nguồn nhân lực tại chi nhánh trên 2 phương diện chính:
- Đào tạo về nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp
Với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ hiện nay, sản phẩm NHBL mới ra đời liên tục chính vì vậy nhu cầu đào tạo liên tục nghiệp vụ là rất quan trọng , không chỉ đào tạo cho các cán bộ mới mà cả cho các cán bộ cũ, cán bộ quản lý cũng cần phải được tổ chức đào tạo thường xuyên. Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tạo động lực khuyến khích cán bộ nhân viên, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Không nên tập trung lắm công tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch chung chung của ngân hàng trung ương. Phải xác định kỹ năng, kiến thức trọng tâm cần đào tạo. Đối với mảng dịch vụ NHBL, nhất là cán bộ trực tiếp giao dịch thì cần kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống...kiến thức chung về tài chính ngân hàng, về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.... Ngoài ra chi nhánh cần khuyến khích các cán bộ nhân viên tự tham gia các khóa đào tạo bên ngoài (ngoại ngữ, tin học...) tùy vào nội dung đào tạo mà có thể hỗ trợ nhân viên về học phí và yêu cầu cam kết của nhân viên sau khi hoàn thành khóa học.
Trong thời gian qua đã có rất nhiều sự việc đáng tiếc xẩy ra trong thời gian qua liên quan đến đạo đức nghề nghiệp của cán bộ Agribank đã gây ảnh
hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với hoạt động của Agribank nói chung và Agribank Bình Xuyên nói riêng. Hơn nữa, khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng đang ngày càng xu hướng giãn ra khi những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ truyền tải từ cán bộ ngân hàng đến khách hàng chưa thực sự đầy đủ, thông thường cán bộ chỉ cung cấp những tiện ích mà ít khi đề cập đến những hạn chế, rủi ro khi sử dụng. Chính vì vậy ngoài việc đào tạo kiến thức nghiệp vụ thì cán bộ nhân viên phải được đào tạo về đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy ra những tiêu cực xấu, gây hậu quả nghiêm trọng.
Ngoài ra, cần chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao.
- Đào tạo công tác chăm sóc khách hàng
Agribank là ngân hàng 100% vốn nhà nước, rất nhiều cán bộ một phần vẫn còn phong cách làm việc quan liêu, chưa coi trọng và đặt khách hàng lên hàng đầu, dẫn đến nhiều trường hợp gây bức xúc, không hài lòng cho khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh gay gắn và quyết liện như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Vai trò ấy ngày càng trở nên quan trọng. Dù là đối tượng khách hàng nào thì chất lượng dịch vụ đi với công tác chăm sóc khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng không chỉ gắn bó với ngân hàng mà còn giúp giới thiệu sản phẩm đến những người khác sử dụng, và chính họ sẽ làm tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận của ngân hàng cũng như xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho toàn hệ thống Agribank nói chung và Agribank Bình Xuyên nói riêng. Khi để mất một khách hàng cũng đồng nghĩa với việc mất doanh thu, giảm uy tín của ngân hàng, lớn hơn nữa là làm mất đi thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, Agribank Bình Xuyên cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
+ Nhân viên phải tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; luôn tỏ ra tươi cười niềm nở, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
+ Nhân viên phải biết lắng nghe khách hàng
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
+ Nhân viên phải kiên nhẫn
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục đúng với quy định của ngân hàng; nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để
cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Nhân viên phải nắm chắc nghiệp vụ
Khi nhân viên nắm chắc được nghiệp vụ, có sự hiểu biết chuyên nghiệp về các sản phẩm dịch vụ thì mới có thể tư vấn, đưa sản phẩm tới khách hàng một các dễ dàng, nhanh chóng nhất.
Ngoài ra, Ngân hàng cần xây dựng một chính chăm sóc riêng dành cho những khách hàng tiềm năng và khách hàng VIP. Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Nên thường xuyên giữ liên lạc, gọi điện, hỏi thăm, gửi email đến khách hàng sau bán hàng. Hành động thân thiện như vậy sẽ tạo ra một sợi dây vô hình thân thiện và khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng. Đây là yếu tố quan trọng trong xây dựng cảm tình và niềm tin của khách hàng với thương hiệu ngân hàng.
Ngân hàng cũng cần xây dựng một mô hình kín thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với cán bộ ngân hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành thông qua bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL, qua phỏng vấn trực tiếp, qua thư, e-mail, qua điện thoại góp ý của khách hàng... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã và đang cung cấp cũng như thái độ của nhân viên trong cách cư xử đối với khách hàng. Trên cơ sở khảo sát Ngân hàng sẽ đưa ra các biện pháp khắc phục, xử lý những tồn tại. Bên cạnh đó cũng cần tuyên dương, khen thưởng các đơn vị thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng.
4.4.4. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất
Agribank Bình Xuyên với sự phát triển lâu đời, nhiều PGD và các công trình đã có dấu hiệu xuống cấp. Chi nhánh cần xây dựng, nâng cấp một số PGD và các công trình đã xuống cấp, đồng thờ bên trong CN và một số PGD có thể bố trí lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Có thể cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, bố trí không gian bên trong thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần bố trí 1 quầy nhân viên chào đón khách hàng hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện, niềm nở, nhiệt tình, sau đó tiến hành phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; khi đồng khách cần tiến hành chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra Ngân hàng có thể cải thiện không gian bên ngoài điểm giao dịch như thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các băng rôn quảng bá, chương trình ưu đãi mới, tháo bỏ các băng rôn quảng cáo hết hiệu lực.Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực bên ngoài các điểm giao dịch và những khu vực có lắp đặt máy ATM. Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi và dắt xe cho khách hàng theo đúng quy định của Ngân hàng, tạo sự thân thiện, thoải mái mỗi lần khách hàng đến giao dịch.
4.4.5. Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn với các PGD hoạt động trải