thời gian và yêu cầu vận chuyển.
Chuyển thông tin khách hàng và yêu cầu của khách hàng sang Phòng kinh doanh
sau khi đã thống nhất yêu cầu
và báo giá. từ xuất/nhập hàng kèm chữ
ký Phòng dịch vụ
khách hàng
Bước 3: Tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng
-Biên bản ký nhận hàng từ khách hàng
- Nhập thông tin vào sổ theo dõi hàng hóa
- Mở hồ sơ hàng hóa: Vận đơn hàng hóa, báo giá của nhân viên kinh doanh, Debit note của nhà cung cấp dịch vụ...
Phòng kế toán Bước 4: Thanh lý hợp đồng -Bảng kê hàng hóa dịch vụ -Lập hóa đơn giá trị gia tăng, cập nhật vào sổ theo dõi và phần mềm
Sai sót có thể xảy ra ở bước này là việc thông tin phòng dịch vụ khách hàng ghi lại bị sai sót hoặc nhầm lẫn trong quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nếu Phòng kinh doanh chủ quan không kiểm tra lại thông tin trước khi báo giá cho khách hàng có thể gây ra báo nhầm giá cho khách hàng dẫn đến Công ty có thể bị thiệt hại nếu giá bán quá thấp, hoặc gây cảm giác khó chịu và thiếu chuyên nghiệp đối với khách hàng
- Bước 2: Căn cứ thông tin yêu cầu dịch vụ mà Phòng kinh doanh sẽ tiến hành báo giá dịch vụ dựa trên bảng giá và điều kiện đáp ứng dịch vụ. Đối với các Khách hàng mới, do chưa có bảng giá cụ thể và Phòng kế toán chưa lưu lại thông tin khách hàng, mặt khác báo giá không được kiểm soát bởi các phòng ban khác dẫn tới việc khi nhân viên kinh doanh báo nhầm giá có thể gây thiệt hại nặng nề cho Công ty. Mặt khác do không có bộ phận đánh giá khách hàng nên khi Phòng kinh doanh cho phép khách hàng chậm thanh toán, có thể dẫn tới việc trốn tránh nợ hoặc không thể đòi được nợ từ phía Khách hàng.
- Bước 3: Tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng và Phòng khai thác sẽ trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên do không có sự làm việc trực tiếp giữa khách hàng và hai bộ phận này mà thông qua bộ phận kinh doanh cho nên các yêu cầu của khách hàng sẽ bị thực hiện chậm trễ do Phòng kinh doanh quên không chuyển lại các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng. Mặt khác, vì giữa hai phòng này và khách hàng không có mối quan hệ mật thiết nên không có sự thông cảm và thấu hiểu giữa nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng, dẫn tới sự khó chịu và không hài lòng của khách hàng đối với một số nhân viên cũng như sự khó chịu của phòng dịch vụ khách hàng và Phòng khai thác đối với các yêu cầu không hợp lý từ phía khách hàng.
- Bước 4: Phòng kế toán tiến hành thanh lý hợp đồng và thu tiền vận chuyển
Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh lý hợp đồng và thu tiền
Nhân viên kinh doanh gửi báo giá kèm chứng từ
Nhân viên kế toán tiền hành thanh lý hợp đồng và xuất hóa đơn cho khách hàng
Hình thức chuyển khoản: kế toán sẽ kiểm tra sổ phụ ngân hàng để đối chiếu
Hình thức thu tiền mặt: Phòng Khai thác sẽ thu tiền sau đó tổng hợp và nộp cho Phòng kế toán
Căn cứ vào báo giá của nhân viên kinh doanh kèm hồ sơ hàng hóa từ Phòng dịch vụ khách hàng, nhân viên kế toán sẽ xuất hóa đơn cho khách hàng. Có hai hình thức thanh toán hiện nay là chuyển khoản và tiền mặt. Đối với hình thức chuyển khoản thì sẽ ít xảy ra sai phạm hay gian lận phát sinh khi thanh toán qua Ngân hàng do nhân viên kế toán đã kiểm tra đối chiếu sổ phụ ngân hàng hàng tuần. Đối với hình thức tiền mặt, kế toán sẽ chuyển phiếu thu và hóa đơn để Phòng khai thác sắp xếp nhân viên thu tiền sau đó sẽ nộp lại cho Phòng kế toán. Đối với hình thức này sẽ có một số sai phạm xảy ra như sau:
- Nhân viên thu tiền đã thu tiền của khách hàng nhưng trì hoãn nộp tiền cho Công ty để dùng vào việc riêng, hoặc có thể không nộp lại cho Công ty mà tự ý nghỉ việc gây thất thoát tiền bạc cho Công ty.
- Nhân viên thu tiền cố ý thu nhiều tiền hơn trên hóa đơn khi khách hàng không để ý, hoặc do sai sót của nhân viên mà thu thiếu tiền hoặc thu tiền giả, tiền rách dẫn tới Công ty cũng bị thất thoát một phần doanh thu, ngoài ra còn có thể gây mất hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng.
Nguyên nhân dẫn đến các sai phạm trên là do Phòng kế toán chưa kiểm soát chặt chẽ phiếu thu/chi hàng ngày, nhân nhượng cho sai sót của nhân viên Phòng Khai thác, kiểm soát nhà cung cấp còn lỏng lẻo, không có sự kiểm tra chéo giữa kế toán và Phòng kinh doanh gây ra tổn thất cho Công ty.
Mặc dù Công ty luôn cố gắng tuyển dụng và đào tạo nhân viên có chuyên môn và nghiệp vụ cao. Nhưng môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt vì vậy công việc của nhân viên trong Công ty ngày càng áp lực và khối lượng công việc ngày càng nhiều khiến cho nhân viên trong Công ty liên tục thay đổi và trẻ hóa. Điều này dẫn đến sự thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống của đội ngũ nhân viên trẻ và sự non yếu trong năng lực cũng như đạo đức của một số nhân viên mới làm công việc kém hiệu quả cũng như xảy ra nhiều rủi ro gây tổn thất cho Công ty.
b. Đối với chu trình mua hàng thanh toán
Sau khi Phòng kinh doanh báo giá và tư vấn dịch vụ cho khách hàng, khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ, Phòng kinh doanh sẽ liên hệ kiểm tra báo giá các nhà cung cấp (NCC) sau đó lựa chọn NCC và chuyển sang phòng chăm sóc Khách hàng. Cuối tháng nhận được bảng kê từ NCC kế toán sẽ kiểm tra đối chiếu bảng kê với hồ sơ lô hàng.