Thu nhập cá nhân (VND/tháng) Tần số tuyệt đối (ngƣời) Tần số tƣơng đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Dưới 4 triệu 37 21,5 21,5 21,5 Từ 4 đến 10 triệu 99 57,9 57,9 79,4 Từ 10 đến 20 triệu 29 17,1 17,1 96,5 Trên 20 triệu 6 3,5 3,5 100,0 Nguồn: Khảo sát thực tế
2.4.2. Tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ được đánh giá qua các tiêu chí thực hiện dịch vụ như: sự chính xác, nhất quán, trung thực, bảo mật là những nội dung chủ yếu, có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ và mức đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu - Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7
- Thẻ Agribank được khách hàng tín nhiệm - Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng - Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện
Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được sự thoả mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 2,55 đến 3,5. Trong đó, khách hàng đánh giá khá tốt việc Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu (điểm trung bình 3,2), nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng (điểm trung bình 3,5). Như vậy, khách hàng đã đánh giá Agribank là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng đã có những nỗ lực rất lớn của Agribank trong việc việc tạo ra niềm tin cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nguồn: Khảo sát thực tế
Tuy nhiên, cũng có những yếu tố mà khách hàng đánh giá không cao đó là thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện (điểm trung bình=3,02), yếu tố “Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục” và yếu tố “Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng” được khách hàng đánh giá là không hài lòng, thấp dưới mức trung bình (điểm trung bình =2,55 và 2,72). Kết quả khảo sát này phần nào phản ánh đúng thực trạng của các yếu tố này. Thực tế này cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư hệ thống máy ATM, nhưng do ảnh hưởng bởi yếu tố địa lý (mạng lưới rộng) mà Agribank thì chỉ thực hiện phát hành thẻ tại Trung tâm thẻ, sau đó mới gửi về chi nhánh. Mặt khác, so với số lượng thẻ đã phát hành và số lượng giao dịch phát sinh hàng ngày là không tương xứng. Vì vậy, hiện tượng quá tải, lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, hết tiền…vẫn thường xảy ra, nhất là vào những giờ cao điểm, ngày lễ, ngày nghỉ và các dịp tết.
2.4.3. Sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ được đánh giá qua tiêu chí nhanh chóng. Sự nhanh chóng thể hiện ở thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh chóng. 3,2 2,55 2,75 2,72 3,5 3,02 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Thẻ đúng như những gì đã giới thiệu Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục Thẻ Agribank được khách hàng tín nhiệm Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng Ngân hàng luôn bảo mật thông tin
của khách hàng
Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận
Có 3 phát biểu được đưa ra để cho các đối tương tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ được đánh giá thông qua bảng hỏi điều tra sau đây:
- Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng - Ngân hàng luôn xử lý các sự cố của máy ATM một cách nhanh chóng - Sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng là mọi lúc, mọi nơi
Hình 2.2: Đánh giá sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nguồn: Khảo sát thực tế
Với kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao khả năng phục vụ nhanh chóng của nhân viên (điểm trung bình 3,05 đến 3,76). Điều này chứng minh được rằng yêu tố thời gian trong việc thực hiện công việc thật sự chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Kết quả khảo sát phần nào phản ảnh đúng thực trạng hiện nay, với yếu tố “Ngân hàng luôn xử lý sự cố máy ATM một cách nhanh chóng” được khách hàng đánh giá khá thấp (điểm trung bình = 3,05), mặc dù Ngân hàng đã rất nỗ lực trong việc xử lý các sự cố của máy đáp ứng tiêu chuẩn mà Ngân hàng nhà nước ban hành tại thông tư 36 (yêu cầu xử lý sự cố trong vòng 24 giờ). Yếu tố “Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc mắc khiếu nại của khách hàng” cũng không được đánh giá cao (đạt 3,16 điểm) cũng sát với thực tế, mặc dù ngân hàng cũng luôn cố gắng hồi âm nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng (lỗi giao dịch, kẹt tiền...,) nhưng theo
3,16 3,05 3,76 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Ngân hàng hồi âm nhanh chóng thắc mắc khiếu nại của
khách hàng
Ngân hàng luôn xử lý sự cố của máy ATM nhanh chóng
Sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng là mọi lúc mọi nơi
phụ thuộc vào nhiều yếu tố, để trả lời một yêu cầu về tra soát của khách hàng thì Ngân hàng phải tiến hành kiểm tra kỹ càng các yếu tố khác để tránh nhầm lẫn, cụ thể là kiểm tra qua hệ thống camera được lắp tại máy, kiểm tra lượng tiền mặt của máy mà việc kiểm tra lượng tiền mặt còn lại trong máy thì không phải là có thể kiểm tra ngay lập tức sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mà còn phải chờ thời gian tiếp quỹ lần sau. Chính vì yếu tố này nên Ngân hàng Nhà nước cũng đã có quy định về thời gian tiếp nhận xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng là 05 ngày (đối với các giao dịch nội mạng) và 07 ngày (đối với các giao dịch ngoại mạng) kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng. Mặc dù Agribank luôn trả lời các khiếu nại của khách hàng đúng theo yêu cầu về thời gian do Ngân hàng Nhà nước quy định, nhưng vì tâm lý của khách hàng muốn ngân hàng phải giải quyết gần như ngay lập tức các khiếu nại của khách hàng nên yếu tố này được khách hàng đánh giá không cao. Và trong thuộc tính về sự đáp ứng của dịch vụ thẻ thì yếu tố “Sự trợ giúp của ngân hàng là mọi lúc, mọi nơi” được khách hàng đánh giá ở mức khá (điểm trung bình 3,76), kết quả này có được là do quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Agribank đã được thực hiện từ năm 2012 đến nay, trong đó quy định rõ gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của ngân hàng trong mắt khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác, việc hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các ngân hàng khác.
2.4.4. Sự đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ được đánh giá thông qua bảng hỏi điều tra sau đây:
- Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao - Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
- Thẻ Agribank được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
- Ngân hàng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, thuộc tính sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng so với các thuộc tính trên. Ta thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ và nó có tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Giá trị trung bình của yếu tố này đạt mức cao (điểm bình quân = 3,24).
Hình 2.3: Đánh giá sự đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nguồn: Khảo sát thực tế
Trong những năm qua, Agribank đã luôn chú trọng đến công tác xây dựng chất lượng cán bộ, bồi dưỡng trình độ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, vừa có tính thần phục vụ văn minh lịch sự, và tích cực đào tạo các kỹ năng của nhân viên, trong đó đặc biệt là nhân viên cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Và kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao” được khách hàng đánh giá cao nhất (đạt 3,52 điểm), vì đối với Agribank công tác tuyển chọn nhân viên những năm gần đây cũng được chú trọng, có thể nói rằng những nhân viên đạt tiêu chuẩn vào làm việc tại Agribank trước hết đều phải qua quá trình tuyển chọn khá khắt khao. Chính vì vậy nên trong quá trình xử lý nghiệp vụ đều đạt độ chính xác tương đối cao, được khách hàng đánh giá khá cao tại yếu tố
3,52 3,48 2,7 3,26 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Ngân hàng có đôi ngũ nhân viên với trình độ
chuyên môn cao
Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Thẻ Agribank được sử dụng để thanh toán hàng hóa một cách dễ dàng Ngân hàng luôn đảm bảo quyền lợi cho
“Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” (đạt 3,48 điểm). Trong tiêu chí về sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ thì yếu tố “Thẻ Agribank được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng” được đánh giá là thấp nhất so với các yếu tố khác (đạt 2,7 điểm) cũng gần sát với thực tế bởi vì hiện nay, một số ngân hàng có lợi thế mạnh về lĩnh vực này phải kể đến Vietcombank, Vietinbank, BIDV,... Mặc khác tại một số đơn vị chấp nhận thẻ, chủ các cơ sở chấp nhận thẻ chưa thực sự thành thạo trong thao tác thanh toán thẻ nên cũng tạo cho khách hàng nhìn nhận chưa cao về yếu tố này. Hơn nữa hiện nay một ĐVCNT thường lắp đặt từ hai đến ba máy POS trở lên của các ngân hàng khác nhau, nếu ngân hàng không chăm sóc tốt nhân viên tại ĐVCNT dẫn đến thẻ của ngân hàng này thực hiện giao dịch tại máy POS của ngân hàng khác, nên đôi khi xảy ra lỗi trong giao dịch làm ảnh hưởng đến tâm lý của người sử dụng thẻ.
2.4.5. Sự đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá qua các câu hỏi điều tra sau:
- Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng - Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
- Ngân hàng có chính sách về phí thẻ hợp lý Hình 2.4: Đánh giá sự đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ thẻ Nguồn: Khảo sát thực tế 3,38 3,07 3,38 3,05 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân khách hàng
Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
Ngân hàng có chính sách về phí Thẻ hợp lý
Có thể nói rằng Ngân hàng cũng cần phải nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng. Vì trong tình hình cạnh tranh hiện nay, rất nhiều Ngân hàng cùng tham gia vào thị trường thẻ. Vì vậy Agribank cần chú trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Tuy nhiên qua kết quả khảo sát khách hàng đánh giá yếu tố này không cao. Điểm trung bình chỉ đạt giá trị bằng 3,22, đánh giá thấp nhất trong tiêu chí này là yếu tố “Ngân hàng có chính sách phí thẻ hợp lý” được khách hàng cho rằng chấp nhận được (điểm số trung bình đạt 3,05), tuy nhiên điểm số trung bình khá thấp như vậy, Agribank cần nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đưa ra một mức phí hợp lý trong từng thời điểm căn cứ vào tình hình thực tế của thị trường và các đối thủ cạnh tranh khác nhưng vẫn nằm trong quy định của Ngân hàng Nhà nước về phí dịch vụ thẻ được quy định tại Thông tư 35/2012/TT-NHNN. Như vậy việc duy trì và vận dụng linh hoạt chính sách liên quan đến phí dịch vụ là rất cần thiết đối với Ngân hàng để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tương xứng với dịch vụ mà họ nhận được. Trong tiêu chí này thì yếu tố “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” cũng đạt điểm thấp (đạt 3,07), điều này xuất phát từ thực tế là ngân hàng chưa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, các chương trình tích lũy điểm thưởng... nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua sắm, chi tiêu qua thẻ. Các yếu tố “Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng” và yếu tố “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” đều được khách hàng đánh giá tương đối cao (đạt 3,38), để đạt được điểm số như thế này cũng nhờ vào chính sách tuyển chọn và bồi dưỡng nhân viên của Ngân hàng thời gian gần đây, thể hiện Agribank luôn có đội ngũ nhân viên với trình độ tương đối, xử lý công việc nhanh chóng.
2.4.6. Tính hữu hình của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Sự hữu hình nhằm đo lường mức độ hiện đại của trang thiết bị vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.... Sự hữu hình của dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá qua
bảng câu hỏi điều tra như sau:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
- Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
- Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút - Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
- Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Thẻ 24/24
Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nguồn: Khảo sát thực tế
Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá có tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, Ngân hàng cũng cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị các phương tiện vật chất, công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn khách hàng để họ trung thành sử dụng dịch vụ của mình hơn.
Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng, ngoài việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới …
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố “Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng” có số điểm cao (đạt 3,84). Nhìn chung, mục tiêu của ngân hàng là
3,51 3,62 3,84 3,36 3,77 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 Nơi đặt ATM sạch sẽ,không gian thoáng mát Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại Các dịch vụ trên ATM được thiết kế dễ sử dụng
Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ rất
cuốn hút
Ngân hàng có đường dây nóng
hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn