9. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank
Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank thực hiện đạt điểm tương đối ở tất cả các nhóm yếu tố, Bảng đánh đánh giá chất lượng dịch vụ theo các nhóm yếu tố như sau:
Bảng 2.10: Đánh giá chất lƣợng sử dụng dich vụ thẻ của Agribank thực hiện theo các yếu tố
Nguồn: Khảo sát thực tế
2.5.1. Điểm mạnh về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank và nguyên nhân
Phân tích từng nhóm yếu tố cho thấy một điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank là:
- Uy tín của Agribank, đây vừa là điểm đáng tự hào của Agribank và là thế mạnh của Agribank so với các ngân hàng thương mại khác vì thương hiệu Agribank đã có lâu đời, đặc biệt là khác hàng ở ở khu vực nông thôn, nhưng cũng đặt ra thách thức giữ gìn thương hiệu và uy tín trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, điểm mạnh này được thể hiện qua điểm đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố “Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu”, yếu tố “Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết với khách hàng” và yếu tố “Ngân hàng luôn bảo mật thông
Nhóm yếu tố Điểm trung bình
1. Tính tin cậy 2,96
2. Sự đáp ứng 3,32
3. Sự đảm bảo 3,24
4. Sự đồng cảm 3,22 5. Tính hữu hình 3,62
tin của khách hàng”.
- Trình độ chuyên môn của từng cán bộ, sự tận tình phục vụ của đội ngũ nhân viên và tác phong cung cấp dịch vụ thời gian gần đây đã có sự chuyển biến tích cực cũng là những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, điều này được thể hiện qua kết quả khảo sát các yếu tố như “Sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng là mọi lúc, mọi nơi”, yếu tố “Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao”, “Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”, “Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24” và yếu tố “Khách hàng không phải đợi lâu để phục vụ”.
- Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại, điều này được thể hiện qua các yếu tố “Các dịch vụ trên ATM được thiết kế dễ sử dụng”, “Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại” và yếu tố “Nơi để ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát”.
Nguyên nhân đạt được
Kết quả này đã phản ánh phần nào thực trạng về việc gần đây Agribank đã quan tâm đến việc đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin của Agribank. Hạ tầng cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bị về công nghệ thông tin của Agribank luôn được chú trọng. Trung tâm Công nghệ thông tin của Agribank luôn quan tâm và tìm tòi những sản phẩm, thiết bị phần cứng cũng như nghiên cứu các phần mềm nhằm đem ra những giải pháp tốt nhất để ứng dụng vào các dịch vụ của Agribank, đặc biệt là chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, cán bộ nhân viên Agribank làm nghiệp vụ thẻ đều được đào tạo bài bản, công tác bồi dưỡng và đào tạo nhân viên được Agribank chú trọng. Hàng năm, Ban lãnh đạo đều tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên của mình được tham gia những khóa học, những buổi tập huấn về nghiệp vụ do Trường đào tạo Agribank tổ chức, việc tuyển dụng nhân viên vào Agribank thời gian gần đây cũng khắt khe hơn nên có thể nói chất lượng cũng như trình độ cán bộ nhân viên của Agribank hiện nay đã cải thiện đáng kể.
2.5.2. Điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank
Qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank thấy còn nhiều điểm yếu và hạn chế về chất lượng dịch vụ như sau:
Một là: Cơ sở hạ tầng
Số lượng máy ATM tuy nhiều so với các ngân hàng khác nhưng được phân bổ rộng khắp trên toàn quốc, do đó tại những thành phố lớn số lượng ATM chưa cạnh tranh được với một số ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank... Các sự cố của ATM như mất kết nối, máy bị kẹt tiền thỉnh thoảng vẫn còn xảy ra, thể hiện ở yếu tố “Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục” (chỉ đạt 2,55 điểm ) và việc xử lý và khắc phục sự cố còn chậm trễ, và còn phụ thuộc vào điều kiện địa lý, cơ sở hạ tầng của các đối tác khác như công ty viễn thông, điện lực... điều này được thể hiện qua các yếu tố và yếu tố “Ngân hàng luôn xử lý các sự cố của ATM một cách nhanh chóng” chỉ đạt 3,05 điểm.
Hai là: Thời gian trả lời tra soát và phát hành thẻ còn chậm
Việc trả lời các tra soát khiếu nại của khách hàng khi bị lỗi trừ tiền trong tài khoản nhưng khách hàng không nhận được tiền hoặc đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ không nhận được hóa đơn từ máy cà thẻ nhưng ngân hàng trả lời cho khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian của khách hàng được thể hiện qua các yếu tố “Ngân hàng hồi âm nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” (chỉ đạt 3,16 điểm).
Thời gian phát hành thẻ còn chậm, thời gian nhận được thẻ mới còn lâu hơn một số Ngân hàng khác, điều này được thể hiện qua đánh giá về yếu tố “Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng” chỉ đạt 2,72 điểm.
Ba là: Công tác tuyên truyền quảng bá
Công tác tuyên truyền, quảng cáo: qua khảo sát cho thấy còn nhiều khách hàng chưa biết hết các tiện ích mà thẻ của Agribank mang lại, hiện tại nhiều khách hàng chỉ nghĩ thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt còn các tiện ích khác của thẻ Agribank như thanh toán hóa đơn... thì nhiều khách hàng chưa được nắm hết, điểm yếu này được thể hiện qua các yếu tố như “Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về
dịch vụ thẻ rất cuốn hút” và yếu tố “Thẻ Agribank được sử dụng để thanh toán hàng hóa một cách dễ dàng”.
2.5.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank
2.5.3.1. Nguyên nhân thuộc về Agribank
Việc chủ động kiểm tra tình trạng ATM, kiểm tra lượng tồn tiền mặt trên máy chưa thường xuyên, việc bảo trì, bảo dưỡng ATM còn phụ thuộc vào lịch bảo trì, bảo dưỡng của đối tác cung cấp dịch vụ… nên vẫn còn tồn tại tình trạng ATM hết tiền, nghẽn đường truyền, camera hoạt động không ổn định nên có ảnh hưởng đến công tác tra soát khiếu nại của khách hàng khi xảy ra sự cố. Ngoài nguyên nhân trên, hạ tầng về công nghệ còn phụ thuộc vào yếu tố như đường truyền của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, nguồn điện cho các ATM của công ty điện lực. Khi xảy ra các sự cố, ATM không hoạt động được do lỗi nghẽn mạng hoặc mất kết nối thì việc khắc phục các sự cố này còn phụ thuộc vào các công ty viễn thông cung cấp đường truyền hoặc nguồn điện tại điểm đặt ATM bị mất hoặc bị cắt đột ngột vì nhiều lý do khác nhau của công ty điện lực.
Một số chi nhánh chưa chủ động làm công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu về dịch vụ thẻ tới đông đảo người dân, khách hàng để đảm bảo cho người dân hiểu rõ và nắm kỹ những tiện ích của dịch vụ thẻ cho nên nhiều người tiêu dùng vẫn chưa biết hết tiện ích mà dịch vụ thẻ của Agribank mang lại, nhiều khách hàng chỉ nghĩ thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt, các tiện ích khác của dịch vụ như thanh toán tiền dịch vụ viễn thông, tiền điện, học phí...thì nhiều khách hàng chưa được nắm hết.
2.5.3.2. Nguyên nhân bên ngoài
- Hiện nay, qua các năm, số lượng thẻ của các chi nhánh phát hành ngày càng nhiều, nhưng quy trình in thẻ và cấp thẻ của Agribank ban hành thì chỉ tập trung tại một nơi duy nhất là Trung tâm thẻ của Agribank, chính vì vậy quá trình khách hàng phải chờ đợi lâu mới nhận được thẻ vì còn phụ thuộc vào các công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Theo quy trình về giải quyết khiếu nại của Agribank ban hành về tra soát, trả lời và hoàn tiền cho khách hàng khiếu nại về giao dịch tại máy ATM quy định sau khi nhân viên tại bộ phận tra soát tiếp nhận yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng thì ngoài các bước kiểm tra về các giao dịch của khách hàng từ sao kê tài khoản, kiểm tra nhật ký của ATM và xem lại camera được lắp tại máy ATM mà khách hàng khiếu nại thì phải có biên bản kiểm quỹ tại máy ATM mới tiến hành hoàn lại tiền cho khách hàng mặc dù các bước kiểm tra về sao kê tài khoản, nhận ký máy ATM và camera đã xác định khách hàng khiếu nại đúng và máy thực sự chưa chi tiền cho khách hàng vì nhiều nguyên nhân.
- Quy trình trả lời tra soát khiếu nại các giao dịch của khách hàng khi giao dịch tại các máy chấp nhận thẻ hoặc ATM của ngân hàng khác còn lâu, phải qua trung tâm chuyển mạch và phụ thuộc vào quy trình tra soát của các ngân hàng thương mại khác.
- Khách hàng của Agribank phần lớn ở thị trường nông thôn nên phần nào nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng cũng còn hạn chế.
Kết luận chƣơng 2
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ Agribank đã đạt một số thành tựu, từ việc gia tăng doanh số lượng thẻ, số lượng máy ATM, POS, gia tăng thị phần thẻ trên toàn hệ thống cho đến nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như khẳng định niềm tin, vị thế của Agribank.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ cũng như việc điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Từ đó đưa ra kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, trên cơ sở đó tác giả đưa ra một số giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank ở chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK
3.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ tại Agribank 3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ nói chung của Agribank 3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ nói chung của Agribank
Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được các ngân hàng thương mại quan tâm và tập trung khai thác, các phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đã tạo ra một diện mạo mới cho dịch vụ thanh toán của ngành ngân hàng Việt Nam. Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập sâu rộng, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung và của Agribank nói riêng trong năm tới, ngoài việc phát triển khách hàng mới, Agribank cần tập trung vào những sản phẩm truyền thống đã tạo được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng, để từ đó Agribank thực hiện việc bán chéo sản phẩm hiện đại, trong đó có sản phẩm thẻ.
3.1.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn
Mục tiêu trước mắt cũng như về lâu dài, hệ thống Agribank cần đảm bảo vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội…Mỗi chi nhánh phải chủ động xây dựng chiến lược phát triển vốn dài hạn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình, đặc biệt chú trọng khai thác tới việc huy động vốn trong dân cư - thị trường đầy tiềm năng. Một số định hướng về phát triển dịch vụ huy động vốn trong dân cư là:
Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, các loại ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế đồng thời làm chuyển dịch cơ cấu
nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn. Cần tiếp tục đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn chi trả tại nhà với mức từ 50 triệu đồng trở lên.
Tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất. Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng …để có thể đủ điều kiện làm việc được tốt nhất, tăng cường quảng bá rộng rãi, tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân, có các chính sách thưởng đối với các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền vào ngân hàng thông qua những hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân.
3.1.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng trong dân
Phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng tiêu dùng như cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm…Cần có một chính sách khách hàng nhất quán để có thể quản lý tập trung và phân đoạn khách hàng theo từng mạng lưới chi nhánh; Phát triển các sản phẩm tín dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ gia tăng như trả lương qua tài khoản thẻ, sao kê, thanh toán hoá đơn dịch vụ; các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, phát triển các tiện ích mới của thẻ, phát triển các dịch vụ cho vay bảo lãnh, các sản phẩm cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay thấu chi.
3.1.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán
Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân
hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt
3.1.1.4. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngoại hối
Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá. Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán và sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo quy định của pháp luật.
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân… đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp,