9. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.3.3. Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015
Nghiệp vụ thẻ của Agribank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng, phát triển ổn định cả về vi mô, số lượng và chất lượng, mặc dù những năm gần đây Agribank không thực hiện các chương trình miễn, giảm phí như một số NHTM khác (kể các
các ngân hàng lớn như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV...) nhưng Agribank vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao về số lượng thẻ phát hành và vẫn tiếp tục duy trì vị trí một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ.
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015
Nguồn: Số liệu từ Báo cáo chuyên đề thẻ của Agribank giai đoạn 2011 – 2015
Trong giai đoạn từ 2011-2015 số lượng thẻ phát hành của Agribank không ngừng tăng lên từ 8.389 đến 17.313 nghìn thẻ, tương đương tốc độ tăng gần 107%. Theo bảng 2.4 ta có thể nhận thấy tốc độ tăng lượng thẻ phát hành giai đoạn 2014- 2015 chậm hơn những năm trước có thể do nhiều nguyên nhân do các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Cùng với số lượng thẻ tăng qua các năm, số dư tài khoản tiền gửi không kỳ phát phát hành thẻ 2011-2015 cũng tăng nhanh từ 10.553 đến 26.553 nghìn tỷ đồng, tương đương tốc độ tăng 152%.
Doanh số sử dụng thẻ Agribank năm 2015 tăng 2,3 lần so với 2011 đạt 274.780 nghìn tỷ đồng, mức tăng này cũng tương đương với doanh số thanh toán thẻ.
Thu dịch vụ từ thẻ giai đoạn 2011-2015 tăng từ 147 đến 461 tỷ đồng tăng gần 214%, đây là con số cho thấy lợi nhuận mang lại từ dịch vụ thẻ của Agribank là rất đáng kể, nó dần đóng góp vào nguồn thu chính của Agribank. Đồng thời Agribank cũng đã nhanh chóng bắt kịp xu hướng, tăng tính tiện lợi cho dịch vụ thẻ bằng cách cung cấp thêm nhiều máy ATM (giai đoạn 2011-2015 đã tăng thêm 400 máy) tại nhiều địa điểm trên toàn quốc, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch. Ngoài ra, số lượng thiết bị EDC/POS cũng tăng đáng kể trong giai đoạn 2011-2015 đã tăng từ 5.261 thiết bị lên 12.137 thiết bị, tăng gần 131%.
2011 2012 2013 2014 2015 12/11 13/12 14/13 15/14
Số lượng thẻ đã phát hành Nghìn thẻ 8.389 10.653 12.843 15.118 17.313 27 21 18 15
Thu dịch vụ từ thẻ Tỷ đồng 147 185 236 345 461 26 28 46 34
Số dư tài khoản thẻ Tỷ đồng 10.553 13.202 17.500 23.161 26.553 25 33 32 15
Doanh số sử dụng Tỷ đồng 122.009 170.082 212.074 237.106 274.780 39 25 12 16 Doanh số thanh toán Tỷ đồng 128.635 179.419 226.874 257.886 296.537 39 26 14 15
Số lượng ATM Máy 2.100 2.100 2.300 2.300 2.500 0 10 0 9
Số lượng EDC/POS Thiết bị 5.261 7.046 8.545 10.350 12.137 34 21 21 17
Chỉ tiêu Đơn vị tính
Đây là những động thái cho thấy Agribank đã tích cực khai thác thị trường thẻ mang lại hiệu quả cao, và ngân hàng đang giữ vững đà tăng trưởng và duy trì TOP 3 trên thị trường thẻ Việt Nam.
Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015
Đơn vị tính: Nghìn thẻ
Chỉ tiêu Kết quả phát hành thẻ qua các năm Tốc độ tăng trƣởng (%) 2011 2012 2013 2014 2015 12/11 13/12 14/13 15/14
Thẻ ghi nợ nội địa 8.306 10.558 12.727 14.962 17.111 27 21 18 14 Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa,
MasterCard) 65 72 87 121 160 11 21 39 32 Thẻ tín dụng quốc tế
(Visa, MasterCard) 18 23 29 35 42 28 26 21 20
Tổng cộng 8.389 10.653 12.843 15.118 17.313 27 21 18 15
Nguồn: Số liệu từ Báo cáo chuyên đề thẻ của Agribank giai đoạn 2011 –2015
Theo thống kê có thể thấy hiện tại khách hàng vẫn sử dụng chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, chiếm tỷ trọng 98,83% trong tổng số lượng thẻ phát hành. Trong khi thẻ ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng 0,92%, và thẻ tín dụng quốc tế chiếm 0,25% trong tổng số thẻ phát hành, một con số quá khiêm tốn, nếu không muốn nói là không đáng kể so với tổng số lượng thẻ Agribank đã phát hành. Nguyên nhân do: Agribank triển khai nghiệp vụ thẻ quốc tế muộn hơn so với các NHTM khác; Đối tượng phát hành thẻ quốc tế chủ yếu là doanh nhân, người có thu nhập cao, khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài; Thị phần và phân khúc khách hàng của Agribank chủ yếu ở vùng nông thôn; Agribank đang trong giai đoạn tái cơ cấu, các chi nhánh trên địa bàn thành phố lớn, đặc biệt là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh trong những năm gần tình hình tài chính gặp khó khăn từ đó dẫn đến kết quả phát hành thẻ quốc tế chưa như mong đợi. Đồng thời ta không thấy có sự phát triển của thẻ tín dụng nội địa trong bảng thống kê này. Những vấn đề trên cần được khắc phục, đẩy mạnh và phát triển các chiến lược kinh doanh thẻ trong tương lai gần của Agribank.
2.4. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank 2.4.1. Giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng thông qua việc thực hiện phỏng vấn các cán bộ quản lý và tham khảo ý kiến các chuyên gia về lĩnh vực thẻ và khoảng 15 khách hàng đã sử dụng thẻ lâu năm và thành thạo. Nghiên cứu sơ bộ nhằm bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp tới khách hàng có sử dụng thẻ của Agribank trên một số địa bàn: Cà Mau, Thành phố Hồ Chí Minh; khách hàng tại một số tỉnh, thành phố thuộc khu vực miền trung và miền bắc được sàng lọc khi đến giao dịch tại Agribank Cà Mau.
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, tác giả đã tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến hết tháng 08 năm 2016. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF dựa trên 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình qua 22 biến quan sát. Khách hàng sẽ đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến, từ hoàn toàn phản đối (1 điểm) cho đến hoàn toàn đồng ý (5 điểm). Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Cà Mau; Thành phố Hồ Chí Minh; khách hàng tại một số tỉnh, thành phố thuộc khu vực miền trung và miền bắc được sàng lọc khi đến giao dịch tại Agribank Cà Mau, với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng ngẫu nhiên của Agribank.
Những câu hỏi người đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank gồm 2 phần: (1) Gồm 5 thuộc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình.
(2) Những câu hỏi liên quan đến khách hàng và những ý kiến khác.
Hình thức trả lời được chọn là người trả lời được cho một loạt các chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
phản đối Không đồng ý Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Những ưu điểm của hình thức trả lời là: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời có thể dùng cho phương pháp thống kê và dễ dàng, hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán,
Từ kết quả nghiên cứu thống kê của Lissitz & Green (1975), số cấp trả lời là 2 cấp có độ tin cậy thấp hơn Likert cấp số trả lời 5. Ngoài ra, khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa. Do vậy, số cấp trả lời được sử dụng cho bảng câu hỏi này là 5 cấp. Sau khi tham khảo ý kiến các cán bộ quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tại Agribank và một số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ lâu năm, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa theo các yếu tố chi tiết như bảng sau:
Bảng 2.6: Bảng mô tả các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank I Tính tin cậy (Reliability)
1.1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 1.2 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7
1.3 Thẻ Agribank được khách hàng tín nhiệm 1.4 Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng
1.5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 1.6 Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện
II Sự đáp ứng (Responsiness)
2.1 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2.2 Ngân hàng luôn xử lý các sự cố về ATM nhanh chóng,
2.3 Sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng là mọi lúc mọi nơi
III Sự đảm bảo (Assurance)
3.1 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với Trình độ chuyên môn cao 3.2 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
3.3 Thẻ Agribank được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng 3.4 Ngân hàng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
IV Sự đồng cảm (Empathy)
4.1 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng 4.2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 4.3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
4.4 Ngân hàng có chính sách về phí Thẻ hợp lý
V Tính hữu hình (Tangibility)
5.2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
5.3 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút 5.4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
5.5 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Thẻ 24/24
Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên, theo kế hoạch, 200 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng tới giao dịch tại Ngân hàng.
Một số khách hàng không có thời gian trả lời tại chỗ, do đó tác giả chỉ nhận được 175 phiếu, trong đó có 4 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời, Như vậy, sau khi loại đi 4 phiếu không hợp lệ, với 171 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
- Mô tả mẫu
+ Như đã trình bày ở các phần trên, có 171 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết nhý sau:
+ Về giới tính
Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính Giới tính Tần số tuyệt đối (ngƣời) Tần số tƣơng đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Nam 88 51,5 51,5 51,5 Nữ 83 48,5 48,5 100,0 Tổng cộng 171 100,0 100,0 Nguồn: Khảo sát thực tế
Như vậy, có tổng cộng 88 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 51,5% và khách hàng nữ là 83 người, chiếm tỉ lệ 48,5% trên tổng số 171 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank là tương đương nhau.
+ Về độ tuổi
Từ bảng 2.8, có 89 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18-30 tuổi, chiếm tỷ trọng 52,3%; 60 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31-40 tuổi, chiếm tỷ trọng 35,4%; 18 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41-50 tuổi, chiếm tỷ trọng 10,7% và nhóm khách
hàng từ 51-60 tuổi là 4 người, chiếm 1,6% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ.
Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi Độ tuổi Tần số tuyệt đối (ngƣời) Tần số tƣơng đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Từ 18 - 30 89 52,3 52,3 52,3 Từ 31 - 40 60 35,4 35,4 87,7 Từ 41 - 50 18 10,7 10,7 98,4 Từ 51 - 60 4 1,6 1,6 100,0 Tổng cộng 171 100,0 100,0 Nguồn: Khảo sát thực tế + Về trình độ học vấn
Bảng 2.9: Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ Tần số tuyệt đối (ngƣời) Tần số tƣơng đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Phổ thông trung học 9 5,3 5,3 5,3 Trung cấp, Cao Đẳng 55 32,4 32,4 37,7 Đại học 91 53,5 53,5 91,2 Sau đại học 16 8,8 8,8 100,0 Tổng cộng 171 100,0 100,0 Nguồn: Khảo sát thực tế
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 9 khách hàng, chiếm tỉ lệ 5,3%; nhóm trung cấp, cao đẳng có 55 người, chiếm 32,4%; nhóm đại học có 91 người, chiếm tỉ lệ cao nhất là 53,5% và nhóm sau đại học có 16 người, chiếm 8,8%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ mang lại.
+ Về thu nhập
Kết quả khảo sát thu nhập của 171 khách hàng cho thấy: khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng là 37 người, chiếm tỉ lệ 21,5%; 99 người có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 57,9%; 29 người có thu nhập từ 10 đến 20
triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 17,1% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 6 người tương ứng với tỉ lệ là 3,5%.
Bảng 2.10: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân Thu nhập cá nhân (VND/tháng) Tần số tuyệt đối (ngƣời) Tần số tƣơng đối (%) Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) Dưới 4 triệu 37 21,5 21,5 21,5 Từ 4 đến 10 triệu 99 57,9 57,9 79,4 Từ 10 đến 20 triệu 29 17,1 17,1 96,5 Trên 20 triệu 6 3,5 3,5 100,0 Nguồn: Khảo sát thực tế
2.4.2. Tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ được đánh giá qua các tiêu chí thực hiện dịch vụ như: sự chính xác, nhất quán, trung thực, bảo mật là những nội dung chủ yếu, có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ và mức đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu - Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7
- Thẻ Agribank được khách hàng tín nhiệm - Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng - Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện
Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được sự thoả mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 2,55 đến 3,5. Trong đó, khách hàng đánh giá khá tốt việc Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu (điểm trung bình 3,2), nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng (điểm trung bình 3,5). Như vậy, khách hàng đã đánh giá Agribank là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng đã có những nỗ lực rất lớn của Agribank trong việc việc tạo ra niềm tin cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nguồn: Khảo sát thực tế
Tuy nhiên, cũng có những yếu tố mà khách hàng đánh giá không cao đó là thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện (điểm trung bình=3,02), yếu tố “Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục” và yếu tố “Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng” được khách hàng đánh giá là không hài lòng, thấp dưới mức trung bình (điểm trung bình =2,55 và 2,72). Kết quả khảo sát này phần nào phản ánh đúng thực trạng của các yếu tố này. Thực tế này cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư hệ thống máy ATM, nhưng do ảnh hưởng bởi