9. BỐ CỤC LUẬN VĂN
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank
- Trung tâm thẻ và trung tâm công nghệ thông tin và các phòng ban liên quan nghiên cứu và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình in thẻ, in mật khẩu và quy trình cấp lại thẻ, có trang bị cho các chi nhánh máy in thẻ riêng và cho phép từng chi nhánh được phép tự in thẻ để cung cấp cho khách hàng ngay lập tức như một số ngân hàng khác hiện nay đã áp dụng miễn làm sao vừa đáp ứng được thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý được rủi ro khi cho phép các chi nhánh tự in thẻ và tự cấp mật khẩu cho khách hàng của mình.
- Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng khuyến mại trong các chiến dịch quảng cáo.
- Cung cấp kịp thời các thông tin về tội phạm trong lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh.
- Cần có chính sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhật thông tin về nghiệp vụ thẻ, về tất cả các sản phẩm thẻ trên trang web của hệ thống.
- Hoàn thiện và phát triển thêm nhiều chức năng mới cho thẻ ghi nợ nội địa để khách hàng có nhiều tiện ích hơn khi sử dụng thẻ.
+ Tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ thông qua việc tài trợ các chương trình giải trí có uy tín tại các chương trình giải trí của Đài truyền hình Việt Nam vì thực tế hiện nay, mặc dù thẻ của Agribank đã được nhiều người tiêu dùng biết đến, nhưng phần lớn chỉ tập chung nhiều ở các tỉnh, tại những thành phố lớn Agribank
chưa thật sự cạnh tranh được với một số ngân hàng bạn như: Vietcombank, Vietinbank, DongA, BIDV.... Tham gia tài trợ cho các chương trình trên sẽ góp phần kích thích người tiêu dùng ở các thành phố lớn có nhu cầu sử dụng thẻ sẽ lựa chọn sản phẩm mà họ được thông tin trước tiên và hiểu được đầy đủ tiện tích của nó.
+ Cải tiến trang web thẻ của Agribank bằng việc không những thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch mới mà cần thiết phải xây dựng trang web như một ngân hàng thu nhỏ. Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy mọi thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp và nếu có nhu cầu, khách hàng có thể đăng ký làm thẻ ngay mà không phải trực tiếp đến ngân hàng như hiện nay. Ngoài ra, để tránh tình trạng khách hàng phải mất rất nhiều thời gian tìm kiếm các thông tin về tiện ích mới như: hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ, các trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến…các nhà thiết kế trang web cần thảo luận với nhân viên thẻ về vị trí các thông tin mới trước khi đưa lên trang web nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng khi có nhu cầu.
Mặc dù Agribank luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
3.3.4. Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã được thành lập từ năm 1996 và có những đóng góp đáng kể đối với việc phát triển thẻ tại Việt Nam. Hội thẻ ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Trong thời gian qua, Hội đã thực hiện một số công tác: tập trung giải quyết các vướng mắc chung trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng,
đưa ra mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho phép các ngân hàng áp dụng... Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
KẾT LUẬN
Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tại Việt Nam, còn nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng.
Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của Agribank đã bước đầu thu được những thành quả nhất định với những sản phẩm tạo được uy tín và thương hiệu trên thị trường, chiếm được niềm tin của đông đảo công chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank không phải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ vẫn còn hạn chế. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng và chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dịch vụ thẻ của Agribank chưa hỗ trợ thanh toán toàn bộ các khoản phí cung cấp dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch... Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần sự nỗ lực của không chỉ riêng Agribank, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank, bài luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ hiện nay tại Agribank, những thuận lợi, khó khăn và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện, luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp của Quý thầy cô cùng những người có chung mối quan tâm đến các vấn đề của luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng Nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 của Thống đốc NHNN ban hành quy định về hoạt động thẻ Ngân hàng.
2. Ngân hàng Nhà nước 2007, Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. 3. Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định về trang
bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
4. Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định về Phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa.
5. Báo cáo Hội thẻ các năm.
6. Tạp chí Agribank các số năm 2011 đến 2015. 7. Trang thông tin thẻ Agribank từ dố 01 đến 22.
8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ các năm 2011 đến 2015.
9. Báo cáo phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank các năm.
10. Chính phủ 2006, Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và định hướng đến năm 2020.
11. Agribank 2012, Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2012 của Chủ Tịch HĐTV Agribank, v/v ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank.
12. Lê Văn Tề và Trương Thị Hồng 1999, Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, NXB Trẻ.
13. Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 14. Vũ Quế Hương 2001, Quản lý đổi mới và phát triển sản phẩm mới, NXB
Khoa học Kỹ thuật.
15. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy 2006, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
16. Lê Thế Giới 2001, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục.
17. Lê Anh Cương 2005, Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, NXB Lao động-xã hội.
18. Ngô Hướng 2008, Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam một năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê.
19. Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập tại < http://www.sbv.gov.vn>.
20. http://www.vnexpress.net 21. http://www.cafef.vn; 22. http://www.taichinhvietnam.com; 23. http://www.sbv.gov.vn 24. http://www.Agribank.com.vn 25. http://www.vietinbank.vn 26. http://www.bidv.com.vn 27. http://www.dongabank.com.vn
PHỤ LỤC:
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK
Xin chào Anh/Chị, tôi là học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, những thông tin Anh/Chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi, nhằm đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và tuyệt đối được giữ bí mật. Anh/Chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/ Chị.
Xin trân trọng cảm ơn!
A. THÔNG TIN VỂ NGƯỜI PHỎNG VẤN. A1. Thông tin cá nhân:
Họ và tên: ... Địa chỉ: ... Điện thoại: ... A2. Giới tính Nam: Nữ: A3. Độ tuổi Từ 18 - 30 Từ 31 -41 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 A4. Trình độ học vấn
Phổ thông trung học Đại học
Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học A5. Thu nhập hàng tháng:
Đưới 4 triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ 4 đến < 10 triệu Trên 20 triệu
B. Xin cho biết ý kiến của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank bằng cách khoanh tròn vào ô mà anh/chị lựa chọn theo quy ước sau:
Phản đối Không đồng ý Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã
giới thiệu 1 2 3 4 5
2 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7 1 2 3 4 5 3 Thẻ Agribank được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 4 Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 6 Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện 1 2 3 4 5
7 Ngân hàng hồi âm nhanh chóng thắc mắc khiếu nại của
khách hàng 1 2 3 4 5
8 Ngân hàng luôn xử lý sự cố của máy ATM một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
9 Sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng là mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5
10 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên
môn cao 1 2 3 4 5
11 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác 1 2 3 4 5
12 Thẻ Agribank được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch
vụ một cách dễ dàng 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
14 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
15 Ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến cá nhân khách
16 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 17 Ngân hàng có chính sách về phí thẻ hợp lý 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5 19 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát. 1 2 3 4 5
20 Ngân hàng có tờ rơi giới thiệu về dịch vụ Thẻ rất cuốn
hút 1 2 3 4 5
21 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 1 2 3 4 5
22 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Thẻ
24/24 1 2 3 4 5
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.