9. BỐ CỤC LUẬN VĂN
3.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ tại Agribank
3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ nói chung của Agribank
Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được các ngân hàng thương mại quan tâm và tập trung khai thác, các phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đã tạo ra một diện mạo mới cho dịch vụ thanh toán của ngành ngân hàng Việt Nam. Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập sâu rộng, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung và của Agribank nói riêng trong năm tới, ngoài việc phát triển khách hàng mới, Agribank cần tập trung vào những sản phẩm truyền thống đã tạo được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng, để từ đó Agribank thực hiện việc bán chéo sản phẩm hiện đại, trong đó có sản phẩm thẻ.
3.1.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn
Mục tiêu trước mắt cũng như về lâu dài, hệ thống Agribank cần đảm bảo vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội…Mỗi chi nhánh phải chủ động xây dựng chiến lược phát triển vốn dài hạn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình, đặc biệt chú trọng khai thác tới việc huy động vốn trong dân cư - thị trường đầy tiềm năng. Một số định hướng về phát triển dịch vụ huy động vốn trong dân cư là:
Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, các loại ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế đồng thời làm chuyển dịch cơ cấu
nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn. Cần tiếp tục đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn chi trả tại nhà với mức từ 50 triệu đồng trở lên.
Tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất. Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng …để có thể đủ điều kiện làm việc được tốt nhất, tăng cường quảng bá rộng rãi, tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân, có các chính sách thưởng đối với các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền vào ngân hàng thông qua những hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân.
3.1.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng trong dân
Phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng tiêu dùng như cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm…Cần có một chính sách khách hàng nhất quán để có thể quản lý tập trung và phân đoạn khách hàng theo từng mạng lưới chi nhánh; Phát triển các sản phẩm tín dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ gia tăng như trả lương qua tài khoản thẻ, sao kê, thanh toán hoá đơn dịch vụ; các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, phát triển các tiện ích mới của thẻ, phát triển các dịch vụ cho vay bảo lãnh, các sản phẩm cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay thấu chi.
3.1.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán
Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân
hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt
3.1.1.4. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngoại hối
Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá. Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán và sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo quy định của pháp luật.
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân… đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp; hạn chế một cách tốt nhất nạn chuyển tiền lậu bằng việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên.
Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách đa dạng, phong phú, tiện lợi với các chi phí hợp lý để thu hút ngoại tệ trong dân thì việc phối hợp nhịp nhàng giữa chính sách quản lý ngoại hối và chính sách lãi suất hợp lý của ngân hàng khuyến khích người dân giao dịch qua ngân hàng.
3.1.1.5. Định hƣớng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác
Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán- môi giới; bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Agribank nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng.
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Agribank về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Agribank nhằm nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường.
Hoạt động ngân hàng không chỉ là giới thiệu để khách hàng lựa chọn những sản phẩm sẵn có mà còn là việc tạo ra những sản phẩm mới bằng cách kết hợp nhiều sản phẩm riêng lẻ lại với nhau để thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng, đó là hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Xuất phát điểm của hoạt động ngân hàng không còn là "sản phẩm" mà là "khách hàng", tạo cho ngân hàng sự uyển chuyển và linh hoạt để sẵn sàng thoả mãn những nhu cầu khác biệt nhau của từng khách hàng thay vì để cho khách hàng tự thích nghi nhu cầu riêng của mình với những sản phẩm ngân hàng sẵn có mang tính cứng nhắc do tính chất đồng loạt của nó. Phương châm chỉ đạo của ngân hàng trong những năm tới là “Đa dạng hoá các nguồn thu nhập” và “Phân tán rủi ro”, tạo nên lợi thế cạnh tranh của Agribank là sự phong phú, đa dạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với chất lượng phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hướng đa dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ngân hàng coi như một công tác trọng yếu và được sự quan tâm hàng đầu của Hội Đồng Thành Viên Agribank, các chương trình đào tạo và tuyển dụng nhân viên luôn hướng tới mục tiêu là sự hình thành một đội ngũ điều hành kế thừa có đầy đủ kiến thức và năng lực để tiếp cận công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra hàng ngày hàng giờ trên thế giới, góp phần đưa hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngang tầm với những nước phát triển trong khu vực.
Qua những năm phát triển dịch vụ thẻ đến nay, tuy rằng đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng đối với Agribank đó chưa phải là đủ. Được coi là sản phẩm dịch vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng vẫn là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong những năm tới.
Mục tiêu của ngân hàng trong những năm tới vẫn là đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ dành phần lớn các khoản phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư vào các mặt của công tác phát hành và thanh toán thẻ.
Để đạt được mục tiêu đã đặt ra, Agribank luôn áp dụng phương châm “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”. Là một thành viên trong Agribank, Trung Tâm Thẻ đề ra định hướng trong hoạt động kinh doanh thẻ trong những năm tiếp theo là:
- Đa dạng hoá sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, Agribank đã trở thành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB. Trên cơ sở triển khai thành công các sản phẩm thẻ nội địa, tận dụng mạng lưới chi nhánh, chủ thẻ và đại lý sẵn có, đồng thời sau khi ra mắt hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV với chủ đề “Công nghệ kết nối tương lai” vào tháng 12/2015, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. Tại đây, Agribank giới thiệu diện mạo mới cho 10 sản phẩm thẻ quốc tế ứng dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV bao gồm: Thẻ ghi nợ/Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa (hạng Chuẩn, hạng Vàng); Thẻ ghi nợ mang thương hiệu MasterCard (hạng Chuẩn, hạng Vàng); Thẻ tín dụng mang thương hiệu MasterCard (hạng Vàng, hạng Bạch kim); Thẻ tín dụng công ty MasterCard hạng Vàng và Thẻ tín dụng mang thương hiệu JCB. Trong đó, thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Bạch kim (Agribank Platinum) dành cho khách hàng VIP được Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard đánh giá là có tiện ích vượt trội, hứa hẹn đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank 3.2.1. Nhóm giải pháp chủ yếu 3.2.1. Nhóm giải pháp chủ yếu
3.2.1.1. Nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng
Những năm gần đây, với sự đầu tư và mở rộng thị phần, thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến đa dạng hóa các SPDV thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng, Agribank cần phải đưa tới khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau về SPDV thẻ. Xét về sự đa dạng của các tiện ích thẻ, dịch vụ thẻ Agribank vẫn còn nghèo nàn, không có những tiện ích mang tính đột phá và mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng. Trong khi các đối thủ cạnh tranh tại Việt Nam đã và đang không ngừng nghiên cứu và phát triển SPDV thẻ thì việc đa dạng hóa SPDV thẻ của Agribank theo xu hướng thị trường Việt Nam và thế giới là vấn đề mang tính sống còn.
Cùng với xu thế phát triển của công nghệ thẻ trên thế giới và môi trường hiện tại của Việt Nam, việc đầu tư để đa dạng hóa SPDV thẻ trong thời gian tới được định hướng phát triển như sau:
Ưu tiên ứng dụng công nghệ thẻ thông minh, khuyến khích khách hàng phát hành thẻ chip nhằm giảm thiểu rủi ro, gia tăng tiện ích cho thẻ thông qua các chương trình điểm thưởng, tích luỹ tiết kiệm, thẻ đồng thương hiệu với các hãng lớn, … Về lộ trình, Agribank từng bước chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip. Trước mắt trong giai đoạn đầu, chuyển đổi toàn bộ thẻ quốc tế sang thẻ chip theo chuẩn EMV, bước tiếp theo từng bước chuyển đổi thẻ nội địa sang thẻ chip khi NHNN đưa ra chuẩn thẻ chip nội địa.
Chủ động xúc tiến việc kết nối với các cổng thanh toán qua Internet trên thị trường Việt Nam kết hợp với việc nghiên cứu quy trình xác thực chủ thẻ khi giao dịch qua mạng nhằm đảm bảo tính an toàn của dịch vụ và lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Đồng thời, phát triển các tiện ích kèm theo thẻ qua mạng
Internet cho khách hàng như: đăng ký phát hành thẻ, theo dõi số dư và giao dịch thẻ, nhận sao kê qua mạng, kích hoạt dịch vụ thẻ qua mạng.
Ứng dụng công nghệ NFC để thanh toán qua điện thoại dựa trên các dữ liệu thẻ là một xu hướng phát triển rất mới có thể sẽ thay thế cả thẻ nhựa trong tương lai. Vì vậy, Agribank cần nắm bắt xu hướng này của thế giới để đưa ra SPDV thẻ phù hợp với công nghệ ngày càng hiện đại.
3.2.1.2. Nâng cao chất lƣợng nghiên cứu và xác định thị trƣờng
Với mục tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tập trung vào cho vay nông nghiệp, nông thôn nên một tỷ trọng lớn về cơ cấu thị trường thuộc về khu vực nông thôn. Tuy nhiên, do đặc thù về tính mới mẻ, đòi hỏi trang thiết bị và công nghệ hiện đại của dịch vụ thẻ nên các sản phẩm thẻ do Agribank phát hành hầu hết đều tập trung tại thị trường thành thị, trong khi đó tại thị trường nông thôn chỉ chủ yếu tập trung sản phẩm thẻ Lập Nghiệp (thẻ liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam – VBSP hỗ trợ sinh viên nghèo vay vốn). Tại thị trường thành thị, các NHTM lại tập trung đẩy mạnh phát triển các SPDV thẻ đa dạng và mỗi ngân hàng có chính sách bài bản cho những phân đoạn họ muốn chiếm thị phần, với xu thế thị trường như vậy, Agribank cần tập trung phát triển SPDV với 2 chiến lược tách biệt cho 2 mảng thị trường, cụ thể:
Đối với thị trường đô thị nơi mà nhu cầu và đòi hỏi khách hàng rất đa dạng và khắt khe hơn nên tập trung phát triển thẻ liên kết thương hiệu với các trung tâm mua sắm, siêu thị và chuỗi nhà hàng, các hãng vận tải; tập trung vào một số đối tượng khách hàng mới như phụ nữ, giới trẻ và giới doanh nhân. Kèm theo đó cần gia tăng các tiện ích như: phát hành nhanh; dịch vụ thay thế thẻ cấp tốc khi bị mất cắp, thất lạc; gửi sao kê qua nhiều kênh hiện đại như email, internet,... Phát triển chức năng thanh toán hóa đơn đa dạng, thẻ trả trước để tạo sự thuận tiện cho người dân thành phố thanh toán chi tiêu thường ngày như: điện, nước, điện thoại, Internet,