65
• Liên hệ COD lấy (PK B2C) hôm đó lấy về bao nhiêu đơn, nhập được bao nhiêu và có đơn nào không nhập được không?
• Liên hệ với điều phối của COD lấy hôm đó hỏi xem có đơn nào dư ra hoặc không nhập được mà COD đưa lại không? –
• COD dán nhầm mã đơn hàng này với 1 đơn hàng khác hoặc đã làm thất lạc đơn hàng ➢ COD phải có trách nhiệm tìm lại đơn hàng,
➢ Nếu không tìm được, COD sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn –
• Trong trường hợp shop đã cung cấp đầy đủ thông tin xác nhận đơn hàng đã được lấy về, CSKH xin shop thời gian tìm hàng xử lí từ 1-2 ngày:
➢ Đơn hàng cần phải giao đi gấp: CSKH mượn shop đơn mới để kịp giao. Nếu tìm được hàng, tiến hành hoàn đơn hàng cho shop, free ship đơn hàng.
➢ Hàng thất lạc không tìm được: GHTK tiến hành bồi hoàn cho shop theo quy định
b. Các đơn hàng COD Lấy dán nhầm mã không giao được hàng thì xử lý như thế nào cho shop ?
• CSKH check thông tin trên đơn. TH đúng do COD lấy dán sai mã CSKH xin lỗi Shop và hẹn thời gian sẽ xử lý đơn hàng dán sai mã cho Shop.
• Nếu khách hàng cần gấp, trường hợp shop còn hàng, báo shop lên đơn mới để giao kịp cho khách, đơn hàng sai mã sẽ được hoàn về, free ship cho shop.
• Trong trường hợp Shop gay gắt đòi bồi hoàn đơn hàng, COD lấy sẽ phải chịu trách nhiệm bồi hoàn đơn hàng cho shop.
❖ Giao hàng
a. Xử lý quá hạn giao đơn hàng nội tỉnh
Một trong các cách xử lý thường dùng là CSKH tiến hành đổ báo cáo 2 ca/ngày:
• Ca sáng: Check những đơn ở trạng thái “đã lấy hàng/ đã nhập kho” từ 15h hôm trước đến 9h sáng ngày hôm sau. Sau đó, tiến hành tìm hàng, gọi điện hẹn khách và delay trên hệ thống để đảm bảo toàn trình giao hàng.
66
• Ca chiều: Check những đơn ở trạng thái “đã lấy hàng/ đã nhập kho” từ 9h sáng đến 15h cùng ngày tiến hành tìm hàng và delay để đảm bảo toàn trình giao hàng.
Check hàng cao ngày: Những đơn hàng trên 3 ca mà chưa có thao tác trên hệ thống CS cần liên hệ với bộ phận liên quan để xử lí.
+ (Điều phối, COD lấy): Sau 7 ngày khi được báo về tình trạng mà không thao tác > chốt bồi hoàn cho module
+ Nếu đơn hàng cần giao đi gấp CS mượn shop lên đơn mới, tiến hành free ship 1 trong 2 đơn. Đơn cũ xin shop 3 ngày đề tìm hàng, nếu không thấy sẽ tiến hành bồi hoàn.
b. Xử lý quá hạn giao liên tỉnh
• Trạng thái chờ chuyển kho:
Thường xuyên chủ động check những đơn hàng trong trạng thái chờ chuyển kho: Nếu thời gian chuyển kho >2 ca CSKH tiến hành liên lạc với shop.Trong trường hợp khách cần hàng gấp, báo shop lên đơn mới, xin shop thời gian tìm hàng 1-2 ngày. Check lại với kho liên vùng. Nếu không thấy hàng thì tiến hành bồi hoàn cho shop.
• Trạng thái đang chuyển kho:
Những đơn hàng trong trạng thái đang chuyển kho > 2 ngày cần xác nhận lại đang có vấn đề gì?
Trong trường hợp thất lạc, mặc định liên vùng hoặc trung chuyển liên vùng đền
Những đơn xác định thất lạc nên báo shop lên đơn mới, đơn cũ chốt bồi hoàn theo quy định
• Trạng thái đã nhập kho tỉnh :
Đơn nhập kho 5 ngày chưa đi giao, CSKH cảnh báo kho đích giao - Sau 2 ngày kho đích vẫn không xử lí:
➢ Trường hợp shop cần giao hàng gấp, báo shop lên đơn mới. ➢ Xin shop 1-2 ngày để tìm hàng
67
Nếu đã có thao tác tiếp nhận kho thì kho đích chịu trách nhiệm
c. Tình huống phát sinh sau khi giao hàng
Trường hợp đơn hàng không được đồng kiểm nhưng COD lại cho khách xem hàng
❖ Đối với đơn hàng CÓ note là “không được cho khách xem hàng” mà COD vẫn để khách bóc hàng:
+ CSKH tiến hành xin lỗi shop về sai sót.
+ Trường hợp shop gay gắt sẽ đề xuất free ship đơn hàng.
+ Trường hợp việc bóc hàng gây hư hại đến hàng hóa của shop mà shop khiếu nại gay gắt đòi bồi thường, GHTK sẽ xem xét bồi thường. Trong trường hợp này, COD giao vi phạm sẽ phải tiến hành đền hàng.
❖ Đối với đơn hàng shop KHÔNG note là “không được cho khách xem hàng” nhưng cũng không note là “khách có thể xem hàng”. COD cho khách xem, thử hàng dẫn đến shop khiếu nại thì xử lí như sau:
+ Xin lỗi shop về sự sai sót của nhân viên GHTK
+ Hướng dẫn shop với những trường hợp không cho phép xem hàng, shop lưu ý ghi chú cụ thể trên đơn hàng để tránh những nhầm lẫn không mong muốn. + Nếu shop ha y gắt, đề xuất free ship cho đơn hàng
• COD giao không liên hệ KH giao mà tự động hủy đơn hàng sai lý do, CSKH check trạng thái đơn, xin lỗi shop và hẹn thời gian xử lý
+ Trường hợp đơn hàng khôi phục lại đươc trạng thái: CSKH liên hệ KH giao và báo điều vận xử lý giao cho KH theo đúng lịch hẹn. Sau đó liên hệ Shop báo thông tin xử lý. + Trường hợp đơn hàng không khôi phục lại đươc trang thái (khi thu ngân báo đơn hàng đã được chuyển về kho đích/ khi đơn hàng đã chuyển sang trạng thái đối soát công nợ trả hàng): CSKH liên hệ nhờ Shop tao đơn mới và Free Ship đơn hàng mới cho Shop. • Một vài trường hợp phát sinh khác:
68
Đơn hàng hết hạn lưu kho
Tiến hành chuyển kho
• Cần chuyển kho ngay khi hết hạn lưu kho
Kho nguồn tiếp nhận và điều phối trả hàng
• Tiến hành trả hàng theo thứ tự đến hạn trả
• Đơn hàng ở trạng thái trả