6. Kết cấu đề tài
3.3 xuất chiến lược giữ chân khách hàng
3.3.1 Tầm quan trọng của giữ chân khách hàng
Nắm chặt thị phần : Thị trường vận chuyển hàng hóa đang ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển.Kèm theo đó là mọc lên rất nhiều Start-up với vốn đầu tư từ nước ngoài mạnh mẽ.Trong khi đó, thị trường miền Trung được đánh giá là thị trường tiềm năng vì vậy GHTK cần phải có một chiến lược rõ ràng và cụ thể để nắm chắc thị trường trước các đối thủ cạnh tranh
Khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ của mình đang chính là người quảng bá đến các khách hàng mới bằng các phương pháp như quảng cáo truyền miệng qua các kênh Facebook, Zalo, Google, … Qua những kênh này khách hàng cũ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và đánh giá một cách khách quan nhất về những gì mà họ trải nghiệm trong thời gian vừa qua cho bạn bè, người than, … của họ
Chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ
3.3.2 Khách hàng doanh nghiệp giữ chân
GHTK đặc biệt chú trọng đối với các khách hàng lớn mà doanh nghiệp đang sở hữu, các khách B2C với các sản lượng lớn từ 1000 đơn/ tháng trở lên.Những khách hàng này thường sẽ bị chèo kéo và thu hút bởi các đơn vị vận chuyển khác.
82
Quyết định về việc giữ chân khách hàng phụ thuộc vào mức độ cam kết của khách hàng đối với GHTK.Đối với những khách hàng cam kết cao thì họ sẽ không bị thu hút bởi sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh và vì vậy sẽ không cần phải đầu tư quá nhiều vào việc giữ chân họ.Ngược lại, đối với những khách hàng cam kết nhưng đó là khách hàng tiềm năng thì công ty phải bỏ một khoản tiền để có thể giữ chân họ.
3.3.3 Chiến lược giữ chân khách hàng
❖ Đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng
Tận dụng ưu thế mạnh nhất của GHTK đó chính là giao hàng nhanh.Tùy thuộc vào khoảng cách mà GHTK sẽ cam kết thời gian giao hàng từ 6h-36h cho phạm vị toàn quốc và nội thành nhằm mục đích tạo cho khách hàng cảm giác hàng hóa của mình sẽ luôn đến tay người nhận một cách nhanh nhất có thể.
GHTK đang có một đội ngũ CSKH tốt đông nghĩa với việc doanh nghiệp tạo ra một kết nối cá nhân với mỗi khách hàng.Từ đó khuyến khích được lòng trung thành và tăng mức độ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.Tất cả mọi vấn đề từ đơn hàng, thời gian giao hàng, mất hàng, thiếu hàng, …. CSKH sẽ đảm nhiệm và trả lời tất cả các thắc mắc cho khách hàng.
❖ Tạo ràng buộc với khách hàng
• Ràng buộc về mặt cấu trúc
Dịch vụ lưu kho Fullfillment GHTK ra đời dịch vụ như là một giải pháp tuyệt vời dành cho các shop không có diện tích lớn, không có kho hàng cố định hoặc là shop online.Các shop có thể thuê kho hàng và lưu trữ hàng trực tiếp tại kho GHTK mà không chịu thêm bất cứ chi phí nào.Khi hàng hóa để sẵn ở kho GHTK sẽ giảm đáng kể thời gian giao hàng đến cho khách hàng.Dịch vụ này tạo sự phụ thuộc giữa khách hàng và GHTK về kho bãi làm cho chi phí chuyển đổi của khách rất cao nếu ngừng sử dụng dịch vụ.
Đối với khách hàng B2C có sản lượng >3000 đơn/tháng sẽ có đội gói hàng ( gọi là Onsite ) sẽ đến trực tiếp kho hàng của khách hàng để hỗ trợ đóng gói hàng.Điều này giúp khách hàng giảm thiểu chi phí nhân sự và vô hình chung có một sự ràng buộc giữa GHTK và khách hàng.
83
• Ràng buộc về công nghệ
GHTK là một công ty vận chuyển hàng hóa nổi tiếng với công nghệ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác.Những khách hàng online bán hàng qua Facebook không cần phải tốn tiền mua phần mềm quản lý bán hàng.GHTK có một ứng dụng riêng cho mình là Moshop có cách thức hoạt động tương tự như phần mềm quản lý bán hàng, chốt đơn hàng trực tiếp, … và phần mềm này hoàn toàn miễn phí.
• Ràng buộc về mặt xã hội
Xây dựng mối quan hệ mang tính xã hội với khách hàng trên phương diện làm việc cũng như đời sống xã hội.Trong thời gian làm việc cùng GHTK, khách hàng sẽ làm việc với 3 bộ phận chính đó là Sales, CSKH và Vận hành.Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và đem lại lợi ích riêng cho khách hàng.Bộ phận vận hành và CSKH sẽ là người làm việc thường xuyên với shop mỗi ngày.Vận hành sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng khi qua lấy hàng hỗ trợ tốt nhất có thể, hạn chế tổi thiểu sự không hài lòng của khách hàng.Bộ phận CSKH ngoài giải quyết các vấn đề thắc mắc với khách hàng còn có nhiệm vụ duy trì kí hợp đồng với các chính sách phù hợp nhằm tạo ràng buộc nhất định với khách hàng.
84
KẾT LUẬN
Đi cùng với thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, hoạt động mua hàng trực tuyến và vận chuyển giao nhận đang là thị trường thu hút nhiều doanh nghiệp với sự tham gia của rất nhiều đơn vị vận chuyển trong nước lẫn ngoài nước, rất nhiều start-up mạnh mẽ với vốn đầu tư từ nước ngoài.Vì thế, doanh nghiệp cần phải định vị sự khác biệt của mình đối với những doanh nghiệp khác nhằm khẳng định thị trường cho riêng doanh nghiệp.Công ty Giao hàng tiết kiệm biết được điều nay và kể từ lúc thành lập đến nay đã khẳng định vị thế cho riêng mình và kết quả đạt được đó là luôn nằm trong top 3 nhà vận chuyển lớn mạnh nhất Việt Nam.Để đạt được kết quả đó, mô hình E-Logistics mà doanh nghiệp đang sử dụng được chú trọng đến và không ngừng hoàn thiện để phát triển nó một cách tối ưu nhất.Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần cải thiện và nâng cao để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Với mục tiêu ban đầu đã đề ra, đề tài “Hoàn thiện mô hình E-Logistics để nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty CP Giao hàng tiết kiệm” đã thực hiện được các nội dung như sau :
- Hệ thống hóa được kiến thức về mô hình E-Logistics, kiến thức liên quan đến Logistics, dịch vụ 3PL
- Làm rõ được thực trạng mô hình E-Logistics, dịch vụ chăm sóc khách hàng và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại doanh nghiệp
- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại công ty và nghiên cứu để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp.Bên cạnh việc tìm hiểu tài liệu các bài báo cáo liên quan đến đề tài doanh nghiệp thì em cũng nhận được sự hỗ trợ vô cùng lớn đến từ Thầy TS.Lê Diên Tuấn, cùng sợ giúp đỡ của các Anh/chị trong công ty.Em đã tiến bộ lên được rất nhiều và học hỏi được nhiều về kiến thức E-Logistics.Một lần nữa em xin cảm ơn Thầy TS.Lê Diên Tuấn đã đồng hành cùng em trong suốt quá trình làm báo cáo.
85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm. (2017). Giới thiệu về chúng tôi. Được truy lục từ giaohangtietkiem.vn: https://giaohangtietkiem.vn/
2. Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm. (2020). Tài liệu đào tạo nhân viên kinh doanh. Đà Nẵng , Việt Nam.
3. Quản trị Logistics 2006 – Đoàn Thị Hồng Vân – NXB Thống Kê 2006 4. Website : https://fastwork.vn/9-chien-luoc-giu-chan-khach-hang/,
https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/tam-quan-trong-cua-khach-hang-trung- thanh.html
86
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà nẵng, ngày…...tháng……năm 2021
87
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà nẵng, ngày…...tháng……năm 2021