+ Đơn hàng delay giao hay đổi địa chỉ, COD cần đặt đúng sọt, nếu mất thì COD phải chịu trách nhiệm đền. + Đơn giao hàng một phần, shop có ghi chú thu hàng về COD không lấy hàng về thì COD chịu trách nhiệm đền hàng
Đơn hàng không giao được, COD tự ý thao tác giao một phần không có sự đồng ý của shop thì cần báo Module xử lí phạt nặng.
❖ Trả hàng
Quy trình trả hàng như sau
a. Trường hợp trả hàng bị mất
CSKH check lại với ĐP.Nếu ĐP xác nhận mất hàng -> tiến hành bồi hoàn
Đối với đơn hàng nội tỉnh :
Cùng kho nguồn cùng kho đích: tiến hành check với thu ngân. Nếu thu ngân xác minh được là đã chuyển team trả hàng team trả hàng chịu trách nhiệm hoàn toàn với đơn hàng. Nếu team trả hàng xác minh được là chưa nhận được hàng thì thu ngân hoặc COD sẽ là người bồi hoàn tùy trường hợp.
Cùng kho nguồn khác kho đích: Làm việc với ĐP trả kho đích xem đã chuyển hàng về hàng trả bên kho nguồn hay chưa? Nếu chưa trả thì báo cho kho đích 1-2 ngày
69
tìm hàng, nếu không thấy chốt bồi hoàn. Nếu kho đích đã chuyển về kho nguồn, có xác minh đầy đủ ngày tháng thì team trả hàng kho nguồn chịu trách nhiệm xử lí đơn hàng
Đối với đơn hàng liên tỉnh :
Nếu đã có trạng thái tiếp nhận của team trả hàng kho nguồn, kho nguồn chịu trách nhiệm hoàn hoàn xử lí đơn mất
Nếu kho đích chưa chuyển trả hàng cho kho nguồn, báo kho đích tìm hàng chuyển trả gấp. Sau 1-2 ngày vẫn chưa thấy hàng, chốt bồi hoàn cho kho đích.
b. Hàng trả bị hư, vỡ, rách
Đầu tiên CSKH tiến hành kiểm tra đóng gói của đơn hàng.
Đóng gói không đảm bảo thì GHTK sẽ không chịu trách nhiệm bồi hoàn cho hàng hóa đóng gói không đúng quy chuẩn
Nếu đơn hàng đã được đóng gói đảm bảo và đúng quy định:
+ Check kho đích để biết được là khi hàng chuyển về có vấn đề gì không? Hỏi điều phối trả + check camera
+ Nếu đơn hàng bị hư, vỡ, rách trên đường vận chuyển thì email xin hỗ trợ từ công ty + Nếu đơn hàng hỏng, vỡ từ kho đích thì kho đích chịu trách nhiệm bồi hoàn
+ Nếu đơn hàng hư, vỡ, rách do lỗi của kho nguồn thì chốt bồi hoàn cho kho nguồn Liên lạc với shop :
+ CSKH liên hệ xin lỗi shop về tình trạng đơn hàng + Thông báo cho shop về cách thức xử lí của GHTK + B2C làm việc với kế toán để chốt công nợ với shop
❖ Chốt bồi hoàn
70
Bảng 2. 7 Số lượng ngày chốt bồi hoàn đối với hàng hóa nhập kho
Loại hàng Nội tỉnh Nội Miền
Đặc biệt Liên miền
Ba y Bộ Ba y Bộ Giao 5 6 7 10 7 10 Trả 10 12 15 20 15 20 Đơn vị : Ngày
+ Giao: Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng) kể từ thời điểm Hàng
nhập kho đích,nếu đơn hàng còn chưa đi giao/ Đi giao 1-3 lần không kết thúc đơn, CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
+ Trả: Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng) kể từ thời điểm Không
giao được hàng, nếu đơn hàng còn chưa được trả về (do thất lạc, mất hàng, chưa thao tác trả,..), CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
b. Đối với hàng hóa chờ/đang chuyển kho giao/trả hàng
Bảng 2. 8 Số lượng ngày chốt bồi hoàn đối với hàng hóa chuyển kho Hàng Hàng bay Hàng bộ Số ngày 3 5 Đơn vị : Ngày
Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng)kể từ thời điểm bao được tạo cuối cùng để chuyển kho, nếu đơn hàng vẫn nằm trong trạng thái Đang chuyển kho, thì CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
71