NHẬP HÀNG • Tiếp nhận xe hàng • Dỡ hàng • Kiểm tra số lượng/chất lượng • So sánh với chứng PHÁT HÀNG •Xếp lịch chạy xe •Chất hàng lên xe •Vận đơn •Cập nhật thông tin ĐẦU RA ĐẦU VÀO
QUÁ TRÌNH VẬN HÀNH TRONG KHO Chất xếp hàng • Tìm sản phẩm • Tìm vị trí cất giữ • Di chuyển sản phẩm • Cập nhật thông tin Bảo quản • Thiết bị • Nhiệt độ/độ ẩm • Vệ sinh/ phòng cháy • Quản lí hao hụt
Thời gian lưu giữ
Chuẩn bị vận chuyển • Đóng gói • Dán mã đơn • Xếp theo thứ tự Tập hợp đơn hàng • Thông tin • Nhặt hàng • Ghép hàng theo đơn
57
Quá trình vận hành trong kho gồm 3 nội dung : Phân bổ và chất xếp hàng hóa ở kho, chăm sóc và giữ gìn hàng hóa, tập hợp đơn hàng và chuẩn bị giao hàng
• Phân bổ và chất xếp hàng hóa :
Phân bố và chất xếp hàng hoá hợp lý ở kho sẽ đảm bảo thuận tiện cho việc bảo quản hàng hoá, tiếp nhận và phát hàng, đồng thời tận dụng tốt nhất diện tích và dung tích kho hàng hoá.Khi đơn ở trạng thái đã tiếp nhận, hệ thống GHTK đã bố trí khu vực giỏ hàng tương ứng ở mỗi kho để tiết kiệm tối đa thời gian đi tìm hàng và tối ưu diện tích kho hàng
• Chăm sóc và giữ gìn hàng hóa :
Tất cả các kho ở GHTK đều là kho có mái tôn che nắng và che mưa chịu đựng được các thời tiết khắc nghiệt.Hệ thống camera xung quanh kho, luôn luôn có sẵn bình chữa cháy phòng trường hợp cháy nổ.Những ai muốn vào kho đều phải có thẻ đeo và xuất trình chứng minh nhân dân.
• Tập hợp đơn hàng và chuẩn bị giao hàng
COD Giao sẽ lấy hàng từ những đơn hàng trong giỏ đã được tập hợp sẵn trước đó, kiểm tra số lượng và chất lượng hàng trước khi đem đi giao hàng.
❖ Bao bì và đóng gói sản phẩm
➢ Bao bì
GHTK triển khai bao bì đóng gói đến cho các shop có nhu cầu muốn sử dụng.Đối với những shop có sản lượng đơn hàng lớn, GHTK sẽ hỗ trợ miễn phí một bang dính GHTK cho 1000 đơn/tháng.
58
Hình 2. 4 Giá vật liệu đóng gói GHTK
➢ Đóng gói sản phẩm
a Mục đích
Quy định đóng gói được GHTK đưa ra nhằm đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong quá trình vận chuyển từ Người gửi tới khách hàng.
Đóng gói đúng quy cách giúp bảo vệ hàng hóa, giảm tình trạng trả hàng, tiết kiệm chi phí cho Người gửi.
59
Quy định đóng gói được sử dụng làm căn cứ quy chiếu trách nhiệm cho các bên liên quan khi xảy ra khiếu nại do lỗi phát sinh trong quá trình vận chuyển.
b Quy định chung
GHTK chỉ nhận hàng hóa từ người bán khi sản phẩm đã được đóng gói, bảo quản đúng quy chuẩn; và giao hàng nguyên đai nguyên kiện, không đồng kiểm hàng hóa. Với trường hợp khi khách hàng nhận hàng đã xác nhận nguyên đai nguyên kiện thì các khiếu nại về thiếu hàng hóa bên trong gói hàng sau đó GHTK từ chối hỗ trợ xử lý.
Việc đóng gói chỉ đạt tiêu chuẩn khi đảm bảo các yêu cầu sau:
o Hàng hóa được đóng gói không bị di chuyển, xộc xệch trong quá trình vận chuyển.
o Gói hàng phải được đóng gói chặt bằng băng keo, đảm bảo không rơi sản phẩm ra khỏi bao bì trong quá trình vận chuyển.
o Các hàng hóa đặc biệt như chất lỏng, hàng dễ vỡ, hàng dễ móp méo, dễ nóng chảy... phải được đóng gói để đáp ứng được với điều kiện vận chuyển. o Không nên sử dụng giấy, vải để đóng gói. Với các mặt hàng dễ bị bẩn, ướt,
cần đặt vào túi nylon dán kín bằng băng dính trước khi đóng gói.
o Sử dụng băng dính để dán kín gói hàng, không dùng dây thừng, dây vải o Hóa đơn hay tài liệu hướng dẫn sử dụng cần để trong thùng hàng trước khi
đóng gói, không dán bên ngoài thùng. khuyến khích để trong túi zip bóng kín để tránh bị ẩm ướt, nhàu nát trong quá trình vận chuyển.
GHTK từ chối bồi thường với hàng hóa hỏng hóc do lỗi từ phía người gửi (đóng gói không đảm bảo gây vỡ hỏng hàng hóa,...); hay hàng hóa hỏng do đặc tính tự nhiên sản phẩm (dễ nóng chảy, thực phẩm có date ngắn hạn,...)
Để đảm bảo vận chuyển nhanh và không bị nhầm lẫn trong quá trình giao hàng, trên gói hàng nên có 2 thông tin sau:
o Thông tin người nhận (Tên/SĐT/ Địa chỉ KH) o Mã vận đơn của GHTK (VD: C3.445789)
60 Hàng hóa có chất liệu thủy tinh, gốm sứ:
• Sử dụng giấy bọt khí (giấy gói bubble - loại giấy có khả năng đàn hồi chống va đập cao) bọc kín mọi góc cạnh của sản phẩm từ 2-3 lớp.
• Sản phẩm sau đó cần được đặt trong thùng carton có chèn kín 6 mặt thùng với xốp dày (loại mốp xốp EPS) để tránh va đập, xê dịch trong quá trình vận chuyển.
Các bình, chai lọ chứa chất lỏng
• Hàng hóa chất lỏng là dầu ăn, bia, nước ngọt chỉ nhận vận chuyển nội ngoại thành các tỉnh/TP mà GHTK có chi nhánh, không vận chuyển liên tỉnh. • Chai lọ phải được bịt kín, dùng băng dính (hoặc sử dụng màng bọc thực
phẩm) quấn quanh miệng chai, đảm bảo chất lỏng không bị chảy ra ngoài (cả kể khi dốc ngược chai lọ).
• Đóng gói quấn chặt với giấy gói bubble và đặt trong hộp carton.
Hàng điện tử như: điện thoại, máy vi tính, laptop, máy ảnh và hàng hóa là đồ gia dụng lớn:
• Mặt hàng này dễ bị hư hại nếu gặp môi trường có độ ẩm cao, và dễ bị hư hại do các va chạm trong quá trình nâng, chất hàng hóa lên các phương tiện vận chuyển.
• Nếu sản phẩm không có hộp của NSX: Người gửi cần gói kín sản phẩm, sử dụng chất liệu đệm là miếng bọt được làm từ chất liệu polyetylen (PE), polyuretan (PU) hoặc giấy gói bubble bọc quanh sản phẩm, dùng băng dính cố định chặt các góc.
• Sau đó dùng thùng carton có kích thước phù hợp bọc phía ngoài. (Không sử dụng thùng carton có kích thước lớn hơn quá nhiều so với hàng hóa). Các mặt của thùng carton cũng cần chèn xốp để tránh va đập gây hư hỏng, xước xát sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
• Đối với hàng hóa giá trị, có thể đề xuất Người gửi dán tem vỡ hộp hàng đảm bảo nguyên tắc nguyên đai nguyên kiện.
61
Hàng hóa có thể cuộn tròn như: tranh vẽ, bản đồ...
• Cuộn tròn sản phẩm lại rồi cho vào ống nhựa hay các ống bằng bìa carton cứng, sau đó bịt kín 2 đầu ống.
• Nên có bọc thêm giấy nilong tránh trường hợp bị ướt do khách quan. Sách báo, tạp chí, catalog, tài liệu,...
• Cần đóng gói cẩn thận để tránh các điều kiện vận chuyển làm cho chúng bị bẩn và hư hại (rách, cong,...).
• Sản phẩm bằng giấy cần có bọc nilon kín để tránh các hư hỏng khác do lỗi điều kiện thời tiết, môi trường khách quan (ẩm, mốc, mưa ướt,...).
• Xếp nhiều hàng hóa nhỏ trong cùng gói hàng:
• Cần tách riêng và bọc từng mặt hàng riêng sau đó mới xếp vào thùng carton. Cuối cùng dán băng dính kín miệng hộp carton. Các sản phẩm tách riêng cũng cần đóng gói theo đúng quy định đối với loại sản phẩm đó.
• Dùng các vật liệu chèn để đảm bảo các sản phẩm không bị hư hỏng do va đập hoặc xê dịch trong quá trình vận chuyển.
Đối với hàng hóa là quần áo, giày túi, bỉm tã:
• Nếu có hộp của NSX chỉ cần bọc bên ngoài với túi nilong thường và dán băng keo bọc kín gói hàng.
• Nếu không có hộp của NSX khuyến khích bọc thêm một lớp nilong bóng khí trước khi cho vào túi nilong thường và dùng băng keo bọc kín gói hàng. Đối với hàng hóa là thực phẩm
• Không nhận vận chuyển với sản phẩm có date ngắn hạn, sản phẩm cần có date ít nhất là 01 tháng.
• Không nhận vận chuyển với sản phẩm thực phẩm tươi, chỉ nhận với thực phẩm khô.
62
STRENGTH ( Điểm mạnh ) WEAKNESS ( Điểm yếu )
• Chi phí sử dụng dịch vụ thấp so với những đơn vị vận chuyển hiện nay • Có các chính sách giá tốt nhất dành cho
các shop B2C đạt được sản lượng đơn hàng lớn.
• Hỗ trợ tốt nhất về giá cho các shop C2C vừa và nhỏ khi mới tạo tài khoản
• Mạng lưới rộng phủ 63 tỉnh thành nhằm tiết kiệm tối đa thời gian vận chuyển từ kho này đến kho khác
• Kết nối với khách hàng nhanh chóng bằng hình thức chat trên web hoặc trên app.Thao tác toàn bộ trên app, gửi yêu cầu hoặc khiếu nại đơn hàng sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn.
• Hỗ trợ lấy hàng tận nơi tất cả các ngày trong tuần, kể cả buổi tối với các đơn hàng cần lấy gấp.
• Không phải mất thời gian dán địa chỉ theo dạng “From/to” như thông thường mà chỉ cần dán mã đơn lên đơn hàng.Trong mã đơn sẽ hiển thị đầy đủ tất cả thông tin về đơn hàng
• Tình trạng “ Giao hàng dự kiến “ thường không chính xác đối với các đơn hàng tuyến huyện/xã
• Hạn chế việc giao buổi tối vì không phải tất cả các khu vực đều tuyển COD Giao tối.
• Một số khách hàng không đồng ý cho GHTK mở hàng kiểm tra trước khi lấy hang
• Xử lý các sự vụ đôi khi còn chậm trễ • Vận chuyển các mặt hàng như pin, sạc dự
phòng còn rất chậm
• GHTK chưa có dịch vụ vận chuyển ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam
63
OPPORTUNITIES ( Cơ hội) THREATS ( Thách thức )
• Dù là một công ty thành lập từ 2013 nhưng đến nay GHTK đã trở thành 1 trong 4 nhà vận chuyển được tin dùng và sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam. • Với sự phát triển TMĐT mạnh mẽ như
hiện nay và GHTK đang sở hữ các tính năng công nghệ thông tin vượt trội mạnh mẽ hơn các đơn vị khác.GHTK hoàn toàn có thể tin rằng mình sẽ nắm vững vị thế top 1 nhà vận chuyển nội địa của Việt Nam
• Xuất hiện quá nhiều đối thủ cạnh tranh như : Giaohangnhanh, J&T, Kerry Express, VNPost, …
• Các đối thủ nhận được vốn đầu tư từ nước ngoài.Sau đó tung ra các mức giá thấp không tưởng để thu hút khách hàng làm biến đổi thị trường.
• Ở phân khúc thị trường nội thành, GHTK cũng phải cạnh tranh trực tiếp với Grab, Ahamove, GoViet, … Những công ty này đều có chung điểm mạnh ở khu vực nội thành là tài xế dồi dào, trong khi đó tài xế ở GHTK hiện tại phải giao cả nội thành lẫn ngoại thành.
64 Đảm bảo khiếu nại, sự vụ phát sinh cần được giải quyết nhanh, chính xác Chủ động theo dõi và hỗ trợ đảm bảo chất lượng vận hành đơn hàng của Xây dựng mối quan hệ gần gũi than thiết với shop Khách hàng hài lòng và cảm thấy yên tâm về GHTK 2.3 Chăm sóc khách hàng
2.3.1 Các trường hợp phát sinh cu thể và nhiệm vụ của CSKH
❖ Lấy hàng
CSKH tiến hành xử lý quá hạn lấy hàng :
• Đơn hàng chưa có COD lấy: thông báo điều phối đẩy đơn vào app COD để COD lấy hàng.
• Đơn quá hạn 3 ca, hệ thống báo lấy hàng trễ: CSKH liên lạc shop check lí do và báo shop chuẩn bị hàng vào ca sau, nếu không có hàng, GHTK xin phép hủy đơn.
Lưu ý: CS cần chủ động đổ báo cáo để nắm được danh sách các đơn có nguy cơ lấy
trễ ca để thông báo với điều phối/ COD lấy xử lí, tránh khiếu nại từ shop. Trong trường hợp nhận khiếu nại, cập nhật những trường hợp này vào báo cáo và tìm hướng xử lý
a. Trường hợp shop báo đã đưa hàng cho GHTK, nhưng trạng thái hệ thống vẫn là “Điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng” hoặc “Delay lấy hàng”
• CSKH liên hệ lại shop và check xem đơn hàng được lấy vào ngày nào, ca nào, ai là người lấy hàng. Kiểm tra xem đơn hàng trên được lấy chung với những đơn nào? (nếu có)
65
• Liên hệ COD lấy (PK B2C) hôm đó lấy về bao nhiêu đơn, nhập được bao nhiêu và có đơn nào không nhập được không?
• Liên hệ với điều phối của COD lấy hôm đó hỏi xem có đơn nào dư ra hoặc không nhập được mà COD đưa lại không? –
• COD dán nhầm mã đơn hàng này với 1 đơn hàng khác hoặc đã làm thất lạc đơn hàng ➢ COD phải có trách nhiệm tìm lại đơn hàng,
➢ Nếu không tìm được, COD sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn –
• Trong trường hợp shop đã cung cấp đầy đủ thông tin xác nhận đơn hàng đã được lấy về, CSKH xin shop thời gian tìm hàng xử lí từ 1-2 ngày:
➢ Đơn hàng cần phải giao đi gấp: CSKH mượn shop đơn mới để kịp giao. Nếu tìm được hàng, tiến hành hoàn đơn hàng cho shop, free ship đơn hàng.
➢ Hàng thất lạc không tìm được: GHTK tiến hành bồi hoàn cho shop theo quy định
b. Các đơn hàng COD Lấy dán nhầm mã không giao được hàng thì xử lý như thế nào cho shop ?
• CSKH check thông tin trên đơn. TH đúng do COD lấy dán sai mã CSKH xin lỗi Shop và hẹn thời gian sẽ xử lý đơn hàng dán sai mã cho Shop.
• Nếu khách hàng cần gấp, trường hợp shop còn hàng, báo shop lên đơn mới để giao kịp cho khách, đơn hàng sai mã sẽ được hoàn về, free ship cho shop.
• Trong trường hợp Shop gay gắt đòi bồi hoàn đơn hàng, COD lấy sẽ phải chịu trách nhiệm bồi hoàn đơn hàng cho shop.
❖ Giao hàng
a. Xử lý quá hạn giao đơn hàng nội tỉnh
Một trong các cách xử lý thường dùng là CSKH tiến hành đổ báo cáo 2 ca/ngày:
• Ca sáng: Check những đơn ở trạng thái “đã lấy hàng/ đã nhập kho” từ 15h hôm trước đến 9h sáng ngày hôm sau. Sau đó, tiến hành tìm hàng, gọi điện hẹn khách và delay trên hệ thống để đảm bảo toàn trình giao hàng.
66
• Ca chiều: Check những đơn ở trạng thái “đã lấy hàng/ đã nhập kho” từ 9h sáng đến 15h cùng ngày tiến hành tìm hàng và delay để đảm bảo toàn trình giao hàng.
Check hàng cao ngày: Những đơn hàng trên 3 ca mà chưa có thao tác trên hệ thống CS cần liên hệ với bộ phận liên quan để xử lí.
+ (Điều phối, COD lấy): Sau 7 ngày khi được báo về tình trạng mà không thao tác > chốt bồi hoàn cho module
+ Nếu đơn hàng cần giao đi gấp CS mượn shop lên đơn mới, tiến hành free ship 1 trong 2 đơn. Đơn cũ xin shop 3 ngày đề tìm hàng, nếu không thấy sẽ tiến hành bồi hoàn.
b. Xử lý quá hạn giao liên tỉnh
• Trạng thái chờ chuyển kho:
Thường xuyên chủ động check những đơn hàng trong trạng thái chờ chuyển kho: Nếu thời gian chuyển kho >2 ca CSKH tiến hành liên lạc với shop.Trong trường hợp khách cần hàng gấp, báo shop lên đơn mới, xin shop thời gian tìm hàng 1-2 ngày. Check lại với kho liên vùng. Nếu không thấy hàng thì tiến hành bồi hoàn cho shop.
• Trạng thái đang chuyển kho:
Những đơn hàng trong trạng thái đang chuyển kho > 2 ngày cần xác nhận lại đang có vấn đề gì?
Trong trường hợp thất lạc, mặc định liên vùng hoặc trung chuyển liên vùng đền
Những đơn xác định thất lạc nên báo shop lên đơn mới, đơn cũ chốt bồi hoàn theo quy định
• Trạng thái đã nhập kho tỉnh :
Đơn nhập kho 5 ngày chưa đi giao, CSKH cảnh báo kho đích giao - Sau 2 ngày kho đích vẫn không xử lí:
➢ Trường hợp shop cần giao hàng gấp, báo shop lên đơn mới. ➢ Xin shop 1-2 ngày để tìm hàng
67
Nếu đã có thao tác tiếp nhận kho thì kho đích chịu trách nhiệm
c. Tình huống phát sinh sau khi giao hàng
Trường hợp đơn hàng không được đồng kiểm nhưng COD lại cho khách xem hàng
❖ Đối với đơn hàng CÓ note là “không được cho khách xem hàng” mà COD vẫn để