Loại hàng Nội tỉnh Nội Miền
Đặc biệt Liên miền
Ba y Bộ Ba y Bộ Giao 5 6 7 10 7 10 Trả 10 12 15 20 15 20 Đơn vị : Ngày
+ Giao: Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng) kể từ thời điểm Hàng
nhập kho đích,nếu đơn hàng còn chưa đi giao/ Đi giao 1-3 lần không kết thúc đơn, CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
+ Trả: Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng) kể từ thời điểm Không
giao được hàng, nếu đơn hàng còn chưa được trả về (do thất lạc, mất hàng, chưa thao tác trả,..), CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
b. Đối với hàng hóa chờ/đang chuyển kho giao/trả hàng
Bảng 2. 8 Số lượng ngày chốt bồi hoàn đối với hàng hóa chuyển kho Hàng Hàng bay Hàng bộ Số ngày 3 5 Đơn vị : Ngày
Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng)kể từ thời điểm bao được tạo cuối cùng để chuyển kho, nếu đơn hàng vẫn nằm trong trạng thái Đang chuyển kho, thì CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
71
Hình 2. 7 Kênh tương tác giữa CSKH và KH
• Gặp mặt trực tiếp, app ghtk, điện thoại, group zalo/skype, email
+ Gặp mặt shop để kí hợp đồng + Gặp mặt những shop lớn định kì
+ Gặp mặt shop để giải quyết sự vụ
Gặp mặt để thể hiện sự quan tâm + tạo lập ấn tượng tốt từ ban đầu với shop. Đồng thời, nếu tương tác qua các kênh khác đang gặp khúc mắc thì việc gặp trực tiếp giúp hai bên hiểu nhau hơn và có cách tiếp cận phù hợp.
• Group Zalo/Skype
+ CSKH sẽ tương tác với KH qua group tiếp nhận từng đơn hàng một và xử lý theo yêu cầu của khách hàng
+ Trong mỗi group sẽ có Sales, ĐP, CSKH những bộ phận này sẽ hỗ trợ cho nhau và cùng mục tiêu là làm hài longf khách hàng tốt nhất.
• App GHTK
Kênh tương tác giữa CSKH và KH Gặp mặt trực tiếp App GHTK Điện thoại Group Zalo/Skype Email
72
Đây được xem như là kênh tương tác chính và hiệu quả nhất giữa CSKH và KH
2.4 Cơ sở hạ tầng công nghệ 2.4.1 Cơ sở hạ tầng 2.4.1 Cơ sở hạ tầng
Hiện nay, kho hàng GHTK phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành với hơn 1.000 kho bãi, số lượng nhân viên tăng đến khoảnh 30.000 người, gần 1.000 xe tải đang hoạt động phục vụ giao nhận, diện tích kho bãi lên tới 300.000m2.Tại các trung tâm kho bãi được trang bị các hệ thống phân loại tự động và hiện đại hoạt động với công suất cao. Lego sorting là hệ thống xử lý hàng hóa bán tự động được GHTK chú trọng phát triển và ứng dụng vào vận hành. Hiện nay, GHTK đã đầu tư lắp đặt hàng chục hệ thống Lego sorting ở các kho tại TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Tại các kho sở hữu hệ thống phân loại tự động đai chéo (Small parcels cross belt automatic sorting), nơi xử lý các bưu kiện dưới 3 kg: Được trang bị các thiết bị phân loại tự động hai tầng đai chéo tốc độ cao, sử dụng công nghệ nhận dạng mã vạch theo thời gian thực cùng camera quét hình ảnh chất lượng cao và công nghệ theo dõi thông tin gói hàng WCS (warehouse control system), hệ thống này cho công suất phân loại cực đại lên đến 36.000 bưu kiện mỗi giờ.
Quá trình phân loại được vận hành nhờ hệ thống khí nén và đẩy giúp đảm bảo an toàn hàng hóa và kiểm soát tỷ lệ hư hỏng khi phân loại ở mức nhỏ hơn 0,01%. 10 băng chuyền xử lý hàng hóa được bố trí phân tầng riêng biệt nhờ đó hàng hóa luôn được luân chuyển nhịp nhàng ngay cả trong giờ cao điểm.
Hệ thống này là dự án của GHTK nhằm nâng cao tối đa năng suất làm việc tại kho. Việc chia chọn bưu kiện được thực hiện tự động đã tăng công suất xử lý hàng hóa trong ngày lên gấp 3 lần so với xử lý thủ công.
Tóm lại, việc đưa công nghệ vào vận hành không những tối ưu được cơ sở hạ tầng và thời gian chia chọn hàng hóa tại kho mà còn nâng cao hiệu quả toàn trình giao nhận bưu kiện, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
73
2.4.2 App GHTK :
Trong TMĐT hiện nay, giao hàng linh hoạt đã trở thành một xu thế tất yếu. Ngay từ những ngày đầu tiên, GHTK đã xác định phương châm hoạt động là phát triển trên nền tảng công nghệ, liên tục cải tiến để đạt tới điểm vận hành linh hoạt. Bởi lẽ, nền tảng công nghệ là lời giải xác đáng nhất cho bài toán linh hoạt trong TMĐT. Các thuật toán thông minh, công nghệ di động (mobility), smartphone,… chính là công cụ hữu hiệu nhất. Với phương châm này, GHTK đã tạo ra App GHTK (dành cho hệ điều hành iOS và Android): • Công khai minh bạch các thông tin giao hàng như tên sản phẩm, giá tiền, số lượng và
trạng thái giao hàng cho shop và khách
• Giúp shop và khách liên lạc trực tiếp với người giao nhận qua tính năng Gchat
• Cho phép shop và khách phản hồi khiếu nại qua tính năng Gửi Yêu cầu/ SOS và được bộ phận CSKH giải quyết
• Cho phép shop và khách đánh giá chất lượng dịch vụ để GHTK khắc phục Bên cạnh đó, GHTK còn xây dựng GHTK Pro dành riêng cho các cửa hàng/ doanh nghiệp B2C bán hàng online của Giaohangtietkiem.vn.
• GHTK Pro giúp shop quản lý đơn hàng với số lượng lớn dễ dàng, kiểm tra trạng thái đơn hàng, tương tác với CSKH riêng để xử lý đơn hàng, đánh giá chất lượng giao hàng. Các shop B2C có thể kiểm soát phí giao hàng trên từng tỉnh, thành phố để có chiến lược tối ưu chi phí hiệu quả nhất.
• Shop B2C sẽ được gửi các report mỗi ngày để kiểm soát lượng vận đơn lớn. Các phát sinh cần giải quyết trong quá trình giao hàng sẽ được thông báo tức thời cho Shop qua ứng dụng. 10 Đặc biệt, GHTK liên tục tạo ra hàng loạt “nút bấm” tùy chỉnh vạn năng để shop và khách có thay đổi ra sao, nhà vận chuyển vẫn có thể đáp ứng được.
2.4.3 Sự linh hoạt của App GHTK
App GHTK linh hoạt đối soát giúp shop có dòng tiền khỏe mạnh. Tùy vào mô hình kinh doanh, shop có thể chọn đối soát chuyển tiền cho phù hợp và tăng số vòng quay vốn: ✓ Đối soát 1 lần/tuần vào Thứ 6
74 ✓ Đối soát 3 lần/tuần vào Thứ 2/4/ 6
✓ Đối soát 1 lần/tháng vào ngày 30 hàng tháng
✓ Đối soát 2 lần/tháng vào ngày 15 và 30 hàng tháng ✓ Chỉ đối soát khi cộng dồn đủ số tiền (tùy chọn)
App GHTK linh hoạt bổ sung sản phẩm. GHTK hỗ trợ shop linh hoạt bổ sung sản phẩm, lấy thêm hàng hóa bị thiếu, cùng mã vận đơn với hàng ban đầu, sau đó chuyển tới khách như thường. Hàng hóa không phải chuyển đi chuyển lại, mà cũng không cần tạo thêm đơn hàng mới. Giao hàng linh hoạt giúp shop giải quyết các nhầm lẫn phát sinh thật nhanh chóng và dễ dàng.
App GHTK linh hoạt đổi địa chỉ giao hàng.Khách đổi địa chỉ giao hàng vào phút chót thường khiến shop lúng túng. Với GHTK, shop có thể linh hoạt đổi địa chỉ giao vào bất cứ lúc nào, hàng sẽ được chuyển tới địa điểm mới dễ dàng và nhanh chóng. Shop phục vụ khách tốt hơn, nhờ đó khách cũng hài lòng và vui vẻ hơn.
App GHTK linh hoạt chọn lịch giao hàng. Để tăng tỷ lệ bán hàng thành công, shop cần một đối tác vận chuyển linh hoạt, đáp ứng được các yêu cầu giao hàng đặc biệt của từng vị khách: muốn giao tối, vì ban ngày bận đi làm; muốn nhận sớm trong giờ hành chính, vì không muốn phải chờ đợi sau giờ tan ca… App GHTK đáp ứng được tất cả những yêu cầu riêng tư ấy với tính năng linh hoạt chọn lịch giao hàng.
App GHTK linh hoạt có thể linh hoạt đổi tiền thu hộ ngay cả khi shipper đang giao hàng cho khách. Với App GHTK, Shop có thể linh hoạt đổi tiền thu hộ mọi lúc, ngay cả khi shipper đã giao tới cửa nhà khách.
App GHTK linh hoạt đổi số điện thoại giao hàng. Trong thời buổi “người người dùng smartphone” như hiện nay, một khách có thể có nhiều số điện thoại (SĐT) là chuyện thường. Nhưng đôi khi khách báo đổi số điện thoại, khiến việc giao hàng gặp nhiều khó khăn. App GHTK giúp shop không phải bận tâm với tình huống này.
App GHTK linh hoạt đổi người nhận hàng theo yêu cầu của khách. Đôi khi, khách đi vắng nhờ người lấy hàng hộ, khách muốn chuyển lại đơn hàng cho bạn bè hay người thân.
75
GHTK linh hoạt đổi người nhận hàng giúp khách, để đảm bảo giao ngay – giao tận tay, đúng với yêu cầu của khách.
Như vậy, giải pháp giao hàng linh hoạt giúp GHTK quan tâm tới từng vị khách, xử lý nhanh chóng các nhu cầu riêng tư của khách hàng. App GHTK không chỉ đẩy nhanh tốc độ giao hàng mà còn tạo trải nghiệm giao nhận tốt nhất cho các Thượng đế mua hàng online.
2.4.4 Tính năng APIs
Riêng với Shopee hoặc các công ty kinh doanh trực tuyến có trang web riêng, sẽ được kết nối với hệ thống GHTK thông qua APIs (Application Programming Interface). Đây là phần mềm trung gian cho phép 2 ứng dụng giao tiếp với nhau. Nắm bắt được yêu cầu giao “nhanh” của shop, bên cạnh tính năng đăng đơn qua web – app – Excel, GHTK đã xây dựng một hệ thống APIs hiện đại và thông minh, có thể rút ngắn được vòng quay đồng hồ trên mỗi chặng đường.
APIs tại GHTK cho phép shop xác nhận đơn hàng trên hệ thống của Shop và tự động đăng tải đơn hàng lên GHTK. Shop không cần truy cập trang web Giaohangtietkiem.vn , càng không cần phải thực hiện thao tác đăng đơn đến hai lần. Thay vào đó, quá trình đồng bộ diễn ra hoàn toàn tự động. Chỉ một thao tác, khi shop đăng nhập và đăng hình lên instagram sẽ đồng thời được đăng trên Facebook.
APIs giúp quá trình thay đổi, cập nhật hay thậm chí là huỷ đơn của shop dễ dàng hơn bao giờ hết. Chỉ cần trực tiếp đăng đơn trên hệ thống của Shop, API sẽ giúp shop chuyển toàn hộ đơn hàng tới hệ thống của GHTK. Và quá trình truyền đi mật lệnh này của API chỉ diễn ra trong tích tắc cho hàng nghìn đơn/giây. Đơn hàng của shop thay đổi thì thông tin trên hệ thống của GHTK cũng tức thì thay đổi.
APIs tức thì cập nhật trạng thái đơn hàng cho shop mỗi khi có update mới trên GHTK. Không còn tình trạng phải tra cứu về đơn hàng, mọi diễn biến mới nhất về đơn đã giao, đơn đã đổi địa điểm giao hay đã huỷ đơn đều được API thông báo ngay tức khắc trên hệ thống của shop. Có API, shop có thêm một “bà tám” thông minh, trung thực và cực kỳ hiệu quả trong việc “theo dõi” nhà vận chuyển GHTK.
76
Với việc liên tục toàn kiện hệ thống API hiện đại, GHTK ngày càng tiến gần hơn tới mục tiêu: đem lại trải nghiệm mua bán online tốt nhất, tiện lợi nhất cho shop cũng như khách hàng.
77 Khách hàng C2C Khách hàng B2C Sàn TMĐ T Là những shop có phát sinh
đơn hàng thông qua các trang thương mại điện tử (ví dụ: shopee sendo, Là những shop bán
hàng online với sản lượng đơn nhỏ hoặc không ổn định
Là những shop lớn, có sản lượng đơn lớn và ổn định
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Giải pháp hoàn thiện mô hình E-Logistics
Sau một khoảng thời gian thực tập và tìm hiểu về mô hình E-Logistics tại Công ty Giao hàng tiết kiệm.Nhận thấy và tìm hiểu ra được một số vấn đề cũng như điểm yếu và điểm mạnh ở mô hình này của công ty.Em xin đề xuất một số giải pháp nhằm mục đích hoàn thiện mô hình E-Logistics từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
3.1.1 Đề xuất chính sách giá những khách hàng tiềm năng :
Khách hàng của GHTK được chia thành 3 loại:
➢ Khách hàng Market place: Khách hàng thuộc các sàn thương điện tử Lazada, Shopee, Sendo….
➢ Khách hàng B2C (hay còn gọi là shop PRO): Khách hàng có sản lượng lớn và ổn định, khoảng 250 đơn/ tháng. Tuy nhiên, nếu trong 3 tháng liên tiếp, shop không đạt được sản lượng này thì sẽ không còn nằm trong danh sách shop PRO nữa.
➢ Khách hàng C2C: Các Shop còn lại
78
Khách hàng tiềm năng hiện tại của công ty là những khách hàng thuộc phân loại khách hàng B2C và những khách hàng mới chưa bao giờ sử dụng dịch vụ GHTK.Những khách hàng này thường đặt mối quan tâm lớn nhất khi họ lựa chọn đơn vị vận chuyển cho mình đó là chính sách giá.
Hình 3. 2 Biểu phí giá niêm yết tại GHTK
Hiện nay, GHTK chưa có chính sách giá cụ thể với những khách hàng B2C mà chỉ đang sử dụng một bảng giá niêm yết cho tất cả các phân loại shop.GHTK nên có mức chiết khấu theo sản lượng.Với mức sản lượng như sau :
Sản lượng (đơn) Chiết khấu
500 1,0% 1.000 2,0% 1..500 3,0% 2.000 4,0% 3.000 5,0% 5.000 5,5% 10.000 6,0% 15.000 6,5%
79
20.000 7,0%
25.000 7,5%