6. Kết cấu đề tài
2.2.4 Phân tích mô hình SWOT mô hình E-Logistics tại công ty
62
STRENGTH ( Điểm mạnh ) WEAKNESS ( Điểm yếu )
• Chi phí sử dụng dịch vụ thấp so với những đơn vị vận chuyển hiện nay • Có các chính sách giá tốt nhất dành cho
các shop B2C đạt được sản lượng đơn hàng lớn.
• Hỗ trợ tốt nhất về giá cho các shop C2C vừa và nhỏ khi mới tạo tài khoản
• Mạng lưới rộng phủ 63 tỉnh thành nhằm tiết kiệm tối đa thời gian vận chuyển từ kho này đến kho khác
• Kết nối với khách hàng nhanh chóng bằng hình thức chat trên web hoặc trên app.Thao tác toàn bộ trên app, gửi yêu cầu hoặc khiếu nại đơn hàng sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn.
• Hỗ trợ lấy hàng tận nơi tất cả các ngày trong tuần, kể cả buổi tối với các đơn hàng cần lấy gấp.
• Không phải mất thời gian dán địa chỉ theo dạng “From/to” như thông thường mà chỉ cần dán mã đơn lên đơn hàng.Trong mã đơn sẽ hiển thị đầy đủ tất cả thông tin về đơn hàng
• Tình trạng “ Giao hàng dự kiến “ thường không chính xác đối với các đơn hàng tuyến huyện/xã
• Hạn chế việc giao buổi tối vì không phải tất cả các khu vực đều tuyển COD Giao tối.
• Một số khách hàng không đồng ý cho GHTK mở hàng kiểm tra trước khi lấy hang
• Xử lý các sự vụ đôi khi còn chậm trễ • Vận chuyển các mặt hàng như pin, sạc dự
phòng còn rất chậm
• GHTK chưa có dịch vụ vận chuyển ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam
63
OPPORTUNITIES ( Cơ hội) THREATS ( Thách thức )
• Dù là một công ty thành lập từ 2013 nhưng đến nay GHTK đã trở thành 1 trong 4 nhà vận chuyển được tin dùng và sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam. • Với sự phát triển TMĐT mạnh mẽ như
hiện nay và GHTK đang sở hữ các tính năng công nghệ thông tin vượt trội mạnh mẽ hơn các đơn vị khác.GHTK hoàn toàn có thể tin rằng mình sẽ nắm vững vị thế top 1 nhà vận chuyển nội địa của Việt Nam
• Xuất hiện quá nhiều đối thủ cạnh tranh như : Giaohangnhanh, J&T, Kerry Express, VNPost, …
• Các đối thủ nhận được vốn đầu tư từ nước ngoài.Sau đó tung ra các mức giá thấp không tưởng để thu hút khách hàng làm biến đổi thị trường.
• Ở phân khúc thị trường nội thành, GHTK cũng phải cạnh tranh trực tiếp với Grab, Ahamove, GoViet, … Những công ty này đều có chung điểm mạnh ở khu vực nội thành là tài xế dồi dào, trong khi đó tài xế ở GHTK hiện tại phải giao cả nội thành lẫn ngoại thành.
64 Đảm bảo khiếu nại, sự vụ phát sinh cần được giải quyết nhanh, chính xác Chủ động theo dõi và hỗ trợ đảm bảo chất lượng vận hành đơn hàng của Xây dựng mối quan hệ gần gũi than thiết với shop Khách hàng hài lòng và cảm thấy yên tâm về GHTK 2.3 Chăm sóc khách hàng
2.3.1 Các trường hợp phát sinh cu thể và nhiệm vụ của CSKH
❖ Lấy hàng
CSKH tiến hành xử lý quá hạn lấy hàng :
• Đơn hàng chưa có COD lấy: thông báo điều phối đẩy đơn vào app COD để COD lấy hàng.
• Đơn quá hạn 3 ca, hệ thống báo lấy hàng trễ: CSKH liên lạc shop check lí do và báo shop chuẩn bị hàng vào ca sau, nếu không có hàng, GHTK xin phép hủy đơn.
Lưu ý: CS cần chủ động đổ báo cáo để nắm được danh sách các đơn có nguy cơ lấy
trễ ca để thông báo với điều phối/ COD lấy xử lí, tránh khiếu nại từ shop. Trong trường hợp nhận khiếu nại, cập nhật những trường hợp này vào báo cáo và tìm hướng xử lý
a. Trường hợp shop báo đã đưa hàng cho GHTK, nhưng trạng thái hệ thống vẫn là “Điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng” hoặc “Delay lấy hàng”
• CSKH liên hệ lại shop và check xem đơn hàng được lấy vào ngày nào, ca nào, ai là người lấy hàng. Kiểm tra xem đơn hàng trên được lấy chung với những đơn nào? (nếu có)
65
• Liên hệ COD lấy (PK B2C) hôm đó lấy về bao nhiêu đơn, nhập được bao nhiêu và có đơn nào không nhập được không?
• Liên hệ với điều phối của COD lấy hôm đó hỏi xem có đơn nào dư ra hoặc không nhập được mà COD đưa lại không? –
• COD dán nhầm mã đơn hàng này với 1 đơn hàng khác hoặc đã làm thất lạc đơn hàng ➢ COD phải có trách nhiệm tìm lại đơn hàng,
➢ Nếu không tìm được, COD sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn –
• Trong trường hợp shop đã cung cấp đầy đủ thông tin xác nhận đơn hàng đã được lấy về, CSKH xin shop thời gian tìm hàng xử lí từ 1-2 ngày:
➢ Đơn hàng cần phải giao đi gấp: CSKH mượn shop đơn mới để kịp giao. Nếu tìm được hàng, tiến hành hoàn đơn hàng cho shop, free ship đơn hàng.
➢ Hàng thất lạc không tìm được: GHTK tiến hành bồi hoàn cho shop theo quy định
b. Các đơn hàng COD Lấy dán nhầm mã không giao được hàng thì xử lý như thế nào cho shop ?
• CSKH check thông tin trên đơn. TH đúng do COD lấy dán sai mã CSKH xin lỗi Shop và hẹn thời gian sẽ xử lý đơn hàng dán sai mã cho Shop.
• Nếu khách hàng cần gấp, trường hợp shop còn hàng, báo shop lên đơn mới để giao kịp cho khách, đơn hàng sai mã sẽ được hoàn về, free ship cho shop.
• Trong trường hợp Shop gay gắt đòi bồi hoàn đơn hàng, COD lấy sẽ phải chịu trách nhiệm bồi hoàn đơn hàng cho shop.
❖ Giao hàng
a. Xử lý quá hạn giao đơn hàng nội tỉnh
Một trong các cách xử lý thường dùng là CSKH tiến hành đổ báo cáo 2 ca/ngày:
• Ca sáng: Check những đơn ở trạng thái “đã lấy hàng/ đã nhập kho” từ 15h hôm trước đến 9h sáng ngày hôm sau. Sau đó, tiến hành tìm hàng, gọi điện hẹn khách và delay trên hệ thống để đảm bảo toàn trình giao hàng.
66
• Ca chiều: Check những đơn ở trạng thái “đã lấy hàng/ đã nhập kho” từ 9h sáng đến 15h cùng ngày tiến hành tìm hàng và delay để đảm bảo toàn trình giao hàng.
Check hàng cao ngày: Những đơn hàng trên 3 ca mà chưa có thao tác trên hệ thống CS cần liên hệ với bộ phận liên quan để xử lí.
+ (Điều phối, COD lấy): Sau 7 ngày khi được báo về tình trạng mà không thao tác > chốt bồi hoàn cho module
+ Nếu đơn hàng cần giao đi gấp CS mượn shop lên đơn mới, tiến hành free ship 1 trong 2 đơn. Đơn cũ xin shop 3 ngày đề tìm hàng, nếu không thấy sẽ tiến hành bồi hoàn.
b. Xử lý quá hạn giao liên tỉnh
• Trạng thái chờ chuyển kho:
Thường xuyên chủ động check những đơn hàng trong trạng thái chờ chuyển kho: Nếu thời gian chuyển kho >2 ca CSKH tiến hành liên lạc với shop.Trong trường hợp khách cần hàng gấp, báo shop lên đơn mới, xin shop thời gian tìm hàng 1-2 ngày. Check lại với kho liên vùng. Nếu không thấy hàng thì tiến hành bồi hoàn cho shop.
• Trạng thái đang chuyển kho:
Những đơn hàng trong trạng thái đang chuyển kho > 2 ngày cần xác nhận lại đang có vấn đề gì?
Trong trường hợp thất lạc, mặc định liên vùng hoặc trung chuyển liên vùng đền
Những đơn xác định thất lạc nên báo shop lên đơn mới, đơn cũ chốt bồi hoàn theo quy định
• Trạng thái đã nhập kho tỉnh :
Đơn nhập kho 5 ngày chưa đi giao, CSKH cảnh báo kho đích giao - Sau 2 ngày kho đích vẫn không xử lí:
➢ Trường hợp shop cần giao hàng gấp, báo shop lên đơn mới. ➢ Xin shop 1-2 ngày để tìm hàng
67
Nếu đã có thao tác tiếp nhận kho thì kho đích chịu trách nhiệm
c. Tình huống phát sinh sau khi giao hàng
Trường hợp đơn hàng không được đồng kiểm nhưng COD lại cho khách xem hàng
❖ Đối với đơn hàng CÓ note là “không được cho khách xem hàng” mà COD vẫn để khách bóc hàng:
+ CSKH tiến hành xin lỗi shop về sai sót.
+ Trường hợp shop gay gắt sẽ đề xuất free ship đơn hàng.
+ Trường hợp việc bóc hàng gây hư hại đến hàng hóa của shop mà shop khiếu nại gay gắt đòi bồi thường, GHTK sẽ xem xét bồi thường. Trong trường hợp này, COD giao vi phạm sẽ phải tiến hành đền hàng.
❖ Đối với đơn hàng shop KHÔNG note là “không được cho khách xem hàng” nhưng cũng không note là “khách có thể xem hàng”. COD cho khách xem, thử hàng dẫn đến shop khiếu nại thì xử lí như sau:
+ Xin lỗi shop về sự sai sót của nhân viên GHTK
+ Hướng dẫn shop với những trường hợp không cho phép xem hàng, shop lưu ý ghi chú cụ thể trên đơn hàng để tránh những nhầm lẫn không mong muốn. + Nếu shop ha y gắt, đề xuất free ship cho đơn hàng
• COD giao không liên hệ KH giao mà tự động hủy đơn hàng sai lý do, CSKH check trạng thái đơn, xin lỗi shop và hẹn thời gian xử lý
+ Trường hợp đơn hàng khôi phục lại đươc trạng thái: CSKH liên hệ KH giao và báo điều vận xử lý giao cho KH theo đúng lịch hẹn. Sau đó liên hệ Shop báo thông tin xử lý. + Trường hợp đơn hàng không khôi phục lại đươc trang thái (khi thu ngân báo đơn hàng đã được chuyển về kho đích/ khi đơn hàng đã chuyển sang trạng thái đối soát công nợ trả hàng): CSKH liên hệ nhờ Shop tao đơn mới và Free Ship đơn hàng mới cho Shop. • Một vài trường hợp phát sinh khác:
68
Đơn hàng hết hạn lưu kho
Tiến hành chuyển kho
• Cần chuyển kho ngay khi hết hạn lưu kho
Kho nguồn tiếp nhận và điều phối trả hàng
• Tiến hành trả hàng theo thứ tự đến hạn trả
• Đơn hàng ở trạng thái trả
Hình 2. 6 Quy trình trả hàng
+ Đơn hàng delay giao hay đổi địa chỉ, COD cần đặt đúng sọt, nếu mất thì COD phải chịu trách nhiệm đền. + Đơn giao hàng một phần, shop có ghi chú thu hàng về COD không lấy hàng về thì COD chịu trách nhiệm đền hàng
Đơn hàng không giao được, COD tự ý thao tác giao một phần không có sự đồng ý của shop thì cần báo Module xử lí phạt nặng.
❖ Trả hàng
Quy trình trả hàng như sau
a. Trường hợp trả hàng bị mất
CSKH check lại với ĐP.Nếu ĐP xác nhận mất hàng -> tiến hành bồi hoàn
Đối với đơn hàng nội tỉnh :
Cùng kho nguồn cùng kho đích: tiến hành check với thu ngân. Nếu thu ngân xác minh được là đã chuyển team trả hàng team trả hàng chịu trách nhiệm hoàn toàn với đơn hàng. Nếu team trả hàng xác minh được là chưa nhận được hàng thì thu ngân hoặc COD sẽ là người bồi hoàn tùy trường hợp.
Cùng kho nguồn khác kho đích: Làm việc với ĐP trả kho đích xem đã chuyển hàng về hàng trả bên kho nguồn hay chưa? Nếu chưa trả thì báo cho kho đích 1-2 ngày
69
tìm hàng, nếu không thấy chốt bồi hoàn. Nếu kho đích đã chuyển về kho nguồn, có xác minh đầy đủ ngày tháng thì team trả hàng kho nguồn chịu trách nhiệm xử lí đơn hàng
Đối với đơn hàng liên tỉnh :
Nếu đã có trạng thái tiếp nhận của team trả hàng kho nguồn, kho nguồn chịu trách nhiệm hoàn hoàn xử lí đơn mất
Nếu kho đích chưa chuyển trả hàng cho kho nguồn, báo kho đích tìm hàng chuyển trả gấp. Sau 1-2 ngày vẫn chưa thấy hàng, chốt bồi hoàn cho kho đích.
b. Hàng trả bị hư, vỡ, rách
Đầu tiên CSKH tiến hành kiểm tra đóng gói của đơn hàng.
Đóng gói không đảm bảo thì GHTK sẽ không chịu trách nhiệm bồi hoàn cho hàng hóa đóng gói không đúng quy chuẩn
Nếu đơn hàng đã được đóng gói đảm bảo và đúng quy định:
+ Check kho đích để biết được là khi hàng chuyển về có vấn đề gì không? Hỏi điều phối trả + check camera
+ Nếu đơn hàng bị hư, vỡ, rách trên đường vận chuyển thì email xin hỗ trợ từ công ty + Nếu đơn hàng hỏng, vỡ từ kho đích thì kho đích chịu trách nhiệm bồi hoàn
+ Nếu đơn hàng hư, vỡ, rách do lỗi của kho nguồn thì chốt bồi hoàn cho kho nguồn Liên lạc với shop :
+ CSKH liên hệ xin lỗi shop về tình trạng đơn hàng + Thông báo cho shop về cách thức xử lí của GHTK + B2C làm việc với kế toán để chốt công nợ với shop
❖ Chốt bồi hoàn
70
Bảng 2. 7 Số lượng ngày chốt bồi hoàn đối với hàng hóa nhập kho
Loại hàng Nội tỉnh Nội Miền
Đặc biệt Liên miền
Ba y Bộ Ba y Bộ Giao 5 6 7 10 7 10 Trả 10 12 15 20 15 20 Đơn vị : Ngày
+ Giao: Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng) kể từ thời điểm Hàng
nhập kho đích,nếu đơn hàng còn chưa đi giao/ Đi giao 1-3 lần không kết thúc đơn, CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
+ Trả: Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng) kể từ thời điểm Không
giao được hàng, nếu đơn hàng còn chưa được trả về (do thất lạc, mất hàng, chưa thao tác trả,..), CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
b. Đối với hàng hóa chờ/đang chuyển kho giao/trả hàng
Bảng 2. 8 Số lượng ngày chốt bồi hoàn đối với hàng hóa chuyển kho Hàng bay Hàng bộ Số ngày 3 5 Đơn vị : Ngày
Sau n ngày (tham chiếu ngày cụ thể theo bảng)kể từ thời điểm bao được tạo cuối cùng để chuyển kho, nếu đơn hàng vẫn nằm trong trạng thái Đang chuyển kho, thì CSKH sẽ chốt Bồi hoàn.
71
Hình 2. 7 Kênh tương tác giữa CSKH và KH
• Gặp mặt trực tiếp, app ghtk, điện thoại, group zalo/skype, email
+ Gặp mặt shop để kí hợp đồng + Gặp mặt những shop lớn định kì
+ Gặp mặt shop để giải quyết sự vụ
Gặp mặt để thể hiện sự quan tâm + tạo lập ấn tượng tốt từ ban đầu với shop. Đồng thời, nếu tương tác qua các kênh khác đang gặp khúc mắc thì việc gặp trực tiếp giúp hai bên hiểu nhau hơn và có cách tiếp cận phù hợp.
• Group Zalo/Skype
+ CSKH sẽ tương tác với KH qua group tiếp nhận từng đơn hàng một và xử lý theo yêu cầu của khách hàng
+ Trong mỗi group sẽ có Sales, ĐP, CSKH những bộ phận này sẽ hỗ trợ cho nhau và cùng mục tiêu là làm hài longf khách hàng tốt nhất.
• App GHTK
Kênh tương tác giữa CSKH và KH Gặp mặt trực tiếp App GHTK Điện thoại Group Zalo/Skype Email
72
Đây được xem như là kênh tương tác chính và hiệu quả nhất giữa CSKH và KH
2.4 Cơ sở hạ tầng công nghệ 2.4.1 Cơ sở hạ tầng 2.4.1 Cơ sở hạ tầng
Hiện nay, kho hàng GHTK phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành với hơn 1.000 kho bãi, số lượng nhân viên tăng đến khoảnh 30.000 người, gần 1.000 xe tải đang hoạt động phục vụ giao nhận, diện tích kho bãi lên tới 300.000m2.Tại các trung tâm kho bãi được trang bị các hệ thống phân loại tự động và hiện đại hoạt động với công suất cao. Lego sorting là hệ thống xử lý hàng hóa bán tự động được GHTK chú trọng phát triển và ứng dụng vào vận hành. Hiện nay, GHTK đã đầu tư lắp đặt hàng chục hệ thống Lego sorting ở các kho tại TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Tại các kho sở hữu hệ thống phân loại tự động đai chéo (Small parcels cross belt automatic sorting), nơi xử lý các bưu kiện dưới 3 kg: Được trang bị các thiết bị phân loại tự động hai tầng đai chéo tốc độ cao, sử dụng công nghệ nhận dạng mã vạch theo thời gian thực cùng camera quét hình ảnh chất lượng cao và công nghệ theo dõi thông tin gói hàng WCS (warehouse control system), hệ thống này cho công suất phân loại cực đại lên đến 36.000 bưu kiện mỗi giờ.
Quá trình phân loại được vận hành nhờ hệ thống khí nén và đẩy giúp đảm bảo an