Thương hiệu được thể hiện qua những giá trị hữu hình gồm khẩu hiệu, phương tiện vận tải, logo và động phục nhân viên. Thương hiệu của các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa bàn như sau:
Bảng 3.4. Hình ảnh thương hiệu của các doanh nghiệp Thương Thương
hiệu Mai Linh Gang Thép Sông Công
Khẩu hiệu (Slogan)
"Mai Linh- Màu xanh cuộc sống"
"Lái xe bằng cả trái tim"
"An toàn - Tin cây- Chất lượng
vượt trội"
Logo Chưa có
logo riêng
Đồng bộ hóa phương tiện
Trang phục
nhân viên Đã có trang phục riêng Chưa có trang phục riêng
Chưa có trang phục riêng
Nhận thấy các doanh nghiệp đã thiết kế được khẩu hiệu riêng có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình.Tuy nhiên, chỉ có một vài doanh nghiệp có logo và đồng phục cho nhân viên.Trong đó, doanh nghiệp taxi Mai Linh có logo và động phục nhân viên dễ nhận biết nhất.
Về các phương tiện vận chuyển khách hàng, mặc dù có sự đồng bộ giữa màu sắc logo với phương tiện vận chuyển song những phương tiện này hầu hết đã cũ và lạc hậu mà chưa được thay thế.Điều này, khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ từ đó ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh vận tải taxi.
3.2.1.3. Văn hóa giao tiếp ứng xử
Văn hóa giao tiếp ứng xử trong các doanh nghiệp vận tải taxi được liệt kế trong bảng dưới đây:
Bảng 3.5. Quy định về văn hóa giao tiếp ứng xử Văn hóa
giao tiếp ứng xử
Mai Linh Gang Thép Sông Công
Nguyên tắc ứng xử của nhà lãnh đạo với cấp dưới Hướng dẫn cấp dưới triển khai thực
hiện tốt nhiệm vụ được giao
Gương mẫu cho cấp dưới học tập noi theo
về mọi mặt Không đối xử mất cân bằng giữa các cấp dưới, không để cấp dưới nịnh bợ Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp
Coi đồng nghiệp như người thân trong gia
đình mình. Biết tiếp nhận thông
tin đóng góp bổ ích có tính chất xây dựng từ đồng nghiệp
Sẵn sàng gánh bớt công việc cho đồng
nghiệp khi cần nhưng vẫn phải bảo đảm công việc được giao và phải báo cáo
cấp trên Khiêm tốn, tôn trọng, chân thành, bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp Nguyên tắc ứng xử với khách hàng Chúng ta bán dịch vụ hoàn hảo Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt Sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu từ lúc bạn tươi cười chào đón họ Nguyên tắc ứng xử đối với công việc Tác phong làm việc chuyên nghiệp và thể
hiện thái độ thân thiện trong giao tiếp
Thường xuyên giữ gìn hình ảnh của Công ty, không được
thực hiện các hành vi gây thiệt hại uy tín
của Công ty
Thái độ nghiêm túc và cởi mở khi làm việc
Các doanh nghiệp đã xây dựng các bộ quy tắc ứng xử riêng và lưu hành dưới dạng số tay nhân viên. Theo đó các nguyên tắc được xây dựng gồm: Nguyên tắc ứng xử của nhà lãnh đạo với cấp dưới; Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp; Nguyên tắc ứng xử với khách hàng; Nguyên tắc ứng xử đối với công việc.
Nguyên tắc ứng xử giữa đồng nghiệp với nhau: Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc gắn kết người lao động trong các doanh nghiệp vận tải taxi. Kết quả nghiên cứu cho thấy nguyên tắc ứng xử giữa những người lao động tại các doanh nghiệp có những nét đặc trưng: Tinh thần tập thể được đề cao điển hình là coi đồng nghiệp như người thân trong gia đình, biết tiếp nhận thông tin đóng góp bổ ích có tính chất xây dựng từ đồng nghiệp (Taxi Mai Linh) hay sẵn sàng gánh bớt công việc cho đồng nghiệp khi cần nhưng vẫn phải bảo đảm công việc được giao và phải báo cáo cấp trên (taxi Gang Thép). Tuy nhiên, hiệu quả làm việc tập thể ờ các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa bàn chưa cao do nhà lãnh đạo chưa biết khuyến khích hình thức làm việc theo nhóm, nâng cao tinh thần đoàn kết, tương trợ và học hỏi lẫn nhau giữa nhóm người lao động.
Nguyên tắc ứng xử giữa nhân viên và lãnh đạo: Mặc dù còn mang dấu ấn của phong cách lãnh đạo "gia trưởng" nhưng do ảnh hường của ý thức dân chù bình đẳng của hệ tư tường XHCN nên mối quan hệ giữa nhãn viên và lãnh đạo ở các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa bàn Thái Nguyên những năm gần đây khá bình đẳng. Nếu doanh nghiệp taxi Mai Linh, cán bộ lãnh đạo thực hiện hướng dẫn cấp dưới triển khai thực hiện tốt nhiệm vụ được giao thì taxi Sông Công quán triệt nguyên tắc không đối xử mất cân bằng giữa các cấp dưới, không để cấp dưới nịnh bợ. Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng bất hòa giữa nhà quản lý và người lao động khiến người lao động thực thi nhiệm vụ một cách cưỡng ép và không tán thành vói cấp trên.
Nguyên tắc ứng xử với khách hàng: Điều này được quy định trong cách ăn mặc, đi đứng, nói năng, ứng xử của nhân viên các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều đặt ra nguyên tắc đem đến khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng khách hàng.
Nguyên tắc ứng xử trong công việc: khi thực hiện công việc, taxi Mai Linh xây dựng những tác phong làm việc chuyên nghiệp và thể hiện thái độ thân thiện trong giao tiếp, taxi Gang Thép thực hiện nguyên tắc giữ gìn hình ảnh của Công ty, không thực hiện các hành vi gây thiệt hại uy tín của Công ty còn taxi Sông Công chú trong nguyên tắc cởi mở, thân thiện.
Như vậy, mặc dù văn hóa ứng xử trong kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa bàn Thái Nguyên chưa được xây dựng rõ ràng song cùng với việc xây dựng những quy tắc ứng xử như trên thì hệ thống thưởng phạt cũng được xây dựng và trở thành động lực để đội ngũ lao động tuân thủ đúng những quy tắc đã xây dựng. Tuy nhiên, trong bộ quy tắc ứng xử được xây dựng, hầu hết chưa có doanh nghiệp nào quan tâm đến những quy tắc ứng xử trong giao tiếp với khách hàng do đó còn xảy ra tình trạng lái xe không thể hiện được sự nhiệt tình, thận thiện trong phục vụ khách hàng. Nhiều lái xe còn nghe điện thoại trong suốt quá trình vận chuyển hành khách khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Từ đó, ảnh hưởng đến bản sắc văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp.
3.2.1.4. Văn hóa doanh nhân
Đội ngũcán bộ quản lý, lãnh đạo trong các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa bàn Thái Nguyên ngày càng được trẻ hóa. Đáy là một thuận lợi lớn cho việc học hỏi, tiếp thu các kiến thức, kinh nghiệm từ bên ngoài của doanh nghiệp vận tải.Bên cạnh đó, trình độ chung của đội ngũ lãnh đạo cũng đang tăng dần và đội ngũ cán bộ này đã chú trọng nhiều hơn đến điều kiện và môi trường làm việc của người lao động trong doanh nghiệp. Điển hình là doanh nghiệp taxi Sông Công với tiêu chí "Sang trọng, chất lượng, lịch sự" đã không ngần ngại đầu tư thay thế toàn bộ hệ thống những phương tiện đã hết thời gian sử dụng. Phương tiện được đầu tư mới có điều hoa nhiệt độ, tạo môi trường sạch sẽ và an toàn. Bên cạnh đó, nhà quản trị trong doanh nghiệp taxi Gang Thép lại luôn tạo điều kiện cho người lao động bộc lộ tài năng thông qua các cuộc thi tay nghề, các phong trào thi đua, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật...
Hơn hẳn những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi khác, lãnh đạo taxi Mai Linh đã thể hiện văn hóa doanh nhân chuyên nghiệp bằng việc xây dựng hệ thống quản lý hiện đại theo các tiêu chuẩn ISO 9000, SA 8000, ISO 14000, 5S và được
BVQ I của Anh cấp chứng chỉ hệ thống quản lý phù hợp với ISO 9002/1994. Lanh đạo Công ty Mai Linh đã đi đầu trong việc giáo dục văn hoa truyền thống trong kinh doanh, thông qua các biện pháp:
+ Huấn luyện văn hóa giao tiếp văn minh lịch sự trong kinh doanh và trong giao tiếp nội bộ cho nhân viên.
+ Huấn luyện văn hóa truyền thống cho nhân viên. Công ty đã tổ chức nhiều huấn luyện VHKD cho người lao động tại công ty ở các trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Hà Nội.
Với văn hóa doanh nhân hiện đại, các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa Thái Nguyên đã thành công trong việc tạo nên hình ánh đẹp về doanh nghiệp trong xã hội. Hầu hết hành khách đều nhận xét, lái xe của các doanh nghiệp trung thực, dễ mến.
Tuy nhiên, người quản lý, lãnh đạo trong các doanh nghiệp vận tải taxi trên địa bàn Thái Nguyên chưa trở thành niềm tin và tấm gương cho đội ngũ nhân viên noi theo. Đội ngũ lãnh đạo có trình độ chuyên môn hạn chế khiến các quyết định và định hướng kinh doanh đưa ra không nhận được sự đồng thuận từ phía đông đảo nhân viên.
Đồng thời, việc quản lý điều hành trong các doanh nghiệp còn khá cứng nhắc nhiều cấp bậc do nền văn hóa cấp bậc chiếm ưu thế. Điều này làm cho bầu không khí làm việc ở các doanh nghiệp phải e dè nhau dẫn đến ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của người lao động. Bên cạnh đó, do việc bổ nhiệm các vị trí quản lý do cấp lãnh đạo chỉ định nên thiếu sự công bằng và mang ý kiến chủ quan nên không được đội ngũ lao động đánh giá cao. Hơn nữa, các chế độ thăng tiến, đãi ngộ chủ yếu dựa vào thâm niên công tác để bình bầu xét duyệt nên công tác đề cử cán bộ quản lý không nhận được sự đồng thuận từ đồng đảo nhân viên. Từ đây, ảnh hưởng đến văn hóa kinh doanh tại các doanh nghiệp kinh doanh vận tải trên địa bàn.
3.2.2. Thực trạng công tác xây dựng bản sắc văn hóa kinh doanh trong các doanh nghiệp taxi tại Thái Nguyên
3.2.2.1. Xây dựng nội dung tài liệu về bản sắc văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp
Về cơ bản, bản sắc văn hoá doanh nghiệp của một tổ chức nói chung và của doanh nghiệp taxi trên địa bàn Thái Nguyên nói riêng được thể hiệntrong quản lýthông qua cáctài liệu về nội dung cấu thành của bản sắc văn hóa kinh doanh chủ yếu gồm:
Triết lý kinh doanh; thương hiệu; văn hóa giao tiếp và văn hóa ứng xử. Những nội dung cấu thành bắc sắc văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp taxi được lồng ghépvào trong các biện pháp quản lý và thể hiện dưới dạng văn bản, tài liệu lưu hành nội bộ đểđạt được những thay đổi quan trọng về nhận thức và hành động của các thành viên doanh nghiệp. Để xây dựng tài liệu bản sắc VHKD, các doanh nghiệp taxi cần thu thập những thông tin phù hợp. Công tác này được thực hiện như sau:
Bảng 3.6. Xây dựng nội dung tài liệu về bản sắc VHKD
Xây dựng
nội dung tài liệu Mai Linh Gang Thép Sông Công
Bộ phận đảm nhận Có bộ phận chuyên trách đảm nhận Phòng hành chính kiêm nhiệm Phòng hành chính kiêm nhiệm Các thông tin thu
thập phục vụ xây dựng tài liệu
Phản ánh chính xác, đầy đủ đặc điểm hiện tại của đơn vị về các mối quan hệ con người bên trong doanh nghiệp.
Phản ánh trung thực trạng thái tâm lý, mong muốn, kỳ vọng đại diện cho các cá nhân, bộ phận người lao động bên trong đơn vị
Có tính ổn định, bền vững, lâu dài dựa vào các mối quan hệ bên ngoài và sự thay đổi của môi trường kinh tế Nguồn thu thập thông tin Chắt lọc từ các tư liệu, truyền thống, lịch sử phát triển củađơnvị; phân tích, nghiên cứu các tài liệu, tư liệu của đơn vị, vềđơn vị; điều tra khảo sát, tham khảoý kiến các đối tượng lao động khác nhau như: tài xế, tổng đài viên, khách hàng.
Tham khảo ý kiến các đối tượng khác nhau, bên trong và bên ngoài đơn vị: phỏng vấn trực tiếp; brain- storming, trò chơi, tổ chức sự kiện để lấy thông tin.
Chắt lọc từ các tư liệu, truyền thống, lịch sử phát triển của đơn vị.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nhận thấy, Mai Linh là doanh nghiệp taxi duy nhất trên địa bàn có bộ phận chuyên trách đảm nhận công tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp.Đây cũng là một trong những nguyên nhân giúp Mai Linh thành công trên thị trường khu vực cũng như thị trường cả nước trong kinh doanh cũng như tạo nét riêng trong bản sắc văn hóa kinh doanh cho doanh nghiệp.
3.2.2.2. Xây dựng phong cách lãnh đạo trong kinh doanh
Phong cách lãnh đạo là một nhân tố rất quan trọng mà người quản lý có thể sử dụng trong việc định hình và phát triển văn hoá cho một tổ chức. Phong cách lãnh đạo được quyết định bởi nhiều yếu tố như tính cách, năng lực chuyên môn, kinh nghiệm, quan điểm và thái độ, đặc trưng kết cấu tổ chức (tính chất công việc, cơ cấu quyền lực) và văn hoá tổ chức (mối quan hệ, truyền thống, triết lý tổ chức). Phong cách lãnh đạo được thể hiện dưới nhiều biểu hiện khác nhau. Tại các doanh nghiệp taxi trên địa bàn Thái Nguyên, việc xây dựng phong cách lãnh đạo trong kinh doanh chủ yếu xây dựng trên các khía cạnh như năng lực, khả năng và phong cách, cụ thể như sau:
Bảng 3.7. Xây dựng phong cách lãnh đạo Xây dựng phong Xây dựng phong
cách lãnh đạo Mai Linh Gang Thép Sông Công
Xây dựng năng lực người lãnh đạo Quản lý bản thân; Lãnh đạo người khác; Quản lý công việc; Sáng tạo; Trách nhiệm xã hội Lãnh đạo người khác; Quản lý công việc Quản lý bản thân; Quản lý công việc
Xây dựng khả năng người lãnh đạo
Nhận thức; Có kế hoạch; Xây dựng các mối quan hệ; Phân bổ công việc; Là người chính trực
Nhận thức; Xây dựng các mối quan hệ; Phân bổ công việc; Nhận thức; Xây dựng các mối quan hệ Xây dựng phong cách lãnh đạo Xây dựng phong cách uỷ thác: khích lệ cấp dưới theo đuổi hoài bão, mục tiêu lâu dài, tạo môi trường năng động, chấp nhận sự thay đổi trong tổ chức.
Xây dựng phong cách dân chủ: Chú trọng sự nhiệt tình, mong muốn của đội ngũ tài xế và chủ yếu dựa vào mối quan hệ gắn bó và sự tin cậy để khích lệ tính năng động, sáng tạo của đội ngũ nhân viên
Xây dựng phong cách gia trưởng: Đòi hỏi cấp dưới tuân thủ các mệnh lệnh và rất coi trọng thành tích, sáng kiến của người lao động.
3.2.2.3. Xây dựng đạo đức kinh doanh
Để làm cho các chuẩn mực và hệ thống chuẩn mực trong triết lý kinh doanh tại các doanh nghiệp taxi có hiệu lực cũng như để tạo điều kiện triển khai hệ thống các giá trị bản sắc văn hóa kinh doanh, các doanh nghiệp taxi trên địa bàn Thái Nguyên đã tiến hành xây dựng các chương trình đạo đức kinh doanh toàn diện, khả thi. Các chương trình đạo đức kinh doanh của các doanh nghiệp taxi gồm các hoạt động, kế hoạch hay chương trình hành động nhằm phổ biến và giáo dục cho đội ngũ người lao động và những người hữu quan về hệ thống các chuẩn mực hành vi đạo đức và hỗ trợ, thúc đẩy và giám sát việc triển khai các chương trình đạo đức. Nhìn chung, công tác xây dựng đạo đức kinh doanh của các doanh nghiệp taxi trên địa bàn được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Phổ biến về các chuẩn mực đạo đức mà doanh nghiệp theo đuổi đến tất cả mọi người trong đơn vị, khách hàng và đối tác.
Bước 2: Hỗ trợ đội ngũ người lao động trong việc quán triệt và vận dụng nội dung của các chuẩn mực trong thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày.
Bước 3: Chỉ định vị trí quản lý chịu trách nhiệm thi hành.
Bước 4: Thông báo trong toàn đơn vị về nghĩa vụ phải nghiên cứu, quán triệt các chuẩn mực và mục đích của việc ban hành các chuẩn mực đạo đức đến người lao động.
Bước 5: Soạn thảo và ban hành quy chế xử lý vi phạm.
Bước 6: Soạn thảo khẩu hiệu hay tuyên bố ngắn gọn thể hiện phương châm đạo đức kinh doanh chủ đạo của tổ chức để sử dụng trong tất cả các văn bản, cơ hội hay hoạt động liên quan đến đạo đức.
Nhận thấy, các doanh nghiệp taxi trên địa bàn Thái Nguyên đã thực hiện xây dựng các chương trình đạo đức kinh doanh tạo tiền đề hình thành nên các yếu tố cấu thành bản sắc văn hóa kinh doanh trong doanh nghiệp mình.Tuy nhiên, công tác này tại các doanh nghiệp taxi trên địa bàn chưa thật sự được coi trọng nên các doanh