Ký hiệu Phát biểu Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
TC01
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cho vay, Quỹ trợ vốn luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
4.00 0.658
TC02 Quỹ trợ vốn thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như
không có sai sót. 3.84 0.675 TC03 Quỹ trợ vốn luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 3.98 0.584
TC04 Quỹ trợ vốn bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng 4.01 0.661
Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS, 2021
Theo kết quả bảng 5.1, khách hàng đánh giá độ tin cậy của Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với điểm trung bình dao động từ 3.84 đến 4.01. Yếu tố bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.01, tiếp theo là thắc mắc và khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng
với điểm trung bình 4.00. Yếu tố “Quỹ trợ vốn thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót” được đánh giá thấp nhất trong nhân tố độ tin cậy (điểm trung bình 3.84). Mặc dù Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu luôn cố gắng thực hiện kiểm soát quy trình, hạn chế những sai sót trong xử lý hồ sơ của khách hàng. Tuy nhiên, vào các thời điểm cao điểm thiếu hụt nguồn nhân lực, vẫn có tình trạng hồ sơ của khách hàng giải quyết không đúng hạn, còn sai sót. Cũng có trường hợp do tốc độ đường truyền chậm, nhiều khách hàng khi tiền chuyển ra khỏi Quỹ trợ vốn nhưng nhiều giờ sau tài khoản nhận vẫn chưa có tiền trả về, đặc biệt đối với hình thức chuyển tiền qua số thẻ ngân hàng cũng làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao niềm tin của khách khách hàng về độ tin cậy, đề tài đề xuất hàm ý quản trị như sau:
Đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng giao dịch
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ Quỹ trợ vốn có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sử dụng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuộc phòng công nghệ thông tin để họ có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của phương tiện, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, từ đó sáng tạo các sản phẩm phần mềm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động của Quỹ trợ vốn.
Nâng cao giải quyết khiếu nại
Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để Quỹ trợ vốn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi
nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Thực hiện dịch vụ như cam kết
Sự kỳ vọng của khách hàng chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố, mà một trong số đó chính là sự tác động trở lại của nhân viên Quỹ trợ vốn. Bên cạnh đó, những cam kết của Quỹ trợ vốn về chất lượng dịch vụ cũng là thứ mà khách hàng mong chờ mỗi khi giao dịch với Quỹ trợ vốn. Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng đã cam kết, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần:
- Đào tạo nhân viên theo chính kỳ vọng của khách hàng, để có thể cung cấp được dịch vụ như đã cam kết ngay từ lần đầu.
- Cần quan tâm đến xây dựng công cụ công nghệ thông tin nhằm nắm bắt ý kiến khách hàng, và xây dựng đội ngũ chuyên về công tác này trong bộ phận đánh giá chất lượng.
Hạn chế sai sót trong giao dịch
Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần hoàn thiện các quy định hướng dẫn thực hiện trong nội bộ hệ thống, giúp cho việc triển khai các văn bản do Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ban hành một cách nhanh chóng, chính xác. Đồng thời, Quỹ trợ vốn cần nhanh chóng xây dựng các cơ chế chính sách về quản trị rủi ro tác nghiệp riêng.
Quỹ trợ vốn cần xác định mô hình tổ chức phù hợp, đúng quy định; Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, cá nhân; Bố trí đủ cán bộ: số lượng, năng lực, kinh nghiệm; Xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng; Phân công công việc đến từng cán bộ; Luân chuyển cán bộ hợp lý.
Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp muốn đạt hiệu quả cao đòi hỏi đội ngũ cán bộ - nhân viên – những người “sở hữu” rủi ro tác nghiệp phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ tay nghề, kỹ năng xử lý công việc. Muốn vậy, chi nhánh phải chú trọng công tác tuyển dụng (Phải phù hợp để đảm bảo nguồn cán bộ có chất lượng ngay từ đầu vào) và có chính sách đào tạo cán bộ hiệu quả.
5.2.2. Về sự đáp ứng