Qui trình nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quát về thứ tự và công việc thực hiện trong nghiên cứu này.
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu định tính 3.2.1. Nghiên cứu định tính
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo. Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo nội dung chuẩn bị trước.
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu Điều chỉnh thanh đo Định lượng chính thức
Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phương sai trích
Kết luận và hàm ý quản trị Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi xây dựng xong được thực hiện khảo sát thử nhằm đánh giá về nội dung và từ ngữ có phù hợp với đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức.
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ lãnh đạo Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
- Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa? - Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 5 nhân tố của mô hình SERVPERF; Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Thành phần tin cậy (Reliability)
- Thành phần đáp ứng (Responsiveness) - Thành phần đảm bảo (Assuarance): - Thành phần cảm thông (Empathy):
Bảng 3. 1: Tổng Hợp Các Thang Đo Được Mã Hóa
Mã hóa Tên biến Nguồn
THÀNH PHẦN TIN CẬY
TC1 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ Quỹ cung cấp, Cán bộ luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
TC2 Quỹ thực hiện dịch vụ cho vay chính xác, hầu như không có sai sót.
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
TC3 Quỹ luôn cung cấp dịch vụ cho vay đúng như thời
gian đã hứa Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
TC4 Quỹ bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
PTDU1 Nhân viên của Quỹ rất tận tình hướng dẫn khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cho vay tại đây. Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
PTDU2 Nhân viên Quỹ tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm
dịch vụ cho vay của mình. Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
PTDU3 Quỹ thực hiện dịch vụ cho vay khách hàng một cách nhanh chóng
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
PTDU4 Nhân viên Quỹ luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
DB1 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
DB2 Quỹ công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
DB3 Thông tin của Quỹ dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
DB4 Nhân viên Quỹ luôn niềm nở, ân cần với khách hàng Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
DB5 Nhân viên Quỹ hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
CT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Vũ Thái Hòa (2013) CT2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
Vũ Thái Hòa (2013) CT3 Quỹ luôn có nhiều chương trình ưu đãi cho khách
hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Vũ Thái Hòa (2013)
CT4 Quỹ có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Vũ Thái Hòa (2013)
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Thương hiệu, hình ảnh của Quỹ dễ nhận diện Vũ Thái Hòa (2013) HH2 Có vị trí giao dịch thuận lợi, tiện đường đi của khách
hàng
Vũ Thái Hòa (2013) HH3 Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Vũ Thái Hòa (2013) HH4 Quỹ có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất
đẹp và cuốn hút.
Vũ Thái Hòa (2013) HH5 Mẫu biểu rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Vũ Thái Hòa (2013)
SỰ HÀI LÒNG
SHL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ này
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
SHL2 Khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Quỹ cho khách hàng khác
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
SHL3 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Quỹ khi có nhu cầu
Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013)
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi sau khi được xây dựng xong, ta đưa vào khảo sát thực tế. Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát thì tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS dựa trên kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo
Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đó. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)
Bước 2: Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) + Kiểm định tính thích hợp của EFA
Sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measun) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu.
Khi trị số KMO thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO <1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
+ Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện. Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa (Significance, Sig.) của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
+ Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
Sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%. Ví dụ khi phương sai trích là 65% có nghĩa là 65% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor).
Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Quỹ trợ vốn) và các biến độc lập (độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Stepwise (từng bước) hoặc phương pháp Enter (đưa vào một lượt), đây là 2 phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất.
Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Quỹ trợ vốn
Biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα< 0.05
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trịTolerance > 0,0001
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10
3.3. Đo lường thang đo
Thang đo được dùng trong bản câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời nên tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Tạm đồng ý 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại Quỹ. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan
sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gốm có 3 biến quan sát
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, Quỹ luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
2. Quỹ thực hiện dịch vụ cho vay chính xác, hầu như không có sai sót. 3. Quỹ luôn cung cấp dịch vụ cho vay đúng như thời gian đã hứa 4. Quỹ bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
1. Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của Quỹ.
2. Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ cho vay của Quỹ 3. Quỹ thực hiện dịch vụ cho vay đối với khách hàng một cách nhanh chóng 4. Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo (Assuarance):
1. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Quỹ
2. Quỹ công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
3. Thông tin của Quỹ dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 4. Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
5. Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Thành phần cảm thông (Empathy):
1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
3. Quỹ luôn có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
4. Quỹ có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible):
1. Thương hiệu, hình ảnh của Quỹ dễ nhận diện
2. Có vị trí giao dịch thuận lợi, tiện đường đi của khách hàng. 3. Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, dễ nhận diện.
4. Quỹ có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay rất đẹp và cuốn hút.
5. Mẫu biểu của Quỹ rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1. Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ 2. Khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Quỹ cho khách hàng khác
3. Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Quỹ này
3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức
Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải có ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu yêu cầu là 25*5 = 125.
Tuy nhiên, phương pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng là lấy mẫu thuận tiện nên số mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó trong các mẫu thu về sẽ có những mẫu không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai, … Tác giả quyết định phát ra số phiếu là 300 phiếu, thu về chính thức 232 phiếu.
Tóm tắt chương 3:
Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nguyên cứu và mô tả dữ liệu nghiên cứu. Trong phần mô tả dữ liệu nghiên
cứu, tác giả làm rõ phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và cơ sở để chọn kích thước mẫu, thang đo, cách thức tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong Chương 4, tác giả trình bày chi tiết các kết quả nghiên cứu chính thức đạt được gồm: kiểm định các thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua kỹ thuật phân tích hàm hồi quy tuyến tính bội; kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu về phần dư và hiện
tượng đa cộng tuyến.
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Để đáp ứng cỡ mẫu tối thiểu được xác định trong nghiên cứu này, tác giả đã gửi 300 phiếu khảo sát đến các đối tượng khảo sát (khảo sát trực tiếp). Kết quả trong 300 phiếu gửi đi, tác giả thu về 267 phiếu (đạt tỷ lệ 89%).Sau đó, tác giả loại bỏ đi tiếp 35 phiếu (tỷ lệ 13.1%) không đạt yêu cầu do khách hàng đánh thiếu thông tin trong các yếu tố điều tra. Số lượng mẫu thu về được phân loại, tổng hợp; mẫu hợp lệ được tiến hành xử lý và phân tích qua phần mềm SPSS 22.0. Kết quả thu được 232 phiếu hợp lệ được dùng cho phân tích chính thức.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức với n = 232 quan sát được phân loại theo đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ trợ vốn. Mẫu thu thập có tỷ lệ giới tính nam xấp xỉ 47.4%, 52.6% là nữ. Nhóm tuổi từ dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 22% trong mẫu, từ 26 đến 35 tuổi