CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.7 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu
Độ tin cậy trong nghiên cứu này là sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Theo nghiên cứu Vũ Thái Hòa (2013) thì độ tin cậy là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đơn vị. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Độ tin cậy và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịchvụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao;
Sự đáp ứng là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng kịpthời của nhân viên giao dịch tại Quỹ. Theo nghiên cứu Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) thì sự đáp ứng là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bằng sự tận tình hướng dẫn khách hàng, hoạt động tư vấn rõ ràng dễ hiểu, dịch vụ khách hàng nhanh chóng và đáp
Độ tin cậy (1) Sự đáp ứng (2) Sự đảm bảo (3) Sự cảm thông (4) Sự hữu hình (5) Sự hài lòng khách hàng
ứng yêu cầu, những tình huống bất thường. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Sự đáp ứng và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao;
Sự đảm bảo đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thuộc quản lý của Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Năng lực nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Theo nghiên cứu Vũ Thái Hòa (2013) thì năng lực nhân viên là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Năng lực nhân viên và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3 như sau
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo càng tốt thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao;
Sự cảm thông của nhân viên Quỹ là thái độ quan tâm và chia sẻ đối với khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên sẽ được đánh giá qua các khía cạnh: luôn lắng nghe những yêu cầu của các khách hàng; luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng; luôn giải đáp các thắc mắc.. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Sự cảm thông và Sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4 như sau:
Giả thuyết H4: Sự cảm thông càng nhiều thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao;
Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình tiện nghi, hiện đại sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013), đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố Yếu tố hữu hình và Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H5:
Giả thuyết H5: Sự hữu hình càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao.