Ký hiệu Phát biểu Điểm trung
bình Độ lệch chuẩn
DU05
Nhân viên Quỹ trợ vốn rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay
của quỹ. 3.98 0.708
DU06 Nhân viên Quỹ trợ vốn tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của quỹ 3.97 0.738
DU07 Quỹ trợ vốn thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng 3.88 0.717
DU08
Nhân viên Quỹ trợ vốn luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
3.91 0.709
Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS, 2021
Theo kết quả bảng 5.2, khách hàng đánh giá sự đáp ứng của Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với điểm trung bình dao động từ 3.88 đến 3.97. Yếu tố sự đáp ứng được khách hàng đánh giá khá cao. Sự đáp ứng bao gồm: sự tận tình của nhân viên, nhân viên hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý tình huống kịp thời và thời gian thực hiện giao dịch nhanh. Đối với yếu tố này, đề tài đề xuất một số hàm ý quản trị sau:
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của Quỹ trợ vốn, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và qua đó sẽ giữ chân được khách hàng. Để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng, Quỹ trợ vốn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần:
Tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
Đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ của Quỹ trợ vốn, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng,
nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
Cần đưa ra những chính sách để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
✓ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
✓ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng.
✓ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
✓ Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
5.2.3. Về sự đảm bảo