CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6 Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
Mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003). Mô hình SERVPERF được (Cronin Jr. & Taylor, 1992) phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể
gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập.
Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan (2005) đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát hiện mối được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen (2011) Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ hỗ trợ vốn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, có 05 yếu tố mà tác giả đã nêu trong quá trình thảo luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Trên cơ sở thừa kế từ các nghiên cứu trước (có điều chỉnh). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết (hình 2.1) bao gồm 05 biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
H1+ H2+ H3+ H4+ H5+
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất